假期回来第一天，本以为会在与BUG的斗争中的度过，谁料老板突然让写篇内测邀请的文案，顺便再出个调查问卷。好吧，虽然感觉早了些，但写就写呗。
于是在网上找了一圈，发现唯有网易UEDC在11年写的『问卷调查法的应用』，其他大都是在说需求调研阶段的定性定量研究，只好自己瞎琢磨。最后忙了一下午，除了写了篇还挺工整的产品特性外，满意度问卷也算折腾出来了，因此把过程中的一些体悟记录在此，算是抛砖引玉吧。
首先要明确一点，问卷调查更多适用于用户使用目的、习惯、态度和观点的调查，对于用户需求的捕捉几乎毫无用处。
为什么这么说？讲个故事。
由于我负责的是一个信息类Web产品的改版，一般来说，这类资讯网站都会有「热文」这么一个东东，但是由于首页结构的问题，我们网站暂时没地方放这个东东，于是只好想办法往信息流里塞（可以参考极客公园，但是人家是瀑布流，区别还是很大的）。
本来想得挺美的，但没想到看似简单的逻辑，开发起来却十分复杂，因为它涉及到的情况实在太多：怎么塞、往哪塞，和首屏文章重复怎么办，删文章了又怎么办，规律性要怎么保持，时效性又要怎么兼顾…于是边界条件层出不穷，BUG自然也不断。最终为了保证内测时没有重大BUG，上午刚和开发商量暂时先把这个功能砍了。
但它终归是要有的，所以我便想着通过问卷来调查一下用户对于这一功能的需求程度。后来写着写着，总觉得哪里不对，停下来仔细想了想，才发现这毫无意义：你问用户要不要某某功能，他当然会说要，毕竟「不要白不要嘛」。所以还是那句老话，不要听用户怎么说，而是要看他们怎么操作。
当然，这个问题后来我还是变着法解决了，这里先按下不表，总之这说明了一点，问卷调查很难帮助你捕捉用户需求，发现用户需求的办法唯有观察用户怎么做。
其次，量表尽量使用5-7点式，两端选项避免使用极端用词。
最初在设计满意/意愿度量表时我才用的是5点式，两端选项都使用了「非常」一词。后来一位朋友告诉我说改成3项就可以了，毕竟国人都比较中庸，很少会有人选极端选项，起初我是认同的，后来转念一想，趋中现象确实不假，但也不是没有别的办法。下面便是我思考这个问题时的路径：
- 改成3项是很容易，但如此一来便丧失了区分度，毕竟人的意愿还是有强度区别的；
- 既然这样就反其道而行，再增加2项，变成7点式，两端选项就让其摆着，让人们从中间5项选即可；
- 如果把7点式两端的极端选项去除，或者说还是5点式，只是用词上避免使用「非常」，这样应该可以避免一些趋中现象吧。
- 似乎还是不解决根本问题，人们趋中并非只趋文字，位置其实也有影响。安啦~5-7点式其实都行，关键还是要根据具体题目来定，有些题目的度量空间足够，那就7点，不足便5项，亦或是将中间项去除，改为6点式，避免模棱两可即可。
最重要的是调查用户的行为习惯和态度。
这里的行为习惯，除了用户使用你产品的时长和频度之外，更多是指用户使用某项功能时的习惯。
就拿刚才提到的「热文」来说，由于它并不是一个新的需求，所以我对它的理解从「需求」转移到了「习惯」上，同时由于是「产品改版」，因此在最终的问卷中，我并没有单独提及它，而是通过「常用功能找不到了，请举例___」这一选项覆盖了它的可能性。
除了旧功能的需求程度之外，旧功能的优化同样可以从用户行为习惯的调查中得到参考。
比如之前我们在线下活动中录制的一些干货往往少人问津，而在网站改版的过程中老板曾提出可以将其打包成为付费点，他认为用户对于免费的东西往往不够在意，象征性的收费也许能够带来更好的传播。而我则认为一来视频本身包装度不够，二来内容对用户吸引力不够，三来在推广上也不够下功夫。
对于这类很难通过GA等统计证实的猜想，此时便是最佳的验证机会：究竟是推广不够、用户对内容不感兴趣，还是真的需要尝试「付费」刺激，调查一下用户的浏览习惯和态度便知。
此外，调查用户是否用过产品的某项功能，以及测量他们对于产品实用性、美观度、易学度、稳定性等维度的重要程度排序也十分重要，前者能够帮助你判断某项已经实现的功能是否有价值、是否足够好，后者则能够帮助你调整需求的优先级。
当然，还要记得调查用户对于旧产品的不满之处，以及是否喜欢此次主推的新功能，交叉印证会让你的调查结果更为准确，更有参考价值。
最后别忘记样本多样性。
最初老板提出挑500名最活跃的用户发内测邀请，在我的劝说之下，终于同意改为200名活跃用户，200名沉睡用户，50名VIP用户及50名线下活动受众。
因为在老板看来，只有活跃用户提出的想法才不会「离谱」。也许活跃用户的确足够了解我们的产品，但也只有那些沉睡用户才能帮助我们找到用户流失的真正原因，让他们喜欢改版后的产品，产品的改版才有意义。
