一、外卖送餐员

场景

送餐员在楼下等点餐用户的时候，低头玩手机，朝我和另一个女生各瞥一眼（楼下只有我们俩）。

属性和行为

饿了么送餐员，男，40岁左右，电动车和餐包都比较干净（可能是新手，可能做事比较讲究），穿着饿了么的冲锋衣，带头盔。

行为一，看到有人从门口出来，没有直接上前确认，而是拿着奶茶走到旁边；行为二，靠在门柱旁边低头玩手机，时不时抬头看看周围的人（在观察周围情况）。

原因猜测

1、怕把外卖送错人，所以宁愿等顾客先确认。因为，当时是下午3点，不是送餐高峰，外卖员斜靠在柱子上显得比较悠闲。

2、因为内向，不敢跟顾客搭话。因为，他有在观察我和那个女生，但就是不搭话。

3、因为是新员工，业务不熟练，得慢慢找才能找到订单顾客的电话。因为，车子和餐包都比较新。

心理活动猜测

诶，出来一个人，是不是她？怎么光朝左边看，大概在等人吧。我这周围这么多车，她是看不清才看左边的？是不是这姑娘？我去前面一点吧（拿着奶茶走到柱子边）。这姑娘也不抬头找，难道真不是她点的？可是周围没别人了呀。刚路过那个姑娘看到我了，也没见她过来，应该不是她。要不要主动问问？算了，万一送错了呢，这单又白干了。我还是再打个电话吧叫顾客下来拿餐吧。这单的顾客是什么电话来着？不太会使这个电话啊，等我慢慢找一下。那姑娘跟我说话了，哦真是你啊。行了，这单送完。

确认

那个女生是我同学，一起等电梯的时候聊天，顺便侧面向做了她确认。以下是她告诉我，他两交流的时候外卖员的想法：

留电话的名字是男生的名字，认为下来拿奶茶的应该也是个男生，但是门口只有一个人，又有点不确定。

打电话要花钱，反正订餐的人也快到了，没必要打。

感受

差得太多了，根本不是我想象的原因。出现这种情况的主要原因在于，当送餐员明明看到那个姑娘，但是没有上前询问的时候，我想到的原因不够具体和深入。如果深入思考，应该这么想：

“怕把外卖送错人，...”，以前点外卖，外卖小哥们都会上前询问以免送错外卖，为什么这个时候会因为怕送错而选择等待呢？

内向？可能有部分因素，但是这个猜想不具有普适性。

订餐人和拿餐的人某个特征差别太明显，导致外卖员认为这个人不是顾客的可能性非常高？什么特征，通过电话、名字和配送地点就能判断，差距还会很大？

可能是，性别。

【外卖送餐员：每单挣得不多，因此小心翼翼。】

二、邮政储蓄柜员

场景

阴天，我拿了把伞走进邮政储蓄银行充公交卡。柜台小姐一边操作电脑，一边问了我一句“外面还在下雨吗？”。

属性和行为

邮政储蓄员，女，30岁左右，皮肤白皙，微胖，盘着头发，穿工作制服。脸上一直是微笑的表情。（从外貌和神态上看，生活比较自在、清闲）

行为一，突然跟顾客（我）搭话，问天气情况。

原因猜测

1、她可能没有带伞，希望回家之前确定一下外面的天气情况。因为，当时快4点了，银行快下班。

2、这是一个性格外向、不怕生的人，只要有合适的话题，跟顾客搭话就是一件非常自然的事情。因为，她的表情一直很放松而且亲切，看起来很和善。

心理活动猜测

干活，充公交卡，应该先这样，再这样...快下班了，外面咋还是阴天。我没带雨伞，这可麻烦了。小姑娘拿着伞，看来天气预报没说错，今天真是一天的雨天。诶，这伞没打开，是雨停了吗？我问问她。

确认

问：你们快下班了吧？

答：对啊。

问：带伞了吗？这天气说不定啊。

答：上班的时候下着雨呢，带伞来的。

问：（桌上有个贴满了塑料钻石的计算器，旧款式，但是被保养得不错，没有明显的磕碰和划痕）这是你自己的计算器吗？好可爱。

答：已经用5年了（有点不好意思地笑了下）。

这个时候手续办完，她起身走向柜台后面的办公室，轻快地招呼其他同事。

感受

这次的猜测和实际比较接近。因为，第一，场景小，容易揣摩；第二，人物特征明显。

【邮政储蓄柜员：清闲，悠哉】

三、配锁老人

场景

我去配钥匙，小铺子的老板是个大爷。当时手里没带现金，问“大爷，我没带现金，能不能手机支付？”，大爷皱了下眉头，迟疑了一会儿，稍显犹豫地说“行吧。”

