接听投诉电话是我工作的一部分，有的投诉人很难缠，提出的要求无理、语言很激烈，任何解释都是徒劳的。
接到这样的电话后，很容易影响下一个接电话的心态，接起电话时，一听对方的语气不善，就条件反射般地预设，对方和上一个来电的投诉人一样，会提出无理要求，难缠。在这样的心理暗示下，容易发生语言上的冲突和误解，对工作产生消极影响。
在经过一段时间的思考和调整后，我改变了战略。无论什么样的电话，都先倾听他说，尽量不打断他，如果他说的确实太无理，为了节约时间，按照事先准备的提问，理清他投诉问题的思路，并予以解释。概括他的需求，能解答的予以解答，不能的向其介绍其他职能部门，或站在他的角度帮他想办法。在整个过程中，最重要的是尊重他，如果他义愤难平，就让他说，等他发泄了情绪再沟通。
这样做以后，我发现解决问题容易了很多，也不会影响自己心情，尊重他人就是尊重自己吧。
