餐厅上菜慢这种管理很有效

罗曼假日酒店徐彬彬

职场中的管理者非常多,但水平良莠不齐。管理者能力水平的高低,往往在解决组织运营过程中出现的问题时,就能被检视和显现出来。今天,我们要从实际案例中,对比三种管理改善的方法,探寻到一种对组织完善体系、构建机制最有用的方法。

1上菜时间延误了!

事件经过:厦门某家知名连锁餐厅,他们做的菜口味不错,我们常光顾。上周五,我们几个同事又去用午餐。由于下午约好客户拜访,我们希望能快点用完餐。12点11分点完菜,就在那里聊工作上的事情,餐厅服务员陆续上菜,我们边吃边等主食,可是直到13点仍然没有上来,其间我们催促了3次,回答均是“抱歉,你们点的这个萝卜饭是现煮的,需要较长时间,我马上催促一下厨房快点”。可是我们在点菜时并没有被告知要多久才能吃到这道菜。直到1点18分,好不容易等到主食了,于是很快吃了走人。我们在路上讨论,假如我们是餐厅经理,该怎样解决和管理这个异常呢?


罗曼假日酒店徐彬彬

2事件管理VS流程化管理

第一种传统解决问题的方法——事件管理

首先针对客人投诉上菜延误的原因进行分析,无外乎是“信息传递出了问题,厨房没有及时拿到单子,厨房的产能不足无法及时做出,厨师忘记下锅了,厨师下锅后产生品质的问题,服务员送错了反馈给厨房重新做……”等诸多原因中的一个。管理人员处理时,先对造成差错的工作人员进行批评教育,如果有奖惩制度顺便予以处罚,然后对全体人员进行宣—“顾客是上帝,口碑有多么重要”云云。

第一种管理改善方法的套路:向顾客道歉—查找问题原因—对工作失误者批评教育—处罚或扣绩效奖金—全员宣导。


第二种方法—流程优化

第二种解决问题的方法,或许也是职场中一部分相对有全局概念的管理者,他们的做法:召集有关人员开会讨论,从流程管控的角度出发,把顾客落座到付账离开的整个过程,按照流程图的画法,依次描绘出流程的节点,然后再寻找可能出现失控的部分,要么增加控制手段,要么简化处理。

第二种处理方法的逻辑是:呈现整个管控流程—寻找容易出现问题(异常)的控制点—对该控制点出现问题(异常)的风险进行评估—修改或增加控制手段—重新优化流程—培训宣导实施新流程。

3传统管理改善方法的弊端

依照我们管理实践和辅导客户的经验,上述这两种管理改善和解决问题的方法,会有一定的成效,但弊端也是显而易见的。

第一种方法,管理者工作所指向的对象是“事件”本身,永远都在事情当中。这种方法也起了一定的成效,员工的工作毕竟有人去“看管”和“控制”了。但是,管理者每天都像消防队员在灭火,没有实质消除问题的根源,“员工理所当然要把工作做好,如果做不好就要批评教育,就要处罚”是这种方法的管理哲学。

    表面上看,工作好坏的责任在员工身上,管理者有批评教育和惩处权力。但实质上员工是被动的,他们或许也努力想把工作做好,避免因为差错而被处罚才是他们的目标。他们不是为了某个业绩指标在努力,工作做不好与他们有关,做好则与他们无关。如此之来,管理的压力和改善的动力永远都在管理层身上。久而久之,这样的管理方法难以调动员工的积极性,管理文化永远无法“向善”转化,最后导致员工认为只不过是为了养家糊口而勉强接受一份工作,永远难以找到努力的方向。这种方法,对于管理者来说,不需要考核员工的工具,只要有奖惩权即可。

第二种方法,管理者工作所指向的对象是“流程(执行)”本身,永远都在“是否有执行规定”当中。如果有执行规定,但是效果不好,就再来看工作设计的是否合理。使用这种方法的管理者懂得注意防范问题的发生,懂得从“问题背后找到系统的因素”,懂得“站在流程之外看待自己的管理工作”。

相对第一种方法,已经明显提高了。但这种方法比较忽视员工主观能动性的作用,看似没有任何破绽,实则只是要求员工循规守纪、按部就班地执行,员工难以自我改善和提升。使用这种方法,对员工只能是以定性考核—“有按规定和标准做吗?”,而管理者只有通过出现异常之后才晓得自己的管理水平,对自己的绩效水平只有感性的认识。

