近期国内UX设计领域一直对UX Metric 体验度量及UX KPIs具有极高的热度，业内相关文章也众多。本文摘录翻译源于KORU，希望能够通过这一篇文章，让大家更系统全面的认知到UX 体验度量。 

什么是UX Metric 体验度量？

严格地说，UX被认为是一个主观方面。

UX指标是可量化，可测量且可靠的数据点，可评估UX策略的有效性。它们可以与您的营销指标保持一致，也可以与投资回报率进行比较，以计算财务可行性并相应地扩展利润。

UX指标分为三大类：

1. 可用性指标或描述性指标 Usability Metrics or Descriptive Metrics

正如我之前指出的，可用性只是UX冰山一角。

可用性指标侧重于用户完成任务或事件的难易程度。它包括通常跟踪的指标，例如任务时间( time on task)，导航与搜索(navigation & search)，任务成功率(task success rate)，易用性等级(ease-of-use rating)等。某些高级指标还可能包括对交互模式的跟踪 (tracking of interaction patterns)。

2.参与度或感知度测量 Engagement Metrics or Perception Metrics

参与度指标着重于用户与网站，应用程序或软件进行交互的方式。除了每次互动的时间外 (the time per interaction)，它还关注事件流( event streams)，页面浏览(page views)，滚动(scrolling)以及最重要的是互动的态度( the attitude of the interaction)。

3. 转化指标或结果指标Conversion Metrics or Outcome Metrics

转换指标对用户体验团队和市场营销团队一样重要。它侧重于相对较小的一组用户，这些用户准备通过长时间的参与，使用和保留来致力于您的产品。转换指标包括转换率和净促销值（NPS）提供的见解还可以帮助设计更好的解决方案，帮助企业实现其目标。

常见的UX方法论

方法一： NPS净推荐值  Net Promoter Score (NPS)

Introduced by Bain & Company founder, Fred Reichheld, Net Promoter Score (NPS) is a customer loyalty metric that gauges how willing a customer is to recommend a product or service.

由贝恩公司（Bain＆Company）创始人Fred Reichheld提出，净客户评分（NPS）是一种客户忠诚度指标，用于衡量客户对产品或服务的推荐意愿。

NPS的核心是跟踪客户如何向其朋友，家人和同事代表组织。几乎任何产品或服务都是如此。

净发起人 （NPS tracks ) 得分通过回答一个简单的问题将用户分为以下三类之一：发起者(promoters)，被动者 (passives)和批评者(detractors)：“您向朋友或同事推荐[组织X]的可能性有多大？”

受访者的标准评分范围为0（完全不可能）至10（极有可能）。根据这些响应，用户可以分为促进者（9-10），被动者（7-8）和批评者（0-6）。

发起者(promoters) 是忠诚的用户，可能会推荐其他人，从而帮助您降低每次购买的成本。被动者 (passives)通常是令用户满意的用户，可以根据竞争性报价和激励方式双向摇摆。但是，批评者(detractors)非常不满意，他们可能会对您的产品造成严重问题。

净推荐值NPS分数是通过从发起者(promoters)的百分比中减去批评者的百分比而得出的。分数通常通过删除最终数字的百分数来显示为整数，分数范围介于–100（所有批评者）到+100（所有推荐者）之间。为了成功，当务之急是，您需要将您的批评者转换为推荐者。

许多公司（无论是物理公司还是数字公司）选择Net Promoter Score的主要原因之一就是它的简单性。尽管NPS缺乏深入的洞察力以及产品成败的具体原因，但是它可以帮助您洞悉整体情况以及处理给定情况所需的紧急程度。这就是为什么NPS通常用作测量UX的替代指标或补充指标的原因。

方法二： 系统可用性量表 System Usability Scale (SUS)

另一种标准化的UX测量方法是由John Brooke在1986年开发的可用性测试工具，称为系统可用性量表（SUS）。

SUS由十项调查表组成，其中有五种针对受访者的回答选项（从“非常同意”到“非常不同意”），它可以帮助UX专业人员收集NPS无法提供的主观信息。

解释SUS分数有点复杂。参与者对每个问题的分数将转换为新的数字，相加在一起，然后乘以2.5，以将原始分数从0-40转换为0-100。然后将其用于产生百分位等级。研究表明，高于68的SUS分数将被认为高于平均水平，低于68的任何事物都将低于平均水平。

