315刚刚过去，相信绝大多数企业都已经在之前的几周将各种遗留投诉处理完毕，也做好了315期间的规划。除了一些可控的，在实际工作中，我们会发现有一种投诉或者不满意是让客服自己莫名其妙的，如果遇到这种问题，一定要反复研究会话记录，找出可能存在的问题。

下面是一条关于发货的咨询：

客户27号13点多拍的单子，这是28号的对话：

C：亲，速度能快点吗？怎么还没发货呢？

S：好的，亲。今天肯定能发出的。

C：花儿都谢了。对你们店铺实在无语了，从来没有碰到这样的情况，大部分效率是极高的。

S：亲，仓库发货太忙，每个客户都要顾及到，不是您定了就马上给您包好发出了。

C：我一起在别家店买的东西，今天寄可以收到货了！你们家货都没发

S: 实在抱歉，亲。

C：及时都做不到，更何况是马上。

S：第二天就是及时了，天猫规定72小时内发货的

C：你们没有达到及时的标准。

S：仓库那么多货要发，不可能一个客户下好一个订单快递就来拿走一个，能发的肯定都会在当天发出，请您理解。

这是日常客服经常碰到的情况，虽然客服的语言态度没有哪里不好的地方，而且也跟客户说“实在抱歉，亲”；“请您理解”之类的礼貌用语，但是最后还是没有让客户满意的，客户很可能收到产品因为发货速度的问题来个中差评，而且以后可能也不会再来光顾了。

那么我们来看看问题出在哪里呢？

这里帮大家总结了一些在沟通中客服经常要用到的语言技巧,大家看完技巧再看看这个客服应该如何回答才能让客户满意。

掌握沟通的正确技巧才能让客户满意

“

同理心，感同身受

如：我能理解；

我能理解您的心情；

我理解您怎么会那么生气，换成是我也会很生气的；

如果是我碰到那么多麻烦，也会是您现在的心情；

如果是我，我也会很着急的；

您说的很对，我也有同感；

您的心情我能理解，我马上为您处理；

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被重视

如：亲，您都是我们店铺这么多年的老客户了！感谢您这么多年对我们淘宝网店的大力支持！

我们出现这样的失误，的确是我们的过错！您都是我们的老客户了！真的十分抱歉！

很抱歉，亲，我们前面的服务让您有点失望！我们也非常感谢您对我们店铺提出的宝贵意见，我会及时的反馈给相关部门的！谢谢您的理解于支持

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当你听不懂客户的意思，或者客户误解您的意思的时候

如: 您把我搞糊涂了---（换成）我不太明白，能否再重复下您的问题；

您搞错了----（换成）我们沟通可能存在误会；

您听明白了吗？---（换成）请问我的解释您清楚吗？；

啊，您说什么？---（换成）对不起，我没有听明白，您再说一遍好吗？；

您需要......----（换成）我建议....或者您看是不是可以这样？；

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站在客户的角度说话

如：为了维护您的利益，我们必须这样做，也是为了对您负责；

我们也是要保证每件产品的出货质量，让您收到满意的产品，以免退换麻烦；

我们也希望您能买到性价比最好的产品；

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嘴巴甜一点

如：非常感谢您的建议，我会积极的向上级反映的，因为您的建议，所以我们才会不断的进步；

感谢您对我们网点的支持与理解，我们会不断的改进服务，让您更满意！

感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；

欢迎您对我们的工作进行监督，我们会积极的加强培训！

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拒绝的艺术

如：感谢您对我店铺活动的支持！由于很多的客户都有兴趣参加，…..已兑换完了，请您留意以后的优惠活动，十分抱歉；

您说的这些，确实有一定的道理，如果我能帮的一定尽力帮忙，不能帮的地方，也请您谅解；

我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？

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如何让客户“等”

如：不好意思，耽误您的时间了；

等待之前先提醒：您稍等片刻，我马上为您查询；

等待结束恢复通话：不好意思，让您久等了，已经帮您查询到.....；

由于查询数据需要一点时间，不好意思耽误您的一点时间；

谢谢您的耐心等待；

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记录内容

如：谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！；

我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……；

这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！；

非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法；

亲，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施，敬请留意！非常感谢您的宝贵意见；

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结束语

如：祝您生活愉快！笑口常开！

希望下次有机会再为您服务！

天气转凉了，记得多加衣保暖，避免感冒，经常活动，强身健体！

今天您的城市下雨，出门请记得带伞哟；

祝您有一个愉快的周末！

看完这些说话技巧，我们回过头来看看前面的对话：客服所有的回答，都只是站在客服，店铺自己的立场上，例如：“仓库发货太忙了”，“天猫规定72小时内发货的”，“仓库那么多货要发”，让客户来理解卖家，客户一直无法理解，客户关心的只是他的利益：发货时间以及到货时间。我们再来看看这个客服说的。

客户想要争取的永远是个人的利益

S:亲，实在抱歉哦，让您久等了，我能理解您的心情。换成是我买东西要等2天发，心里也是非常不高兴的。（同理心，让客户客服跟自己是一个战线的，为下面的解释做铺垫）

亲，真的很有眼光，这款是我们店铺最热销的款式，但是卖的多，也要保证每件出货质量，所以我们的质检是非常严格的，对每位客户负责，不仓促发货，也希望您能收到满意的产品，希望亲能理解哦（赞美客户，同时要站在客户角度解释，这样的情况下客户才会理解）

很多客户催单并不是真的着急，只是发泄抱怨一下，作为卖家要有同理心，理解买家；站在客户的立场给客户解释。或者申请小礼物给客户做补偿，让客户感觉受到重视。如果客户是真的着急，再帮客户协商别的处理办法。

这些体现语言技巧的日常用语，是客服工作中最基础的一环，建议可以打印出来让客服贴在办公桌上，反复练习到熟练运用，把技巧变成说话的语言习惯，相信这样坚持之后，店铺业绩客户满意度都会大大提升。

本文作者：夏敏

来源：淘客培训（tkpx001）

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