4寻找更加有效的改善方法——数据管理

在现实的管理中,不论采用哪种问题解决的办法,即使全部用机器自动化生产,也都难以彻底消除异常,餐厅上菜时间延误终究是会发生的。但我们认为,异常原因应该由直接作业者自查自纠。管理者要做的是先确定整个流程所要追求的绩效,然后明确这些绩效指标的计算方法、基础数据收集的方式,并创造条件及时、准确收集这些基础数据。落实了这样的管理改善措施后,管理者就能通过数据随时掌握当前的管理水平—即使顾客不抱怨,我们也能知道每批顾客、每道菜的上菜速度。管理者要做的是坚持持续改善的精神,努力让这些指标的数据(绩效)越来越好。

我们近年来从辅导客户的经历中,逐步找到了合乎上述思路的改善方法—不是单纯地在问题上打转,也不是单纯地检查、梳理、调整或再造流程。而是“以终为始、结果导向”的理念,先针对流程所要追求的效果—(内部和外部)顾客认知的价值进行评估,明确顾客的需求是什么,这个实际上就是该流程的绩效KPI。

就前面上菜时间延误的案例来说,我们看到了整个流程要追求的绩效,即顾客从落座到付账离开,这个过程他们的需求是“按正常的用餐速度吃到他们所点的菜”,这个上菜的速度=上菜的时间点—点菜下单的时间点。

作为管理者,需要创造条件,思考如何以最便捷有效的手段掌握点菜下单和上菜的时间点。如果你是这家餐厅的经理,已经知道怎么管理改善了。你会在下单时让点菜系统生成时间,你会在上菜时确认一个时间;当你知道了每道菜的上菜时间这个数据后,就可以发挥数据的功能和价值,统计不同系列菜的平均上菜时间、每桌顾客的平均用餐时间、设计上菜时间标准、设定上菜时间的目标值等。明确了这些指标,以及确定了收集数据的方法之后,我们就可以重新定义整个管理和作业流程了。

最后,我们再以绩效数据来评价员工们各阶段的表现。员工努力的方向也很明确,他们知道任何工作的失误,流程设计的不合理都可能导致绩效不佳;如果设置了绩效奖金,他们会更主动地思考如何提高绩效。一切的改善和他们的利益相结合后,主观能动性就能获得更好的发挥。

  也许你会说,顾客来餐厅用餐,还有其它需求,包括“菜是否符合口味”、“合理的收费”、“良好的用餐环境”、“周到的服务”等。我们同样可以根据这些需求确定的关键指标及数据的来源,再来重新定义流程、制定制度。

5管理改善的步骤

1、准确定义存在问题所在流程的绩效指标(KPI)

2、明确这些绩效指标的计算方法、基础数据收集的方式

3、创造条件简便快捷地收集到基础数据,尤其是结合互联网+等新的技术手段

4、及时统计绩效数据(KPI),掌握当前及一段时间的绩效数据趋势

5、验证确保数据准确性,然后重新定义作业流程,拟定制度

6、培训有关人员,落实执行新流程和制度

7、与下属共同确定目标,并将绩效数据与员工分配制度相结合

8、定期检讨目标达成情况,遇有重大异常,和员工一起分析改善

总结:三种管理:事件管理、流程(执行)管理、数据管理,最有效的管理显然是通过“准确及时的数据—即时信息”,实时掌握管理的动态,设定绩效目标,并将该绩效目标与员工的利益挂钩,然后与员工一起解决问题,持续改善,以提高绩效,最终实现组织、管理者、员工、顾客的多赢!

