日前，杭州西溪路的蚂蚁“Z空间”举行了一场保险用户交流会，来自全国的30名用户现场实测支付宝最新改版上线的“保民中心”。同时，蚂蚁金服正招募近百位行业专家，为“保民中心”开展消费者答疑。继围绕“保险科技平台”推出车险分、定损宝之后，蚂蚁金服继续在保险需求端发力，试图重新认识保民需求，解决保险业“冷产品、低互动“痼疾。
重新认识保民需求
“用户最关注理赔，应该在保险首页增加理赔入口。”一位来自广东的保险用户在试用了新改版后的支付宝保险频道后说。
“理赔核心是核保，应该增加核保核赔要点解答。”另一名来自河南的保险独立代理人有更深入的意见。他提出，“目前保险需求测评是针对个人，还可以以家庭为单位进行测评。”
此次交流会成员来自北京、广东、河南等多个省市，有的本身就是保险公司内、外勤人员，有的则是对保险一无所知的保险小白，其中既有90后青年，也有70后保险专家。此外，他们都是支付宝保险频道保民公社的用户和志愿管理员。
用户交流会仅是蚂蚁金服保险运营人员了解消费者真实需求的措施之一，2017年1月6日成立的保民公社已成为蚂蚁金服认识保险客户的重要通道。目前公社社员达240万，30多名公社志愿管理员平均每天上线两小时，和蚂蚁金服的专职管理员一起管理公社页面、回复用户问题。
最新改版的支付宝保险频道也一改过去的简单罗列产品和分类推荐模式，变成在线互动、智能保顾、算法推荐、保单管理等在内的综合平台。这是三年来改动最大，最“用户视角”的一个版本，在内部被称为“保民中心”。改版初期还一对一邀请了近百位行业资深专家入驻，有的是资深精算师，有的是知乎大V.
蚂蚁金服表示，在蚂蚁金服生态上活跃的保民已超过4亿，活跃用户中90后的占比超过80后，成为移动端保险消费者的绝对主力人群。他们更喜欢与智能客服沟通，喜欢自主研究问题，好奇心强烈，对保险“生老病死”特性的心态更加开放。重新认识保民需求变得非常重要。
“我们是平台，除了与用户、保险公司一同共创好产品外，也尝试着邀请有公信力的专家来跟我们一起做消费者教育。我们会继续广发英雄帖，希望更多专家加入我们的队伍中。”保民公社负责人、蚂蚁保险社区运营总监徐亚辉表示。
不重保费重平台
围绕客户需求大做文章，离不开蚂蚁金服的角色定位。
2016年“双11”当日，支付宝保险频道单日成交额从5个月前的几十万元增至上千万元。这是蚂蚁金服平台运营团队奋战5个月的结果，24倍的保费增速让团队很兴奋，但蚂蚁金服董事长Lucy(彭蕾)泼了冷水。
徐亚辉清楚记得Lucy的回复——从头到尾听到的都是数字，数字，数字，客户价值呢？保险行业痛点那么多，解决了客户的什么问题？保险是普惠，公益，商业完美结合，意义远超放贷款。
的确，消费升级带来了互联网人口红利和保险需求，但这决不是伸手就能够到的风口。今年5月21日，蚂蚁金服副总裁、保险事业群总裁尹铭曾经发出一封内部邮件。他在邮件中直言，中国保险业不缺好的保险产品，但缺让消费者有感知有陪伴同时又有信任的触达方式；中国保险业也不缺好的销售渠道，但缺保险的意识和保险知识的普及。“蚂蚁金服保险事业群在保险业中的角色从未像今天这样清晰，即蚂蚁不为卖保险，只会通过技术与保险公司互为生态。”
“原来我们只想把最好的产品给用户，但忽略了大部分人是连社保和商业保险都分不清的。消费者教育在现阶段可能比营销更重要。”蚂蚁金服保险平台运营部总经理徐艳说。
她透露，人工智能技术很快将应用于智能保险顾问，并计划同专家们一起策划更多的在线交流活动。
