将“四心”根植于心，即“用心、诚心、耐心，以客户为中心”，想客户之所想，急客户之所急，做好售后服务工作！

当时乍见惹人趣，观赏谛听犹未足，一曲歌，一支舞，年会上，能歌善舞的程地银尽展才艺，嗨翻全场。回忆那天，她的眼睛里浸满笑意，“不仅仅是掌声，真正让我享受让我怀念的是团队成员为了完成一支舞去加班加点练习的过程。”

活泼开朗，幼师专业毕业的程地银从事售后服务工作是顺其自然的事，在她看来，客户与孩子是一样的，都要用心对待、微笑面对，耐心听取他们提出的问题并及时给与解决。

“售后服务，对外，要遵循客户至上的原则，为客户解决问题，创造客户满意；对内，做好产品质量等信息反馈，为企业在生产制造、技术改进、产品开发等方面的正确决策提供及时可靠的依据。”售后服务部部长程地银清楚地知道她的岗位有多重要。

“不管是工作还是生活，许多东西都因不沟通而丧失，上天赋予人类一根舌头与两只耳朵，就是让我们能尽情沟通，以解决问题。”2018年加入云雀汽车，在了解企业文化时，程地银发现管理提升十三条中“沟通能消除一切障碍”这一条与她一直坚持的理念不谋而合， 更加坚定了她立足本职，干好工作的信心。

在售后服务岗，处理客户咨询、抱怨、投诉等问题是常有的事，不管客户有何诉求，她都以良好的素养和心态去与客户沟通，做到微笑服务，聆听交谈，快速反馈，及时解决。“有时候遇到态度不好的客户，上来直接发脾气，能怎么办？冷静、耐心听着呗，作为一名售后服务人员，我们是为客户排忧解难的，不管客户说什么做什么，都要以微笑面对，只有全面有效的沟通才能更好为客户解决问题。”程地银表示。

秉承“客户满意，服务至上”的宗旨，以客户为中心，用心、诚心、耐心与客户交流，认真、真诚、诚信为客户处理问题，程地银在工作中始终将“一真两诚”“四心”根植于心，想客户之所想，急客户之所急。

为了完善云雀汽车售后服务体系，及时为客户解决问题，将云雀汽车的“24小时救援服务”制度执行到底，程地银的手机从来都是24小时在线，即使半夜接到客户的救援电话，她也会立即起来安排当地服务站在10分钟之类联系客户，了解情况，30分钟之类到达救援现场，解决问题，整个救援过程确保“精、准、快”。实时跟进，不处理好问题不安心，这是她的执着。

让客户享受舒适用车生活不仅体现在产品上，售后服务必不可少，程地银深知此理。为此，她定期回访客户，及时贴心提醒首保时间，同时了解客户车辆使用情况，满意度等并做好记录，为后续相关工作的改进提供了方向，让客户满意度大大提升。

为了提升服务站服务水平，以更好服务客户，在服务站管理上，她采用“培训与考核”双向措施。

培训方面，实操与理论兼并，以服务礼仪、车辆维修等方面为主导，结合处理过的故障案例，编制包括维修车辆难题，解决方案等要点的维修手册，并派专人为各服务站讲解培训，实地演练。

考核方面，以服务态度、维修能力、维修时间合理性、收费合理性、车辆整洁性、旧件展示等为指标，要求服务站的客户投诉率不超过0.02%，综合满意度在90%以上。

宁愿自己麻烦千遍，不愿客户半点不便。用热心、细心、诚心、恒心沟通，在平凡、平淡、真诚、真切中服务，程地银用她的行动诠释了一个售后服务人员应有的职业道德与素养。

工作之余，程地银喜欢唱歌，热爱健身，简单的兴趣爱好让她释放了工作中的压力，体验快乐，以积极乐观的心态去面对前方的困难。

“长大以后我只能奔跑，我多害怕黑暗中跌倒，每一次哭又笑着奔跑，一边失去一边在寻找，明天你好声音多渺小，却提醒我勇敢是什么。” 清新温柔的乐风，积极正面的歌词，《明天，你好》给予程地银无穷的力量，让她在售后服务这条路上稳妥地乘坐压力快车，奋力前行，为广大客户提供更专业、更周全、更温暖的售后服务。