在贵宾服务部全面开展服务提升之际，为检验员工对突发事件应急处置能力，贵宾部利用三天时间，开展了“投诉旅客的应急处置演练”。
演练场景是根据几年前，真实案例改编：一位旅客过安检时发现身份证找不见，工作人员协助旅客四处为寻找，均没见到，便协助旅客手机下载临时身份证明顺利登机。旅客登机后致电信息中心进行投诉，当班人员在继续寻找的同时，调出当日监控，监控显示客人将身份证放入随身行李中。随后，班组长致电告知客人，请客人再仔细找找，事后旅客回电说身份证已找到，表示歉意，并撤销投诉。
演练前，班组长对应急演练流程、角色进行布置，明确了各岗位在突发事件中的具体职责，做到有序分工、责任明确。
演练中班组长、引导员、厅内服务员、信息员各司其责，紧密联动，安抚旅客情绪，协助旅客寻找，为旅客制定适宜方案，顺利成行。
演练结束后，班组召开总结会，大家各抒己见，针对日常工作中遇到的各种突发问题进行了热烈的讨论，在积累应对突发事件的实战经验的同时，也完善了应急预案的可操作性。
通过这次演练，所有人员进一步熟悉、掌握、运用应急处理方法，切实提高了区域人员面对应急事件的处置能力，在制度掌握、服务规范、岗位协作等方面得到全面提升，强化投诉首问责任制，做到“早知晓、早介入、早化解”，为今后有效预防、及时应对旅客投诉事件打下了坚实基础。
演练场景：
准备过安检，登机
身份证找不见了
客人情绪激动，引导员迅速报告班组长，及时处置
厅内寻找
总台寻找，关注航班登机情况
四处找不到，为客人下载临时身份证明
客人登机后，致电信息中心投诉
接投诉、查监控，现踪迹，忙答复，客找见，表歉意，终撤诉
演练结束，部门点评
员工分享
供稿：贵宾服务部新锐班组
山西空港贵宾服务有限公司
