CRM（客户关系管理）是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。

CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

CRM的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。

CRM分析，是分析储存在企业CRM里的客户信息、数据，它有利于企业快速和准确的做决策。分析哪些客户是潜在客户、哪些是无价值客户、哪些产品更受客户喜爱、哪些产品沦为冷门等等，这些对企业发展来说，都是至关重要的。

特别是随着企业之间的竞争激烈，更快的使用数据挖掘与客户互动，并将收集的有关客户的数据转化为有用信息的机会和需求变得越来越重要了。

然而，CRM最大的意义在于帮助企业增加销售。那么，它是如何帮助企业增长的呢？

1、扩大客户渠道

对企业来说，员工是企业发展的主要生产力，但是客户却是企业赖以生产的‘衣食父母“，是企业得以发展的主要人物。因此，无论何种业务，需要开发客户。那么优质客户来自哪里？哪种营销活动最好？应该加强哪些渠道以吸引更大的潜在客户？这些都需要CRM分析来解决。

通过CRM系统的数据，对客户进行分析，挖掘潜在客户；扩大客户渠道，加大投资生产客户喜好的产品，降低库存和更快速的交付，助于销售业务增长。

扩大客户渠道

2、管理客户信息

在以往的销售模式里，客户的资料大多数都是掌握在业务员的手里，只要员工一离职，要不然就失去维护，要不然就是一并带走客户，导致企业陷入人财两失的局面。

但是，使用CRM数据分析可以有效地避免这种情况。可以通过把客户资料统一录入CRM系统，由企业统一管理，再统一分配任务，无论业务人员怎么变动，客户信息都不会流失，既不会給企业造成经济损失，也可以有效的避免客户流失。同时，通过CRM分析，可以多个维度的分析客户数据，包括客户的基本信息、客户的来源、客户的交易记录、后续记录，统一进行有效管理。

管理客户信息

3、维护客户，减少销售成本

维护客户不仅依靠产品质量、服务。尤其是在21世纪服务时代，更需要依靠优质的服务质量为支撑。所以，利用CRM分析，客户以往的销售记录、客户的需求特征后，销售人员可以提供有针对性的服务来提高客户的周转率，增长企业的销售额。

另外，也可以通过CRM设置提醒，添加提醒，设置提醒时间和提醒内容。重视客户的疑问，及时回复客户问题，提高客户满意度。而客户满意度直接影响客户忠诚度和重复购买率，从而影响企业的销售营业额。

它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。