这几天我又被一个售后搞得焦头烂额，脑子里一直反刍。回想我这些年吃过的售后亏，我发现我对“善良”和“担当”的理解，经历了一个极其痛苦的迭代过程。
第一阶善良——自我感动式的牺牲
我刚入行时，由于我司库房发错临期产品，再加客户做实验着急，我加急跳过正常换货流程赶紧发货。最后客户违约、退回来的产品包装损坏，我同公司忍下了这个结果，赔钱出给别的客户。
当时我认为：有错就认，这就是担当。
结果呢？这是没有底线的愚善，不仅伤了自己的气血，也纵容了客户的违约。看清了客户，但是还是连累了公司，如果按照换货流程走，不会发生这样的事，内心一方面觉得库房失误导致自己自己同公司要承担损失，另一方面觉得客户的欺骗确实可恶，两方面的事让人内耗。
第二阶善良——僵硬的规则，内心的不认同
同样又是库房发错货，我懂得守规矩了，这里是出于自我保护，先确认产品外包装是否完整再推进后续换货事宜，这里尴尬的事，客户同样拆了外包装。我找各个环节想要帮客户解决这个问题，确实库房有问题，但最终公司给的结论不能换，拆了换不了，很坚决，这是我好几百万的大客户。
但当时我只是机械地执行规定，心里依然觉得愧对客户。老板看我的眼神是“你立场不坚定”。这是因为我只懂“术”（规则），不懂“道”（商业规律）。
第三阶善良——道法自然（结合你现在的售后及心路）
直到这次售后，我彻底悟了。真正的善良，必须建立在“敬天爱人”的基础上。
产品售后成功，客户问可以换A产品吗？我给厂家沟通说帮忙更换A产品，就是这几个字的差距影响了事情的走向。厂家发来邮件已更换A产品，客户说是好的。本以为事情已结束，结果快下班客户说是终端可能不想要A产品了，我给客户说厂家发货后不能退的。一个月后客户说要退款，售后已完成，这怎么退款呢？客户坚称他只是问能不能换，不是一定要换。我真是一个头两个大。
冷静下思考怎么处理？我承认我沟通有瑕疵，我愿意接受批评、甚至是扣绩效，这是我的本分，但终端反悔发货时也没有第一时间说，我不可能替客户背全锅。我不再急着息事宁人，而是“事缓则圆”，让自己冷静下来慢慢分析留白，答案自然会浮出水面。我在合适的时候，“亮出底牌”——我只认我该认的，其他的，交由规则和领导去定夺。
这个时候，我不再是一个自我感动式的大善人，而是一个“顺应规则、在规则之下尽力为客户争取利益”的清醒职场人。
升华总结
你不必越过规则去证明自己是个好人。敬畏天道，顺应规律，然后再谈你的悲悯和善良。
这个世界不需要自我感动式的牺牲，它需要的是在规则轨道上，互相成就的清醒者。
到底什么是善，什么是道德，遵循自然规律、道法自然就是最大的善。
成长过程中，常常有这样的时刻，我们在做一些看似大度、善良的事来彰显自己的好，而这些外衣之下有些隐秘又不便说的窘迫，比如享受别人的吹捧、害怕别人的讨厌、不愿意暴露自己的懦弱，、不敢承认自己不敢掀桌子等等，这些情绪压抑着自己的本性，阻碍着自己的成长。此时的你就如同被压在五指山下的孙悟空，他因为不敬天被压，而我们常常因为所以的三纲五常、道德感被压。
世事无常，初夏秋冬，这是人生常态，没有人可以永远在上坡，有阳就有阴，有上就有下，接受无常，人反而坦然，做出的动作及选择才不变形。慢慢来吧！