属性和行为

配锁大爷，60岁左右，戴眼镜，穿着宽松的藏青T恤和黑色长裤，衣服旧但是很整洁（在意自己的形象）。身边没有智能手机。他的配锁工作间大概只有2平方米大小，工作台占了大约一半的面积，桌上工具摆放整齐（做事有条理），但是有明显的金属灰尘（生意可能还不错）。工作间周围没有贴收款二维码。

行为一：大爷为迟疑一下然后再答应接受手机付款。

原因猜测

1、大爷有智能手机，也会用这个功能，但是可能不太熟练。因为，大爷的年龄较大可能不太会用这些电子设备，但是毕竟是开在学校里的小铺子，学生的支付习惯可能会影响大爷学会手机支付。

2、大爷没有智能手机，但是可以跟别人换零钱。因为，大爷身上衣服的料子很软，没有智能手机的轮廓，应该没有揣在口袋里。工作台上也没有，附近也没有贴二维码。铺子附近有几家年轻人开的小店，打印店、钢琴教师、咖啡店，可以跟这些店里的人换零钱现金。

3、继续第二个猜测。大爷可能觉得去找年轻人换零钱是一件有点麻烦别人的事，所以稍微迟疑了一下。因为，工作台上有金属灰尘，说明这家小铺子平常还是有不少人来的。但是配钥匙花不了多少钱，每次2块、5块地找人换零钱给别人添麻烦，大爷可能觉得过意不去。

心理活动猜测

手机付钱啊。怎么又来一个不带现金的学生。配个钥匙就两块钱，连两块零钱都不带在身上。现在学生离了手机活不了了是咋的。看来又得麻烦别人换零钱了。我这总去总去的，他们会不会嫌我老头子麻烦啊？也不能不收这个钱啊。行吧，换就换吧。

确认

钥匙配完之后，大爷把我领到后面那家打印店，跟正在工作的年轻人要求换零钱。

感受

【大爷的特征总结：老人接受新事物的速度比较慢，向年轻人寻求帮助的时候会在乎自己的面子。】

四、在等人的人

场景

一个男生在购物广场的门口左右走动，好像在等人。

属性和行为

型男，25-30岁左右，180+，身材健壮，明显是健身锻炼出来的。穿着白色修身的运动T恤，黑色小脚运动裤，穿着运动鞋，背着运动小背包。发型、打扮时尚。手里拿着手机在听歌。

行为一：在购物广场门前左右走动，并且不时地向一个方向张望。

原因猜测

1、可能在等女友。穿着很运动风，打扮得很时髦，有可能在等女友。但是小背包又有点突兀，这个可能性貌似不大。

2、可能在等朋友。型男可能刚从购物广场的健身房健身完，在门口等朋友，所以背着小运动包也不奇怪。可是，为什么他不停地走动，时不时看看手机，看起来这么着急呢？

3、可能是约定的时间快到了，朋友还没出现，所以比较心急。

心理活动猜测

健身完好舒服啊。约的时间快到了，他应该就要到附近了吧。让我照个镜子，嗯，不错。公交车下来一拨人，在吗，不是，不是，不在这车上啊，那大概下一辆吧。已经过时间了，我得微信问问他，怎么回事，到哪儿了。快到了？快到了也没见着人啊。哎...算了，现在大概堵车吧。再等一会。一个人好无聊啊...门口来回这么多人，我这样干等着真傻逼，随便走走吧...咋还不来呢？还不来！..我天，你可终于来了，等死我了。

确认

公交车方向走来一个穿蓝色上衣的男生，也带着健身背包，两人一起走进购物广场。所以，两人应该是约定了时间一起去健身房。

感受

那个型男看起来很清爽，我就想当然地以为他是刚健完身、洗完澡出来。忽略了“去健身房健身”这个可能性。

所以，先要罗列出所有可能的猜测，再用特征验证，如果反过来进行，就容易被表面现象迷惑，错误地推断对方的心理活动。

【等人的特征：在某个地点前徘徊，视线回频繁地向一个方向望去。】

五、咖啡店老板娘

场景

我点了她家夏季的新品——果蔬汁，老板娘选了一个特别的包装袋。类似下面这张图的样子。

属性和行为

咖啡店老板娘，30岁+，化妆了，眼妆精致，但是并没有遮雀斑（爱美又自信）。咖啡店只有5-6平方米，墙上的装饰是老板和老帮娘去旅游带回来的纪念品，操作台旁边摆着一排鸡尾酒，不卖，就自己调着玩、自己喝（追求有情趣的生活）。有个4岁左右的女儿，平常依旧喝酒、抽烟（非常有个性，不会随意妥协）。咖啡饮品好喝（这是我身边多个喜欢咖啡的朋友对她家的评价，关注自家的产品的品质）。

