你知道吗，没有什么灾难比愤怒让人类付出了更多代价啊。
咱就想想，最近在上海那家manner 咖啡店发生的事儿，一个年轻女员工跟顾客争执起来，愤怒中，就把咖啡粉往顾客脸上泼去，结果呢，自己的职业生涯就这么断送啦。
试想一下，要是这位店员是哲学家苏格拉底，他碰到同样的情况会咋应对呢？答案肯定是不会有啥冲突呀。为啥这么说呢？
以前啊，有个人突然跑到苏格拉底面前，啥招呼都不打就给了他一耳光。可苏格拉底没生气，还对这种讨人厌的行为开了个玩笑，说啥“我们出门的时候，永远都不知道是不是得戴一顶头盔”。这就是苏格拉底的智慧呀，他能心平气和地应对那些突如其来的挑衅。
那为啥面对差不多的情况，女员工和苏格拉底反应差别这么大呢？
简单来说，就是他们的“操作系统”不一样呀，也就是思维方式和处理问题的办法不一样。
就好比华为手机靠自己研发的鸿蒙系统才能有出色表现，我们的思维方式也塑造着我们的行为和反应呢。每个人都是个独特的系统，由我们的所见所闻所学组成，影响着我们的人生观和世界观。
可要是我们的“系统”或者思维方式不及时更新升级，那就可能反应迟钝、决策失误，甚至还有安全漏洞呢。
那个女员工的愤怒行为，就说明她在情绪管理和应对冲突方面不行呀，这就是她的“操作系统”得升级的信号呀。
从manner 咖啡店短短几天里，就发生了三起员工和顾客之间的争执和肢体冲突来看，这家店在管理和培训方面肯定有系统性问题呀。
相比之下，星巴克可是全球知名的咖啡连锁品牌，就很少有这种事儿发生。星巴克的成功可不是偶然，人家建立了一套完善的系统和培训体系。比如说，manner 咖啡店卖的是咖啡，可星巴克卖的是超棒的服务体验呀。真是差之毫厘谬以千里。
为了能提供卓越的服务体验，星巴克还建了个星巴克大学，新员工得接受三个月的严格培训，考核通过了才能上岗，这里面就包括咋应对发火的顾客。星巴克的培训师们会用角色扮演的方式训练员工，直到员工能自然而然地应对各种情况。
简单来说，星巴克是通过培养员工形成意志力习惯回路，来帮员工应对逆境。这种应对逆境的方法叫“拿铁方法”。具体是啥呢？就是静静地听顾客要求、接受顾客抱怨、用行动解决问题、跟顾客道谢，还有耐心解释问题的缘由。
星巴克有句名言：“你的围裙就是一面盾牌，它保护你免受外界的伤害。”这句话要是咱能搞懂并学到了，这辈子肯定能受益不少呢。
顾客的责怪、谩骂、侮辱就像刺向我们的矛，那这个围裙就是你的盾呀。怎么保证自己的“盾牌”不被顾客刺穿呢？
关键就在下面这句有点烧脑的话：真正的侮辱不是来自辱骂或打击你的人，而是你内心对这种情况的判断和解读。再进一步说：除非你自己想，不然别人不会对你造成伤害，只有你觉得自己被伤害了，你才是真的被伤害了。
再举个例子，李彦宏有次公开演讲的时候，一个听众跑到他旁边，拿一瓶矿泉水浇到他头上，要是换做你我，这是不是挑衅和侮辱呀，当然是啦。但李彦宏就当没这回事，继续他的演讲。李彦宏不把这当侮辱，那个人就伤害不了他呀。
总的来说呀，那些思维僵化、不更新的人，很容易把小事放大，甚至弄出不好的后果；而一直学习、不断进步的人就能轻松应对，把大事变成小事或者好事。
在情绪管理方面，女员工泼咖啡的行为就明显说明她在情绪管理上不行，也就是情商低呀。情商就是个人在情绪管理、自我激励、识别他人情绪和处理人际关系这些方面的能力。
要提高情商，不仅得提升认知，还得刻意去练习呢。要是有兴趣可以去看看我之前的一篇《让情商提升多一点，盼激情犯罪少一点》，这里就不详细说了。
最后呀，不管是店员还是顾客，咱都得秉持与人为善的原则。人与人之间得多点理解、宽容、微笑和鼓励呀。生活已经够难了，咱可别再互相为难啦。让我们一起努力，升级自己的“操作系统”，用更智慧的方式应对生活中的挑战吧。
