完整的倾听包括三个步骤:

1、深呼吸✔

稳定情绪并保持专注

2、提问✔

封闭式问题:指的是那些只能用“是”或者“不是”等具体答案回答的问题，适用于销售层面，为的是不给客户考虑的时间，造成心理催眠e.g.“7YES成交法”。

开放式提问:指的是不能轻易用“是”或“不是”回答的问题，无标准答案，需要进一步阐述，更适用于交谈，可以让谈话者的思维变得更加活跃，更容易敞开心扉。

3、复述✔

由于存在沟通漏洞（100%想说的——80%实际说出——60%被听到——40%被理解——20%三天后——5%三个月后），需要在倾听的最后增加一个信息确认环节即复述。

管理者必须养成一个习惯:向员工布置任务或约定地点时，请对方将信息复述一遍，确保信息绝对一致，避免出现严重的工作疏漏。