特别的行为：每次有顾客进门，老板娘都会热情地打招呼。客套的感觉少，更像是在招呼朋友。（有亲和力、自信）

老板娘选这种特别的包装袋来装新品饮料，新奇、不方便。

原因猜测

1、饮料的喝法可能需要这种包装袋的什么功能。因为，用这个包装袋装饮料真的是有点奇怪，作为一家以外带为主的小店铺，如果饮料容器不方便顾客边走边喝，那么可能是喝法上需要包装袋的配合。

2、就是任性。因为，老板娘本身是一个非常有个性的人。（直觉上这个可能性非常大，大概是因为这家店和两夫妻都给人个性十足的感觉，这种包装袋出现在他们两的店里，并不觉得违和。）

3、新品发售，希望能吸引眼球，增加销量。因为，这种饮料的包装袋是我真是第一次见啊...太惹眼了。

心理活动猜测

（挑新包装时候的心理活动）

都看了好几个小时，怎么就没有好玩儿一点儿的杯子呢？长得都一样，太没意思了。诶，这个有意思，很对我胃口。密封性咋样？不错。那就可以了，把手上的两个洞还能让我插吸管。袋子还是透明的，不错，能把饮料里的水果切片露出来，那我得好好想想用什么水果和配色比较好看。就要这个了！不错不错，我很满意！~

确认

问：“老板，你们换包装袋了呀？”

答：“就这款新品换了。出新品了，换个心情嘛。主要是我想换个心情了。”

感受

我是这家店的常客，对老板娘个性和背景的熟悉程度比前面五个例子中的主人公强。因此，直觉上的第一反应还比较准确。当然，也能从这个案例中提炼出一些通用的感受：

【自信/有情趣 （个性鲜明）的人：不会忌讳展示自己的缺点，或者他们不认为那是缺点（只是别人的看法而已）。会优先选择自己最喜欢的方式。】

六、宠物主人

场景

给自己的宠物取名字，会加上自己的姓氏。

属性和行为

宠物主人，女，25岁，白领，未婚。追求外表靓丽、张扬，行事高调（张扬）。有主见，父母也不容易劝服（主意正）。

行为一：跟宠物互动的时候，顺着宠物动作的反应比较少，强行抱住、拖住宠物的动作比较多。（控制欲）

行为二：叫宠物名字的时候带上自己的姓氏。

原因猜测

1、宣誓主权。因为，她在各方面都表现出比较强的自我中心的意志。

2、把宠物看做是自己的小孩，小孩子的名字加上自己的姓氏是一件很自然的事情。

心理活动猜测

给你取个名字吧，叫miumiu，徐miumiu。我供你吃供你住，从今以后你就是我女儿啦！别走啊，干嘛，不耐烦啊？过来，来，让妈妈抱一下嘛。

确认

把宠物看做是自己的女儿。

感受

很多人都把宠物看作儿子女儿，但并不是所有人都会取名字的时候加姓。给的理由不够充分，但是我问不出更深的原因…

【给宠物加姓氏：网红小王、姐姐、朋友，三者的共性是“自信（相信自己能把事情办了）、会坚持自我想法”。】

七、年轻奶爸

场景

1、在长途汽车站候车厅，一对年轻父母带着3个孩子坐车。妈妈在喂吃的，爸爸照看最小的2岁的女儿。女儿到处跑，到处看，爸爸只是在远处看着，偶尔跟上去确保女儿在视野范围内，但是不会紧跟在后面。

2、让女儿骑在脖子上进地铁，一下子举高高，小朋友的头磕到顶上了。

属性和行为

1、年轻爸爸，30岁左右，个子不高，皮肤略黑，身材结实(应该不是做文职工作，可能是工人)。有三个小孩(相貌十分相似，不太像是亲戚家的小孩)。穿着休闲，是普通年轻男子的品味(心态年轻)。

行为一：看小孩的时候背着手走，脚步悠闲。

2、年轻奶爸。妈妈后怕“幸好车顶上没有尖锐的物体。”

