服务行业面对的状况千变万化，无法一一告知一线的人员面对什么事该如何去做，只能告知其大方向既处理事情的原则是什么样的，并给予其一定的权利，在选择的指导下发挥其面临突发事情时的主动性。
18.9.5黄金准则
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