1. 沟通的三要素：

基本问题是心态——有三种很不好的：自私（关心只在五论之内：即孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。）、自我（别人的问题与我无关）、自大（我的想法就是答案：“蔑视事实，把它称之为无稽之谈也是一种愚蠢的骄傲，这是自命不凡的人常有的弊病”——【法】蒙田）。

基本原理是关心——关心别人的难处/不便/痛苦

基本要求是主动——主动地支援/反馈

2. 沟通的目的：

控制员工的行为——让员工具备执行力的前提是把公司的政策、老板的意图和目的跟大家讲清楚。即先沟通再执行。“我们的团队就是我们的财富”

激励员工改善绩效——让员工参与管理，不断地激励他，让他说出自己对公司发展的建议和看法，调动全体员工的工作激情，让他们觉得有责任为公司的发展出一把力。

让员工适度地表达情感——分享成功的经验，也分析失败的教训，使员工在交流中共同成长。

流通信息——工作交接、市场调研。

3. 沟通的过程：发讯者、编码、渠道、解码、收讯者。

影响编码的四个因素——技巧（“一个会讲话的人，不是记得别人说过话的人，而是能说些让人记得的话的人”——【美】曼斯菲尔德）、态度、知识、文化背景（美国公司重视员工的效率、能力和他对公司的贡献，资历、年龄并不能代表什么，更看重一个人实际产生的价值）。

渠道——（沟通的中间环节）渠道一旦被干扰，沟通内容就会被曲解，就会产生矛盾，甚至形成偏见，这就叫扭曲。

4. 沟通的漏斗：

你心里想的（100%）——

你嘴上说的（80%）——（没有逐条列纲要；想讲却不好意思讲出口；讲话者不专心）

别人听到的（60%）——（周围有干扰，听不清；听话者不专心；没有做笔记（可要求对方复述一遍））

别人听懂的（40%）——（反过来问他问题；问他有没有什么其他想法）

别人行动的（20%）——（没有给对方提供做事情的方法；没有很好地监督他）

5. 沟通的角度：避免“一言堂”。

开会应注意——开会之前（资料提前发，会议的主题）、开会时（集中话题、参会人员不要太多、掌握开会时间）、会议结束后（有结果、有方法、有负责人）。

6. 沟通的方向：从上到下、从下到上、水平。

向上沟通没有胆——尽量给上司选择题而不是问答题、随时随地沟通、不要只问问题没有答案（提出几个方案，指出优缺点和自己倾向的）。

向下沟通没有心——领导应该是个通才（每个部门都了解）、反问下属有无更好的方法、让下属有尝试的机会（在实践甚至错误中学习）。

水平沟通没有肺——（缺乏真诚、缺乏配合与协作意识，少“肺腑之言”。）要站在对方的立场上先帮助别人解决问题、体现双赢。

7. 传言：非正式的

传言目的——减轻自己的忧虑、将支离破碎的信息拼合成完整的消息、把传言作为一种联合的手段、标榜自己的地位和权力（一手资料、内部消息）。

如何应对传言——迅速公开说明澄清事实、迅速提出对策、迅速付诸行动。

8. 沟通的障碍：

沟通的个人障碍——地位的差异、专业背景的差异、来源的信度、认知的偏误、过去的经验、情绪的影响。

沟通的组织障碍——信息泛滥、时间压力（Triviality“芝麻绿豆原理”：但凡重要的事情人们两三天就能做出决定，而那些鸡毛蒜皮的小事，却往往搞一两个月都定不下来。）、组织氛围（管理者的最基本功能是发展与维系一个畅通的沟通管道——【美】巴纳德）、信息过滤（从上到下——故意过滤：代表权力、偷懒：认为没有必要。从下到上——把信息看成危机，没有人敢讲真好。）、缺乏反馈。

9. 如何克服沟通障碍：

利用反馈——领导听完下属的话后，要给结果；下属听完领导的话后，要问资源（完成这项任务需要多少人力、物力、财力，需要有什么样的后勤保障，需要多少时间）。

简化语言——讲话要有重点、善用比喻。

主动倾听——（如果你希望成为一个善于谈话的人，那就先做一个善于倾听的人。——【美】卡耐基）

主动倾听的作用：让对方感觉自己受到了尊重、便于抓住破绽转守为攻、为自己准备答案预留时间。

主动倾听的几点建议：提问题、集中精神、不要批评、不要打断对方、要让对方轻松、站在对方的立场上、控制情绪。

沟通时应避免的小动作：在角落讲话、关门、低声、狼顾（狼在跑步的时候有个习惯，就是不住地回头，这在命相学上叫做“狼顾”）、亲密关心。

沟通是一个有序的循环过程：你需要先用心地倾听，再搞清楚自己是否已经明白，然后向对方提出你的观点，最后确保对方了解你的观点。

10. 讲话的态度：（和蔼可亲的态度是永远的介绍信——【英】培根）

退缩——退缩的人会自怜、退缩的人会受气、退缩的人甚至更容易得癌症。

（社交的作用在于：同伟人在一起也容易使自己伟大。——【美】爱默生）

侵略——侵略的人，别人也会想办法对付他，他要么树敌，要么就是把别人逼走。

（人们不喜欢改变自己的决定，他们不可能在强迫和威胁下同意别人的观点，但他们愿意接受态度和蔼而又友善的开导。——【美】卡耐基）

积极——基本型（说出自己的想法或意见。）、谅解型（同情对方但仍然说明自己的需要。）提示型（指出当初的承诺与现状有点出入，以此来提醒对方。）、直言型（提醒对方，他的行为对你有不良的影响。）、警戒型（告诫对方，如果不改造错误会有什么后果。）、询问型（希望了解他人的立场、感受和愿望。）

11. 行为语言的构成：行为语言，即肢体语言，是借以表情达意、达到沟通目的的身体的各种动作及表情等。

动作——目的是强化讲话内容。

表情——（要想了解谈话对象真正的情感，你应该仔细观察他的面部表情，因为驾驭语言比控制面部表情容易多了。——【英】查斯特·菲尔德）

身体的距离——

12. 行为语言的类型：

领域行为——尤其不要坐在领导的椅子上。

礼貌行为——（礼貌像气垫，里面可能什么也没有，但是却能奇妙地减少颠簸。——【美】萨缪尔·约翰逊）

伪装行为——人的很多行为都是伪装的，但是我们却可以从这些行为中窥探他的内心，洞察他真实的想法。领袖人物不要暴露自己的心事，因为领袖们在谈判的时候，他一个不经意的动作就会泄漏心中的秘密，而这个秘密很容易被对方利用，作为攻击你的利器。

叩桌子（等待答案-谈判时“最致命的要害”)、抖腿（精神紧张、焦虑）、摸扶手（不想谈了、想马上走）、摸鼻子（说谎-要遮住嘴）、摸茶杯（焦躁、着急）、双臂交叉（我好怕呀）、手插在裤兜里（不安、顾虑、紧张，有些事不想讲，好像要把一个秘密藏在口袋里）

（我们太习惯向别人伪装自己，以致最后我们向自己伪装自己。——【法】拉罗什富科）

暗示行为——通过一些无声的动作来告诉别人自己内心的想法。

握手（两只手-尊敬、有求于你；一只手握上去，另一只手端对方的肘-我支持你；一边握手，一边揽对方的肩-我是大哥、我保护你；一边握手，一边搂对方的肩-为你两肋插刀、赴汤蹈火）、扬眉（不太相信对方的话）、耸肩（无奈）、脚打节拍（预备性的动作，恨不得马上采取行动）、站立的地点。