一、做产品为什么要有同理心

梁宁在这个讲产品的系列里，开篇就用了5个小节来讲同理心。

为什么？

在她的阐述里，我总结了两点：

一个是，情绪是人的操作系统，能力是系统上的APP，操作系统是底层的；

还有一个是，用户在面对产品时，是没办法将体验分层的，他们只有用户情绪。

情绪是人的操作系统怎么理解呢？

我理解是，情绪就像手机操作系统，操作系统会有基本的安全防范，会去确定什么东西能进什么东西不能。

如果一个APP能在装机的时候就放进手机，相当于人在做决策的时候越过理性，在下意识里直接完成一些操作。

为什么想跨越理性？

因为产品是不会说话的，如果产品不能在情绪上打动用户，那用户可能就会开始思考、琢磨，后续产品和人的交互可能就比较困难。

用户在面对产品时，只有用户情绪，又该怎么理解呢？

在给反馈的时候，用户会说，这个东西不好用，但是具体哪里不好用？他也说不出来。

在描述需求时，很经典的故事是，用户说“我想要一匹马“，其实ta是在说”我想要比步行更快的交通工具“

在过去工作时，谈到考勤，用户说，你能不能给我加上人脸识别，其实ta只是想降低考勤的作弊率。

用户只有情绪，那我们该做什么？

我的答案是，剥离自己的角色，重新看到情绪背后的需求。

剥离自己的角色，要忘掉自己是谁，不能因为自己很熟悉一个业务就假设用户也很懂，或者不能奢望用户和自己认识事物的方式是一样的，听到用户说产品不好用的时候，与其去告诉ta别人家也是这么做的/通常是这么做的，不如去体会ta是在不满什么或者在哪里碰到了困难。

而重新看到情绪背后的需求，即能知道用户不是非要那匹马，可能给他造个车他会更高兴。至于怎么看到？有时候可能需要一点天赋？如果没有，那起码也要聆听用户的声音，拒绝闭门造车。

二、人都有哪些情绪，关产品什么事

前面都在讲情绪，但是情绪又是一个很抽象的词。所以我们这里还要再问，什么是情绪？

梁宁在这里给了四种生物性情绪，愉悦、不爽、愤怒、恐惧。

愉悦和不爽可以放一组，和他们相关的还有一个词，叫“满足“。即满足了是愉悦，不满足就不爽。

用下梁宁的例子，同样是春节发红包，微信用摇一摇功能让1亿人，每人摇了10几次得到一个红包，用户很爽很愉悦；支付宝让用户集齐五福，参与的2000万用户只有79万人集齐了，剩下的那1921万人白忙活半天，很不爽。

愤怒和恐惧也可以放一组。他们俩有时候是程度上的不同。比如看到自己的家园被毁，大部分人是很恐惧，但小部分人是很愤怒，升起一股保家卫国之情，愤怒的就成了英雄。

这些情绪关产品什么事呢？

回答这个问题的时候，我想起了“不痛不痒“这个词。很多时候，我写文章或者做出来的成品，都是不痛不痒的。

东西是那些东西，但是不打动人。什么叫不打动人？就是用起来既没有很爽，也没有解决人的恐惧。

什么产品用起来很爽？刷微博、刷抖音、看直播，不费脑，很爽。俄罗斯方块积了一大摞，突然来了长条消下去，很爽。

什么产品解决人的恐惧？比如微信，熟人社交，解决对孤独的恐惧。比如医美，恢复青春，解决对衰老的恐惧。

我的产品要让人爽还是要抵御恐惧呢？留一个问题给自己。

三、我用产品的体会

最后再写下自己用产品的体验。毕竟我也是一个普通人，可以下用别人家的东西，我的感受是怎么流动的。

1、你觉得即使吹得天花乱坠，也用起来感受不好，很勉强的产品？

一下就想起了最近处于押金风波的“ofo”。

一开始，ofo和摩拜的车出现在我面前时，我会优先选ofo，因为骑起来不费劲。但没过多久，可以选摩拜我就不要ofo了，为啥？

因为ofo的广告做得天花乱坠，品牌造得天马行空，但是打开一辆车是坏的概率太大。

2、你最近用到什么产品，几乎你是不加思考就完成了使用，使用过程感觉很熟悉、很自然？

这个让我想到了“知乎日报”，从打开app时，预期都是很明确的，进去就是文章列表，点有兴趣的进去看就行了。

3、你接触到了什么产品，乍一看觉得这个东西得琢磨一下，然后想了想就放弃了？

分享一个大众熟知的和一个陌生的产品。

大众熟知的：“淘宝”。我现在已经很少在淘宝买东西了，因为那个购买界面眼花缭乱的，我看着晕，看一会我就不愿意看了。说起来用微信就不会有这个感觉，因为微信的UI是统一规范的。

陌生的：“星空”。

星空在免费APP上是排名前几的，我用的时候有2个障碍，1个是下载的时间太长太长了，如果不是为了体验我会立刻删掉；另一个是，下载完了进入有有引导，但是中文翻译很生硬，有很多陌生的概念像“扩增实境”的，不知道是什么？

对于星空的第二点我认为可以这样改善，先让用户从最简单“看”星空开始体验，别着急做介绍让人发懵。等到用户和产品熟悉了一点开始有好奇心了再告诉他其他功能怎么用。

4、有什么产品使用过程中有一些不尽人意的地方，但还会继续用下去？

这个分享自己会用下去的以及看到别人有抱怨时也接着用的。

不尽人意但自己会用下去的：微博。

刷微博时有时会碰到跟自己毫不相关的广告，或者看到微博环境变恶劣（如果发表敏感言论会被清空删号），但还是会继续用，用的原因还是这种产品形态吧，短内容、有互相讨论的一种氛围。

别人抱怨但还好用下去：某个推机票优惠或bug的APP。

用户群里一直有人在问为什么收不到推送、APP为什么这么老，但是，他们还是没走，他们在等新的版本。原因是，这个产品抓住了他们想要获得一手优惠信息的痛点。

以上，做产品可以多体会别人家的产品是怎么让用户愉悦、解决用户恐惧的，用同样的眼光审视自己，会比较不容易做成一个不痛不痒的产品。