尽管SUS是一种非常容易管理的方法，并且可以用于小型用户/测试用例样本；计分系统很复杂，无法诊断。

方法三： 脉冲指标 PULSE Metrics

UX专业人士和代理商（ UX professionals and agencies）采用的方法更具洞察力。此方法包括跟踪以下方面：

页面浏览量 Page views:

单个用户查看的页面数。

正常运行时间Uptime

用户可以访问网站，应用程序或软件的时间百分比。

潜伏Latency

将数据从一个位置传输到另一位置所花费的时间。

七天活跃用户Seven-day Active Users

最近7天内与网站，应用程序或软件进行交互的用户数。

收益Earnings

网站，应用程序或软件产生的收入。

尽管PULSE指标比NPS或SUS方法更具有洞察力，但应注意的是，有时PULSE指标缺乏上下文，因此对于UX测量而言变得多余。例如，“七天活跃用户”数量反映的是网站，应用或软件的粘性商数，但它不能区分新用户和回访用户，也无法提供有关用户承诺水平的任何见解。

方法四： 谷歌Heart 和GSM 模型  HEART Framework & Goals-Signals-Metrics Process

由Google研究小组的Kerry Roden，Hillary Hutchinson和Xin Fu开发的HEART框架弥补了PULSE指标的不足。

基于大规模的行为数据，HEART框架代表着满意度 Happiness，参与度 Engagement，采纳度 Adoption，留存率 Retention 和任务成功率 Task Success。

这些类别可以进一步表述为:

满意度 Happiness

跟踪有关用户对产品感觉的态度指标 （ track attitudinal metric), 它包括用户体验的主观方面 (subjective aspects of UX)，例如满意度(satisfaction)，视觉吸引力(visual appeal)，推荐可能性 (likelihood to recommend)和易用性( perceived ease of use)。通过精心设计的常规调查，您可以跟踪产品随时间进行的每次修改的进度 ( track the progress over time, with each modification incurred in the product)。

参与度 Engagement

衡量用户对产品的参与程度 (involvement with the product)。它包括一个时间段内的交互频率 (The frequency)，强度 ( Intensity) 或用户访问深度 (depth of interaction ) 之类的指标。通常，将“参与度”报告为每个用户的平均值而不是总数的报告–因为总数的增加可能是更多用户而不是更多使用量的结果。

新用户采纳度 Adoption

表示决定在既定时间周期内使用该产品的新用户数量。例如，注册，下载和购买的数量。

留存率 Retention

指在较早的时间段内“已使用”的用户( Adopted at an earlier time ) 仍在 “参与” (Engaged) 该产品的用户数量。这包括在一段时间内测得的粘性用户和保留率，续订订阅和回购。

任务成功率 Task Success

包含用户体验的几种传统行为指标，例如效率（例如完成任务的时间 efficiency e.g. time to complete a task），有效性（例如完成任务的百分比 effectiveness e.g.persentage of tasks completed）和错误率（例如登录失败的尝试百分比 error rate e.g. percentage of failed attempts to log in）。

谷歌 GSM 测量指标 （The Goals-Signals-Metrics Process）

HEART框架中的每个指标都使用一个简单的仪表板根据“目标-信号-指标” 流程进行缩放。这是一种简单的方法，通过阐明产品或功能的目标，然后识别表示成功的信号，最后建立特定的指标以在仪表板上进行跟踪，使整个UX团队保持同步。有关“目标-信号-指标”流程的更多详细信息，如下所示：

1.目标 Goals

第一步是根据用户体验分配产品或功能的目标。它可能与任务成功( task success) 或增加参与度 ( increasing engagement) 有关，或仅与吸引更多流量/用户有关 (attract more traffic / users)。

2. 信号 Signals

确定目标后，请选择对目标敏感且特定的可测量信号 （measurable signals that are sensitive and specific to the goal），以及收集和映射这些信号的方法 (the method to collect and map these signals)。

3.  度量标准 Metrics

要捕获指标，请将信号转换为可测量的数据点 （transform the signals into measurable data points），适合在仪表板上跟踪加班时间。均值，分数和百分比率优于原始数据以进行标准化。还建议过滤掉自动数据，并与其他竞争功能或产品进行图纸比较。

To capture metrics, transform the signals into measurable data points, suitable for tracking overtime on a dashboard. Mean, fraction and percentage rates are preferred over raw data for normalizing. It is also advised to filter out automated data and drawing comparisons with other competing features or products.