原因猜测

1、

1）地面平整，不容意被绊倒，因此不担心女儿摔跤。

2）候车厅虽然人多眼杂，但是门口有检查人员在核验身份证，看起来很安全的样子。因此，不担心女儿走丢。

3）觉得就算摔跤也不会太严重。一，已经养过两个小孩，有经验；二，候车厅没有明显尖锐的物件，危险不是很大。

2、只想着逗女儿，没考虑到车顶的高度。

心理活动猜测

1、女儿在旁边呐，跟椅子玩得挺开心啊。唉，让我活动活动筋骨，带着三个小孩子真累。嗯？！女儿的脚步声。不在椅子上了，在后面绕椅子跑…还能看到她。哎哎，怎么跑过道上去了。被柱子挡住了，看到了，唉又被人挡住了，我起来看看。哦，在那儿停下了过来吧，我不想跑来跑去的(冲女儿招了招手，小朋友哒哒哒地往回跑)。她妈在干嘛呢，我看看(看向妻子)。(女儿跑到跟前)来啦，走，跟爸爸回去吧(伸手牵女儿往座位走)。

2、无

确认

我爸，敢把3岁的我单独放在三轮车上送回家，据他的说法是，不会有事的...

感受

爸爸们心大？...

【年轻奶爸：没有安全意识】

八、一个人吃饭

场景

早上，公司食堂里有很多一个人吃早饭的员工，会拿出手机边看边吃。

属性和行为

共性就是“单独一人”。行为——边吃饭边看手机，刷网页、看视频、聊天。

原因猜测

1. 排解无聊寂寞

2. 跟朋友聊天

3. 阅读新闻、要事

4. 排解一个人吃饭的尴尬

确认

四种情况都有

【经常使用手机(以青少年为代表)特征：社交、信息获取、避免尴尬的工具。】

九、小团队

场景

某实习生刚进入公司，跟同期的实习生比较亲近地聚在一起聊天。(如果只有一个人，比较难拉近跟正式职工的距离。)

属性和行为

实习生：初入职场，相互间距离容易拉近。

原因猜测

对环境和同事陌生，急需归属感，这种归属感来源于跟人、事、物的共性(比如共同的属性、经历)。

心理活动猜测

老员工们的梗和对话都听不懂啊，好尴尬好尴尬。旁边的这个同学也是实习生啊，都是刚从学校出来、刚入职不久，有很多话题可以聊呢。如果性格合得来就更好了。

确认

回忆自己当时入职交友的经历，以及向身边的实习伙伴确认，得到相同结论。

【小团体：用共性寻找归属感】

十、排队买网红茶

场景

排队一两个小时只为了买一杯网红茶

属性和行为

年龄层偏低(27岁以下？)，结伴(较多)，等在网红茶店铺门口，买到茶后先拍照片发朋友圈。

原因猜测

年轻，追求有话题性的事物，炫耀自己的潮、时尚。

确认

大三学妹，为了另一家的网红蛋糕排队，“这个很火的，我有几个朋友买了 我也想试试看。”

【排队买东西：小米的饥饿营销，网红茶的排队营销，给消费者带来的共性标签是——稀缺，潮，年轻时尚，火】

十一、不愿意开会员的顾客

场景

某豆（一家饰品店）的店员向顾客推销会员开通，顾客拒绝了。

属性和行为

穿着款式普通，不像是很愿意花精力打扮自己的女生。

原因猜测

1、不常在这家店买东西，没必要开会员

2、开会员可能会泄露自己的隐私信息

3、开会员花时间，有事情急着走

4、会员优惠没有吸引力

确认

向周围的朋友确认，4种情况都有。

【开会员：如果会员信息对商家是重要的，就要有足够大的利益和吸引力，抵抗用户的懒惰、怀疑。】

十二、农民工

场景

有个老人上了公交车，拒绝了别人的让座，蹲在车门旁边的小台阶山坐下。

属性和行为

身上的衣服脏脏，皮肤黝黑粗糙，应该是长期在户外干体力活。

原因猜测

怕自己的脏衣服蹭到座位上

确认

没有确认，暂存。

十三、放弃人脸验证的小哥

场景

提示拍照上传照片，放弃开通

属性和行为

男，23岁左右，微胖，衣着普通，留着小胡子，对自己的外形没有刻意打扮。

在人脸验证环节，经过了两次扫码、手机尾号验证、支付密码，系统提示自拍照片，小哥放弃了开通。

原因猜测

1、害怕隐私泄露

2、对自己外貌不自信，不喜欢自拍

确认

无确认

【产品：阿弥陀佛求用户顺顺利利用下来不出差错。

【用户：看不懂文案、过程太复杂、手机卡死、网络不给力，还要自拍？不干！