1.概念定义
心智（mind）：心智是人类全部精神活动，包括情感、意志、感觉、知觉、表象、记忆、学习、思维、直觉等，用现代科学方法来研究人类非理性心理与理性认知融合运作的形式、过程及规律。
心智模型（Mental Model）：心智模型/心智模式的理论是基于一个试图对某事做出合理解释的个人会发展可行的方法的假设，在有限的领域知识和有限的信息处理能力上，产生合理的解释。
心理学：人对外部现实的真实、假设或想象的心理表象，一旦形成，将影响人的认知和决策。（Kenneth Craik）
消费者行为学/市场营销学：将消费者对产品的感知，对品牌的态度、情感，以及消费者的个人价值观、过往消费经历、对消费体验的期望等定义为心智模型。力图找到最符合消费者期望的产品概念心理定位。
UXD：人们的动机、思考过程，以及执行行动期间的情感和思维变化。（Indi Young）通过研究用户的活动序列，获取、归纳用户的心智模型，以探讨整体体验流程。
界面设计：存在于用户头脑中的关于一个产品应该具有的概念和行为的知识。这种知识可能来源于用户以前使用类似产品的经验，或者是用户根据使用该产品要达到的目标而对产品的概念和行为的一种期望。（Don Norman）涉及可视化、反馈、匹配、启示(affordance)、隐喻(metaphor)、习惯用法(idiom)等。
2.形成与特性
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心智模型的六个特质(Norman)：
①不完整性(Incomplete)：人们对于现象所持有的心智模型大多都是不完整。
②局限性(Limited)：人们执行心智模型的能力受到限制。
③不稳定(Unstable)：人们经常会忘记所使用的心智模型细节，尤其经过一段时间没有使用它们。
④没有明确的边界(Boundaries)：类似的机制经常会相互混淆。
⑤不科学(Unscientific)：人们常采取迷信的模式，即使他们知道这些模式并非必要的。
⑥简约(Parsimonious)：人们会多做一些可以透过心智规划而省去的行动。
3.两类心智模型
将其分为元心智模型与宏心智模型。宏心智模型是对用户需求与需求结构进行的描述，从而帮助设计师从整体角度建构体验流程。元心智模型则从操作层面描述用户与界面交互过程，从而检验界面是否可用、易用、易学。
2.1宏心智模型(Macro Mental Model)
*心智模型行为亲和图
横轴以上是一个心智空间(mental space)。横轴以下，是对应每一心智模块的产品或产品功能。通过对比可从中发现你的产品/产品功能在哪些方面有所欠缺。
*体验历程映射图(Customer Journey Mapping）
通过追踪、描绘用户使用某项服务时所有环节的体验（包括遭遇及情感反映），以发掘痛点、转化为改进机会或体验创新点。
2.2元心智模型(Macro Mental Model)
指用户通过系统完成一项具体任务时的心智模型。
对元心智模型的关注在于检验界面是否匹配用户操作层面的认知结构，而非开放地探索用户的心智模型。因为用户的元心智模型未必最好、变化发展、个体差异大。设计师可通过两个方面提升产品：
①视觉设计：运用视觉隐喻(metaphor)、可供性(affordance)等视觉设计手段降低用户的学习成本，使界面表象更贴近用户的心智模型；
②交互设计：通过了解用户的习惯性操作，使操作更贴近用户的心智模型。
预防式设计：遵守设计规范，使用业内成熟的设计模式(pattern)，参考最佳设计范例集(best practices)。
补救式设计：进行迭代的可用性测试，解决视觉、交互、文案方面与用户认知冲突点。
4.用户心智模型的构建
如何构建?做用研啊大兄弟！
①访谈对象：对于某一个任务或者活动，抽取出4-5个不同的人物类型，每个类型访谈4-5人为佳。
A.产品相关的决策者，产品经理
获知产品的出发点、未来的期望，过去产品曾经在哪些地方遭到失败，以及面临着哪些挑战。同时也能了解到目前这个团队的优势和劣势在哪，谁是最终拍板的人。
B.客服、市场和销售相关的工作人员
他们直接接触用户，最清楚用户对于目前的产品有哪些期望，询问他们哪些方向可能会受人们欢迎，哪些可能不会。
C.其他和产品有关的使用者，只要你能想到的适合招募的都在你的访谈范围内。
②实施者：2人。一个项目实施者，要有用户研究经验，交互设计师/产品经理。另一个人作为协助，管理进度、确保后勤、招募人员。
③如何实施：
Step1，列出和此项活动有关的所有的行为，请我们之前说到的专家进行头脑风暴，补充你未列及的行为。
Step2，将类似的行为归为一组，并起一个合适的名字。为相似的几个组定一个主题。
Step3，针对你的行为模式图访谈用户，再根据访谈结果抽取关键因素，并且为其做注释。
Step4，用不同的颜色，标注关于某一个行为的主要行为，次要行为。针对备注用不同的颜色表示主要建议私改和次要建议修改，或者这一类行为的主要属性，次要属性。
难点：怎样分类，分好后如何针对塔图访谈用户，基于用户的访谈数据通过聚类分析进行验证……
