一、顾客满意
何为顾客满意，是指顾客将产品或服务满足其需要的感知效果，与其期望进行比较所形成的感觉状态。顾客是否满意，取决于其购买后实际感受到的绩效与期望（顾客认为应当达到的绩效）的差异，若绩效与期望相当顾客会满意，若绩效大于期望顾客会十分满意，若继效小于期望顾客会不满意。
顾客购买总价值
1、产品价值
产品价值是由产品的功能，特性、品质、品种与样式等所产生的价值。它是顾客需要的中心内容和选购产品的首要因素。一般情况下产品价值是决定顾客购买总价值大小的关键和主要因素产品。
2、服务价值
服务价值是伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务包括产品介绍、送货安装、调试、维修、技术培训产品保证所产生的价值服务价值构成顾客购买总价值的重要因素。
3、人员价值
人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效益与质量，经营作风、应能力所等所产生的价值。企业员工直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量决定顾客购买总价值的大小。
4、形象价值
形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。包括企业的产品、技术、质量、包装、商标、工作场所等构成的有行行行形象所产生的价值，公司及其员工的职业道德行为、经营行为、服务态度、作风等行为所产生的价值，以及企业的价值观念管理哲学等理念形象所产生的价值等。
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