前些日子从台北返回高雄，经过台中时，特地慕名去寻找一家叫做「黑咪玛卤味」（台语的意思是乌漆妈黑的意思，因为他们的主力产品，是卤乌骨鸡的鸡脚）的店。去了之后，果然名不虚传，装潢非常典雅时尚、食物也是非常可口好吃。

但是最特别的，也最引起我们注意（我太太专长在研究礼仪与服装造型）的是他们所穿的制服。他们的员工，不管是在内场包装整理卤味的，还是在外场招呼、接待客人的，穿的一律都是名设计师三宅一生（pp）的制服。不知道是不是制服的关系，还是本身的训练与企业文化本来就不错，服务人员看起来气质都很好，举止动作、应对进退感觉也都相当的优雅。

这件事让我想起一家公司，这是一家曾经两度获得美国国家质量奖的服务业公司，也就是丽思.卡尔顿饭店。这家饭店有一个非常重要的经营哲学，那就是「不是下人服务贵客，而是绅士淑女服务绅士淑女。」强调的是，要提高服务人员的素质，让服务人员和客户平起平坐，用朋友的姿态来款待客户。

美容院的水平来至于美容师的素质。

一家美容院的好坏，不能光是靠豪华的装潢或是高价位的产品来决定，而是要把重点摆在提升美容师素质，才是根本解决之道，也才是可靠、有效的方法。

那么如何来提升美容师的素质呢?建议可以从以下几点来思考：

一、服装

不一定要像「黑咪玛卤味」一样穿着名牌制服，但是一定要整洁、美观，让美容师喜欢穿、穿起来舒服、穿起来有荣誉感。

千万别让美容师穿着皱巴巴、脏兮兮、不合身的制服上班，因为这种服装不止会让客人看得不舒服，美容师穿着这样的制服工作，也会没有自信，缺乏光荣感。因此除了要求美容师要勤加换洗制服之外，如果可能的话，在休息室或是宿舍帮她们准备一支电熨斗，也是不错的解决方案之一。

二、美容师休息室

服务客人的房间舒适、高雅、豪华，但是一转身回到自己的休息室，却是那么的简陋，甚至桌椅都不是很齐全，这样的环境，实在是值得商榷与提升。

三、宿舍

宿舍是美容师休息与储备体力的地方，因此在硬设备上面，要加强通风、照明、电线的安全等等。同时要加强教育的检查，让宿舍保持在一个整洁、舒适、温馨的良好状态。因为个脏乱的宿舍环境，美容师是无法得到充分与良好的休息的，如此一来，对于隔天服务客人的质量，也将会大打折扣。

四、生活教育

美容师的应对进退、谈吐举止、仪表仪态，都会是服务质量里面最重要的一环，因此在平常生活教育的时候，就要加强教育、提醒与要求。包括弯腰驼背、坐姿不良、粗口讲话、餐后没有漱口洗手、物品没有归定位等等，都要及时纠正，并告诉她重要性所在，一直到确实改善为止。

五、学习风气

「腹有诗书气自华」，一个人书读多了，见解、眼光、谈吐自然就会有所不同，跟顾客的聊天也会更有深度，更能够引起顾客的欣赏与共鸣。因此要带动学习的风气，在没有客人的时候，不管是练手法、学产品，或者是研读有关销售、服务、中医养生、两性关系、亲子教育等等相关信息，对于美容师素质的提升，都会起到很大的帮助。

六、适合的培训

市场上的培训很多，但是有些培训过度讲求激励、过度以目标为导向，这种课程短时间也许可以起到一些效果，达成一定的业绩目标，但是长期而言，对于美容师素质的提升，往往会产生负面的作用，这一点不可不小心。因此选择能够长期而稳定提升美容师素质的培训方式，才是企业长久经营之道。

2012-11-26