谷歌HEART框架与谷歌 GMS “目标-信号-指标”过程的结合为您提供了精确的信息和分析解决方案，以改善用户体验。

常见的UX方法论

一些经常测量的“用户体验” KPI指标 (UX KPIs )如下：

任务成功率Task success rate

任务成功率是用户正确完成任务的百分比。它反映了用户完成某些任务的效率。

任务完成时间 Time on TaskTime

花在每项任务上的时间使我们可以洞悉在成功完成预定任务上花费了多少时间。长时间的过程会对UX产生负面影响。

用户容错误率 User Errors

在给定任务中，错误机会的数量提供了错误率。根据错误的频率和类型，我们可以评估网站，应用程序或软件的用户体验和可用性。

搜索与导航 Search vs. Navigation

分析工具提供了有关用户与站点，软件或应用程序交互的急需的信息。导航与搜索比率可以提供有关最常使用的页面/功能的信息。

表格使用 Form Usage

每个网站，应用程序或软件都使用一种形式来捕获用户的信息。但是，从UX的角度来看，建议仅将表格限制在必填字段中。测量填写表单所花费的时间或放弃该过程的访问者数量可以提供有关情况的想法。

Every website, app or software uses a form to capture users’ information. However, from a UX point of view, it is advised to keep the forms restricted to essential fields only. Measuring the time taken to fill up a form or the number of visitors who abandon the process can provide an idea about the situation.

后退按钮的使用  Back Button Usage

分析工具可以告诉您浏览网站，应用程序或软件时使用“返回”按钮的频率。较高的数字表示信息体系结构已损坏或有故障。

随机访问者与转化 Random Visitors vs. Conversions

高流量虽然是一件好事，但转化率是任何网站，应用程序或软件的最重要指标。

用户粘性 Sticky Quotient 

除了转换外 （Conversions），网站，软件或应用程序的粘性( the sticky quotient of website\software\app...) 还标志着用户体验和可用性的有效性 (marks the effectiveness of UX and usability)。

离线访问与在线访问 Offline vs. Online Visits

如果您拥有一个在线实体和一个离线实体，则通过两种媒介获得的访问者数量和转换之间的差异应该可以很好地表明您的用户体验和数字平台的可用性。

基于UX指标的实现 Implementation based on UX Metrics

现在，我们已经熟悉了用于评估UX策略成功与否的常用跟踪指标和方法，下面我们来制定一个实施计划。

为了对UX指标进行完美评估，深入了解定义组织的关键绩效指标（KPI）以及目标受众/用户非常重要。

For a perfect evaluation of UX metrics, it is important to develop a deep understanding of define your organisation’s Key Performance Indicators (KPIs) as well as your target audience / users.

确定KPI后，将它们链接到UX指标即可在业务目标( business goals)和客户满意度 ( customer satisfaction)之间建立直接的相对性。这可以提供一些简单的解决方案来改善用户体验。

在开始跟踪与您的业务KPI相关的特定UX指标之后，请确保您在一段时间内重复进行计算以观察趋势，并更好地了解有效的方法和错误的方法 ( what's working and what is erroneous)。

进一步前进，您希望对关键方面，功能和任务进行基准测试，以改善整体用户体验 (benchmarking the key aspects, features, and tasks to improve the overall user experience)。对产品的重要任务，功能和方面有一个很好的了解，您可以开始一个即兴计划。频繁的迭代，A / B和多变量测试 ( frequent iterations, A/B, and multivariate testing) 应反映根据UX及其相应的KPI实施的每个修改的上下文 ( the context of each modification implemented in terms of UX as well as it is corresponding KPI)。整个过程使您的UX策略保持正轨并与业务目标保持一致。

还应该注意的是，测量用户体验是一个持续的过程。应当定期进行用户体验审核 ( periodic UX audits)，以评估正确的方法和指标。通过可靠的行动计划和使用UX指标对UX策略的公正评估，您的产品可以使用户满意并扩大利润 ( keep the users happy and scale higher profits)。

原创译文，转载请注明出处！ 翻译过程中，为保持文章的准确度，特保留部分英文关键词，便于中英对照

原文来源： KORU

原文链接：https://www.koruux.com/blog/ux-metrics-how-to-know-if-your-user-experience-is-working/