人是社会性的，我们无时不刻不生活在各种关系当中，我们总是希望一切的关系都是和谐的。可现实生活中，我们也许有过类似这样的经历：你错怪了爱人，导致爱人受到伤害，你觉得是夫妻俩无需正儿巴经道歉，导致双方继续冷战；你开车时不小心碰到对方车，你觉不是有意自感委曲，和对方说了N多句“对不起”，双方依然不依不饶；你家孩子每天要在家里练架子鼓，楼下邻居年纪大受不了震耳的鼓声，向你诉说，你赔不是，但孩子鼓还是要每天坚持练的，到点鼓声依然响起，邻里关系越来越糟糕……明明说了“对不起”为什么关系却没有改善？
最近小芳就碰到了一件事，想起来就闹心。小芳上个月新开了一家火锅店，开张第二天的晚上，她正在店里店外忙碌着，就听到一位顾客大喊：叫你们老板来！小芳好奇地走过去，原来顾客说他点的牛肉丸里吃到了钢丝，顾客当时脸色很不好看。小芳就说：让我看看哪有啊？顾客听后立马脸变了：指着桌上的肉丸说：你自己看！小芳仔细看了看，发现肉丸里确实有钢丝，才不好意思地忙赔理道歉：”对不起！这肉丸也不是我们店里师傅做的，都是肉联厂买的。”顾客一听怒气冲冲对小芳大喊：“不是你们店里做的就不用负责啦？”小芳连忙说：“不是不是，我们也不想这种事情发生，先生，我给您换个肉丸吧！”顾客立马怼了过来：“你们开黑店！……”后来双方争了起来，那晚的生意后来也没好好做。
碰到小芳这样情况下，如果我们掌握了正确的道歉方式，不仅可以大事化小，小事化了说不准还能建立友谊？
一本关系力的宝典书籍《怪诞关系学》，里面谈到的“有效致歉六要素”可以帮助成功修补破裂的关系。书的作者是亚当 加林斯基和马利斯 施韦泽，他们分别是哥伦比亚大学和宾夕法尼亚大学沃顿商学院教席教授。二人共发表了两百多篇管理学、心理学和经济学领域的科学论文及选文。这些研究成果被众多刊物及媒体引用，其中包括《经济学人》《纽约时报》《华乐街日报》和美国国家公共电台等。
书中的谈到的成功致歉的六个要素是什么呢？
《怪诞关系学》187-190
道歉方程式：成功致歉的关键要素。有效道歉到底是什么样的？以下是几点关键要素：速度、坦诚、弱点、关注受害人、承诺进行改变、忏悔。
有效道歉六要素分别是速度、坦诚、弱点、关注受害人、承诺进行改变、忏悔。当双方因为一方过错而给对方造成伤害，特别是由此而产生关系破裂的时候，需要过错方表达出诚意和重视，才能四两拨千斤地修复彼此的关系，让对方从NO到YES。如何才能有效运用六个要素，成功修复破裂的关系呢？
第一速度。当你做错事，认错就要和时间赛跑。首先就是说：对不起！
第二坦诚。有效的道歉应该公开透明。换言之，做错事的人要开诚布公，说明问题所在。
第三弱点。适当暴露弱点能够帮助建立信任关系。在重建信任的过程中，暴露弱点也是关键要素之一。
第四关注受害人。有效的道歉要表示出对受害者的关切。致歉就应该将关注重心转向这个人，站在对方角度同理对方的感受和需求。
第五承诺进行改变。有效的道歉也意味道歉者针对自己问题产生的原因以及弱点进行改变，规划具体的行动计划并实施，创造出不再会发生原先错误的环境。在这种情况下，人际关系得以修复。比如：医疗事故发生后，医院因为是管理环节出现问题导致的，那医院就对管理环节改革完善。
第六忏悔。道歉和承诺改变十分有力，但是忏悔能带来更深刻的转变。真正的忏悔是对对方真正需求进行的道歉。比如：开车碰到对方的车，可能光说几句致歉的话是不行的，还要帮助对方修理好车等。
我们回到前面谈到的例子，小芳和顾客怼起来，眼看事情越闹越大。双方都争得面火耳赤的。我们该如何运有效道歉六要素，帮助小芳修复与这位顾客之间的关系，大事化小，小事化了呢？
【我们来进行一次模拟演练】
（第一步：速度）当顾客牛肉丸里发现钢丝向火锅店提出质疑的时候，小芳第一时间应向顾客道歉：“对不起！是我们的疏忽给你带来了麻烦。”顾客说：“你们也太不象话了，肉丸里居然能吃出铁丝。”然后，小芳仔细看了看肉丸确实有根小铁丝。
（第二步：坦诚）接下来她坦诚地说：这个肉丸是我们从肉联厂买来的，在原料采购的环节没有严把卫生质量关。（第三步：自暴弱点）新店开张，在管理有疏忽，还有待提高给你带来的不便非常抱歉！”
（第四步：关注受害人。站在顾客的角度感同身受，询问这件事给顾客带来的伤害，而不是说：今天碰到这样的事我们也挺倒楣的，真希望这件事情马上过去。）
小芳说：“吃牛肉丸发现里面有钢丝有没有伤着嘴巴呀”
顾客说：“还好我发现早，没伤着，要是晚了，肯定吃出血来。”
（第五步：承诺进行改变）小芳连忙说：“是是是，晚上营业结束后，我们开会查找问题的根源并进行整改，确保这件事不再发生。（第六步：忏悔）最后小芳说：”你看，这晚上吃得虽然没伤着你，这吃得也不痛快，今晚这单我们就给你免了吧。”如果顾客还不接受，就继续问：“你看这事我怎么给您补偿下吧，让你晚上吃得不愉快。”按着顾客的合理要求处理。
当然在现实的生活当中碰到类似需要表达道歉的时候，不是六个要素必须按步就搬按顺序来，可以根据对方状况以及当时的情景灵活使用。书中还告诉我们有时不能有效表达道歉的秘密是：
我们有时不能有效表达道歉的阻碍之一就是害性承担责任，另外一个不太明显的阻碍就是害怕失去地位和权力。道歉的时候，人们会暴露弱点，这本身就令人不安，又置于风险之中。而且，道歉还会使人们降低自己的位置。
人的本能反应往往都是保护自己，虽然承认错误很难，但是如果能够迅速且真诚地实现这一点，就能够给彼此建立安全感，修复关系。
小伙伴学会了吗？接下来，你会怎么做？
