劳伦斯·萨斯坎德和帕特里克·菲尔德，分别是美国哈佛大学和麻省理工学院的著名学者。

同时也是全球知名的公共争议调解、危机公关专家，曾调解过多起复杂的争端，协调过多个团体的利益和思维冲突，为世界范围内50多家企业提供咨询。

结合多年的危机调解经验，通过大量的公关实例，首创了危机公关“六大原则”，主张用平等对话取代发号施令，倾听公众诉求、回应公众批评、对公众负责，被称为世界危机调解指南，自诞生以来，就成为欧美国家群体事件处理范本。

向公众隐瞒信息的代价是沉重的，传统意义上的公关策略之所以无法适应变化的现代社会，就是因为它采取的是“忽悠”和“安抚”公众，并没有把公众的关切放在心上。

而公关互利法的核心元素就是诚实，合作才是解决问题之道，解决公关危机的核心在于诚实，要把公众当成合作者而不是对手，倾听他们的声音，让他们参与到整个决策过程中来。

如何将公关互利法运用到处理公关危机的实践中去，重建政府、企业以及相关机构与公众之间的信任关系。

我们每一个人都可能陷入到一种愤怒的情绪中去，有的人是因为受到了不公正的待遇，有的人是因为政府出台的一条新政策恰好损害了他们的利益，有的人则是单纯喜欢和政府或企业“作对”。

只要稍稍回顾一下公共关系的发展历史就会发现，草率应对公众的愤怒情绪，不仅会损害企业竞争力和政府公信力，而且会直接影响公众对基本社会制度的信任。

那么，当公共争议发生之时，如何与媒体、公众及相关部门打交道，才能把错误行为的破坏性降到最低呢？

这不仅是公共关系从业者必须思考的问题，也是政府官员和企业管理者必须具备的能力。

当公众对政府和企业都抱有不信任的态度，这些机构应该采取一种怎样的方式，对公众的疑虑作出回应。

传统的公关策略倾向于回避问题，而不是解决问题。

在这些策略的指导下，很多政府官员和商业领袖采取的是“什么都不承担，什么都不承认”的态度，他们只想着淡化公众的担忧、抚平公众的愤怒情绪，却忽视了与公众的真诚交流，到头来反而激化了矛盾和冲突。

推出一种与公众互动的新方式——公关互利法，主张用平等对话取代发号施令，倾听公众诉求、回应公众批评、对公众负责。

讲述的是美国社会现实，但是书中所倡导的信息透明、关系重建、真诚对话、公众信任等方法，对于中国的今天和未来同样具有针对性和借鉴性。

合作才是解决问题之道，解决公关危机的核心在于诚实，要把公众当成合作者而不是对手，倾听他们的声音，让他们参与到整个决策过程中来。

我们期待公关互利法的六条原则能够为国内公关人员、政府和企业的管理者以及媒体提供帮助，传承并重塑一个社会的诚信形象。

随着经济发展和会进步，越来越多的环境冲突、医疗纠纷、企业丑闻、政府失信等负面新闻见诸媒体，虽然相关机构都采取了这样或那样的公关手段，但是哪些方法有效，哪些方法无济于事？

一些重大公共危机的处理得失，首创了危机公关六大原则，被称为世界危机调解指南，自诞生以来，就成为欧美国家群体事件处理样本。

第一，我们剖析了公众为什么会愤怒的三种原因：

受到伤害，面对强势群体的无助，出于基本价值观的冲突。

第二，我们说到公关互利法的核心内涵。

公关互利法与传统公关策略进行了对，新方法突出强调与公众展开对话的重要性。

具体包括：响应对方的关注，对事实进行联合调查，提前做出风险承诺，共享权力，自始至终以诚信为行事之本，建立与公众之间的长期关系。

第三，我们谈到如何将公关互利法运用到公关实践中去。

公共关系危机大致分为三种类型：

意外事故、企业风险和价值冲突。

通过过去几十年里发生的经典案例，分别讲述这套方法的具体运用。

最后，针对如何与媒体打交道，作者重新定义了媒体在公关危机中的身份和作用，并概括了三条与媒体打交道时需要把握的原则：

考虑媒体的利益，坦白相告，认清媒体的作用。

距离这本书的出版发行已经有20多年了，尽管美国与中国拥有不同的文化与政治背景，但在应对公众愤怒、处理公共关系危机方面，书中所总结的经验教训和行动原则，对当下的中国社会仍有警示意义。

环境质量和公共健康问题屡屡成为舆论关注焦点；

每逢重大工程项目上马，民众的见总是纷纭复杂；

部分民众的习惯性质疑加重社会焦虑……所有这些都在呼唤社会信任机制的重建。

从三里岛、道康宁等多起公共关系危机事件中可以看出，向公众隐瞒信息的代价是沉重的，传统意义上的公关策略之所以无法适应变化的现代社会，就是因为它采取的是忽悠和安抚公众的办法，并没有把公众的关切放在心上。

萨斯坎德和菲尔德首倡的这套公关互利法，核心元素就是诚实，这说起来简单，却是很多企业和政府机构在应对危机时所欠缺的。

向公众分享信息、倾听公众的意见、与公众建立合作关系、邀请公众在决策过程中担任重要角色，做到了这一切，很多公关危机都会迎刃而解了。