1. 5元优惠券的背后是什么？

思考：为什么给我发优惠券，而非其他人？为什么是5元，而不是20元？为什么有效期是7天？

问题：再好的用户引导，也无法让一个用户一辈子都使用这款产品。（用户流失的高峰期是在下载app后的第一天。

解决：对流失用户进行召回，为产品创造更多的价值。

关键四步：

@ 流失用户的界定，告知产品相关部门；

@ 归因，找到解决方案

@ 分层，针对层级制定召回方案

@ 选择合适的召回渠道推送召回内容

2. 谁才是真正的流失用户

维护一个老用户的成本是获取新用户成本的1/5.

流失用户：一段时间内未登录或未使用产品的用户。需要参考自身产品的特性及用户关键行为。

微博、微信：超一个月

求职类：低频率产品，时间较长

不同产品类型，对流失用户有不一样的界定。

第一步：确定用户活跃的关键行为。

第二步：将关键行为转化为可衡量的行为数据。发文篇数    发文距今 

第三步：活跃用户中，行为数据占比最大的值，做上下浮动后给出流失用户界定标准。

超过一段时间未对产品作出核心行为，且这段时间超过了活跃用户最低活跃频次的时间。

3. 如何进行流失用户的归因？

@ 产品角度

页面加载速度、新手指引教程、商品列表展示、登录方式、支付方式、下单流程是否顺产，可以从页面埋点数据观察异常，也可结合流失用户调研分析。

@ 业务角度

商品品类、服务供给是否充足及时，物流速度、商家价格、优惠力度，服务人员态度、品牌声誉、市场竞争情况，订单异常流程处理效率等。

@ 用户角度

流失用户的共同属性：渠道分布、地域分布、收入分布、年龄分布、行为分布进行分析。

@ 外部环境

重大政策、竞争对手出现等等。

流失用户归因只是假设，需要结合用户数据进行分析，并且配合对用户问卷，访谈等调研，一步步排除不合理假设，找到真正流失原因。

4. 如何做流失用户价值分层

思考：哪些用户召回成功率高，哪些用户值得召回；

用户价值模型：rfm

recency：用户最近一次消费时间

frequency：用户在限定的时间内购买的次数

monetary：用户在限定时间产生价值，消费金额。

简单方法，适用于用户群体较少的产品。

复杂方法，是用户用户群体较多较复杂 产品。打分制，

5、4、3、2、1

5. 如何设置用户激活方案？

按照用户流失前所处的生命周期，区分用户群体的痛点需求。

入驻期（注册后未发内容阶段）、试运营期（注册后已发内容但未转正）、成长期（转正后尚未稳定持续生产内容，且账号指数未到300分）、成熟期（连续4周每周至少发1条内容且账号指数大于300分）、震荡期（连续7天不发内容的阶段）、准流失期（连续14天不发内容）、流失期（连续3个月不发内容且召回2次无效）。

召回用户的利益刺激点不一样，从教育培训，流量激励，️收益激励，活动激励，荣誉激励等维度出发。

多功能多品类的产品，结合用户在平台的喜好数据或者品类进行刺激和召回。

召回成本，保证整体成本小于新用户的获取成本。

6. 用户召回的最后一公里

注意：路径、装备、渠道、文案

@ 召回渠道的选择

产品内渠道：app push，客户端弹窗，系统消息通知；

适用：提醒程度较强，适用仍保留产品但使用频次较低的用户群体。

- app push：强提醒，操作门槛低，触达率高，召回成本低，召回效果好。

处理不好，容易引起反感，在客户端未被卸载，用户允许接受消息推送时有效。

- 客户端弹窗：强提醒，触达率高，召回成本较低，召回效果好。

简单粗暴，容易引起反感，需要仔细斟酌弹窗内容，前提：用户有继续打开产品的行为才能弹窗。

- 系统消息通知：召回效果一般，成本较低，操作简单，触达率低。

很多用户习惯关闭消息提醒，只是快速清除消息红点，忽略消息提示内容。

产品外渠道：短信、邮件、电话、官方传播渠道。

成本较高，适用于已经卸载产品的用户群体。

- 邮件：成本低、发送量大，容易被屏蔽为垃圾邮件，到达率和打开率不高，召回效果一般。

用户一般没有频繁使用邮箱的习惯。

- 短信：强提醒，召回成本高，发送量大。

容易被当成垃圾短信无视掉。用户隐私保护，如果是文案在包含链接或送福利之类的短信不容易相信。

- 电话：强提醒，需要一定人力支持，召回成本高，适合少批量用户召回。

合适的电话容易给用户营造尊贵的感觉，处理不当，则容易给用户带来骚扰。

- 官方传播渠道：官网、官微、微博等渠道召回，以活动呈现形式展现。

现用户召回老用户玩家。

@ 召回文案的撰写

短信、微博，要求文案较短，信息简洁明确。

邮件、app push渠道要求标题更加突出和吸引人，内容丰富，图文结合。

突出召回的利益刺激点，引导用户重新认知产品价值。

提前做测试。a/b test

7. 搭建流失用户的预警机制

建立流失用户预警机制，比召回流失用户更重要。

流失预警机制的关键，就是为用户设置不同预警触点，设定好激活措施。

滴滴用户打差评，会赠送用户一张优惠券，安抚用户的失落情绪，防止用户流失。

探探用户做交友时，如果没有完成个人头像上传，没有处理陌生用户的喜欢。引导完善个人信息，处理好友申请。

ofo用户退押金时，三次提示和福利：1. 退了押金下次再交就是199；2. 退押金就没有优惠了；3.再送你5元用车余额。