©著作权归作者所有,转载或内容合作请联系作者
  • 序言:七十年代末,一起剥皮案震惊了整个滨河市,随后出现的几起案子,更是在滨河造成了极大的恐慌,老刑警刘岩,带你破解...
    沈念sama阅读 214,922评论 6 497
  • 序言:滨河连续发生了三起死亡事件,死亡现场离奇诡异,居然都是意外死亡,警方通过查阅死者的电脑和手机,发现死者居然都...
    沈念sama阅读 91,591评论 3 389
  • 文/潘晓璐 我一进店门,熙熙楼的掌柜王于贵愁眉苦脸地迎上来,“玉大人,你说我怎么就摊上这事。” “怎么了?”我有些...
    开封第一讲书人阅读 160,546评论 0 350
  • 文/不坏的土叔 我叫张陵,是天一观的道长。 经常有香客问我,道长,这世上最难降的妖魔是什么? 我笑而不...
    开封第一讲书人阅读 57,467评论 1 288
  • 正文 为了忘掉前任,我火速办了婚礼,结果婚礼上,老公的妹妹穿的比我还像新娘。我一直安慰自己,他们只是感情好,可当我...
    茶点故事阅读 66,553评论 6 386
  • 文/花漫 我一把揭开白布。 她就那样静静地躺着,像睡着了一般。 火红的嫁衣衬着肌肤如雪。 梳的纹丝不乱的头发上,一...
    开封第一讲书人阅读 50,580评论 1 293
  • 那天,我揣着相机与录音,去河边找鬼。 笑死,一个胖子当着我的面吹牛,可吹牛的内容都是我干的。 我是一名探鬼主播,决...
    沈念sama阅读 39,588评论 3 414
  • 文/苍兰香墨 我猛地睁开眼,长吁一口气:“原来是场噩梦啊……” “哼!你这毒妇竟也来了?” 一声冷哼从身侧响起,我...
    开封第一讲书人阅读 38,334评论 0 270
  • 序言:老挝万荣一对情侣失踪,失踪者是张志新(化名)和其女友刘颖,没想到半个月后,有当地人在树林里发现了一具尸体,经...
    沈念sama阅读 44,780评论 1 307
  • 正文 独居荒郊野岭守林人离奇死亡,尸身上长有42处带血的脓包…… 初始之章·张勋 以下内容为张勋视角 年9月15日...
    茶点故事阅读 37,092评论 2 330
  • 正文 我和宋清朗相恋三年,在试婚纱的时候发现自己被绿了。 大学时的朋友给我发了我未婚夫和他白月光在一起吃饭的照片。...
    茶点故事阅读 39,270评论 1 344
  • 序言:一个原本活蹦乱跳的男人离奇死亡,死状恐怖,灵堂内的尸体忽然破棺而出,到底是诈尸还是另有隐情,我是刑警宁泽,带...
    沈念sama阅读 34,925评论 5 338
  • 正文 年R本政府宣布,位于F岛的核电站,受9级特大地震影响,放射性物质发生泄漏。R本人自食恶果不足惜,却给世界环境...
    茶点故事阅读 40,573评论 3 322
  • 文/蒙蒙 一、第九天 我趴在偏房一处隐蔽的房顶上张望。 院中可真热闹,春花似锦、人声如沸。这庄子的主人今日做“春日...
    开封第一讲书人阅读 31,194评论 0 21
  • 文/苍兰香墨 我抬头看了看天上的太阳。三九已至,却和暖如春,着一层夹袄步出监牢的瞬间,已是汗流浃背。 一阵脚步声响...
    开封第一讲书人阅读 32,437评论 1 268
  • 我被黑心中介骗来泰国打工, 没想到刚下飞机就差点儿被人妖公主榨干…… 1. 我叫王不留,地道东北人。 一个月前我还...
    沈念sama阅读 47,154评论 2 366
  • 正文 我出身青楼,却偏偏与公主长得像,于是被迫代替她去往敌国和亲。 传闻我的和亲对象是个残疾皇子,可洞房花烛夜当晚...
    茶点故事阅读 44,127评论 2 352

推荐阅读更多精彩内容

  • 第四章 绩效管理 第一节 绩效管理系统的设计 【知识要求】 一 绩效管理系统设计的基本内容 包括 绩效管理制度的设...
    马甲吃茶阅读 1,300评论 0 3
  • (万尚学习会)打卡第146天 姓名:徐娟 部门:人事部 组别:待定 【知~学习】 《京瓷哲学》第一章“度过美好的人...
    徐娟Wellin阅读 240评论 0 0
  • 十一月的南方,气候四季变化总是跟不上调,夏季来的早,冬季来的缓慢。 北方已经开始下雪,南方还处于夏与秋的交替之间。...
    花匀阅读 146评论 0 0
  • 死神里处于上帝视角的人小李觉得有这么几个:浦原喜助&四枫院夜一、蓝染惣右介、山本元柳斎重国、友哈巴赫、灵王。这就好...
    小李talk阅读 657评论 0 3
  • 经常活跃在网上的网友,对百度百科一定不会陌生。现在网络的发达,浏览各种信息特别方便。百度百科给出的释义与解释...
    你猜ee阅读 226评论 0 0