看这本书的原因：一个是我本身所处的行业是服务行业（教育类）另一个身边人推荐看，所以抱着空背心态去看啦。
这本书收获最重要的一点：管理~①有效的管理就是用制度去规范和控制；②组织中人人都是独立的个体，而人天生就有抵制管控人的倾向，如果管控过头，人的既有能力和动力就会被僵硬的制度磨蚀。
收获以下几点：
一.带着情感账户去做服务。‘存款’就是将心比心，以心换心。
二.别人不做，我来做。前段时间我们学校有个老师，在公交车上看到有个孩子看书，光线很暗，于是那位平行线老师用手机给孩子照着，让他看书，这样一个细节让我很是感动。之前17年年会上刘校长讲解企业核心文化10条中，说到“别人做了，我们要做的更好，更让顾客感到惊喜的事”。所以，我们每次要为顾客创造惊喜和感动...
三，关于顾客需求上，不仅要什么就给什么，除了满足顾客需求外，更要满足额外需求，这就是海底捞火锅餐饮服务比别人做的好的地方。最重要也要探寻潜在需求。用心维护，保持老顾客的粘黏性。
四，极客精神创造与众不同。
五，满意无非多做一点点。比满意更满意的是惊喜（拿出追女朋友的心思追客户）用心去感受。
六，两招三式：不绷着
要挺着（挖掘显性需求）
三点式：找泪点，找笑点，找爆点。
七，与顾客化解冲突后，更要升级情感。
解决纠纷五部曲：①迅速响应（快反映，并找安静的地方）
②温和降温（善倾听，表理解，诚致歉）
③开方处理（准判断，提意见）
④兑现承诺（解决后，兑现，或跟踪解决）
⑤反馈复盘（严问责~责任到人，勤复盘，总结避免此类时间发生）
八，专业知识+真诚态度+学会动脑子。
小总结：学到的并且要把它用出去。
我愿接下来能细心，品味，阅读有思想的书籍，让自己变成有趣且有思想的个体。
加油大园
