这里是翻译版，原文链接How to Create a Customer Journey Map

尽管有着良好的意图和大量的有效数据，很多团队依然在为用户提供着平淡的用户体验。

许多团队都着眼于需求的内部导向，这一点当真实的用户与他们的各种产品、服务和工作人员进行交互时，就会变得很明显。用户与系统之间的每一次互动都会影响到用户的满意度、忠诚度和忍受底线。通过一个用户体验地图或流程地图展示出用户的情感变化状态，跟随他们走过的这些流程，是优化用户与系统的交互关系的重要机会。

什么是用户体验地图？

用户体验地图是通过画面或者图形，来解释一系列从用户个人角度所观察到的，与系统、服务器、产品、品牌，跨越时间和渠道所发生的互动。偶尔，也必须通过文字来描述用户的经历细节。这个故事将以用户的角度讲出，但同时也会强调出用户对系统的期待和企业对系统的要求两者之间的共同点。

受用户研究的启发，这个世界上不会有两个相同的用户体验地图。不管格式如何，他们允许团队能从用户的角度考虑交互体验，而不是采取自内而外的方法。它们是一种工具，可以帮助团队从一种原始的交易模式发展为以尊重、一致性和信任为基础的长期客户关系。

所有的团队都有业务目标，让用户体验地图作为团队人员社会经验的支持组件，从而使用户（或会员、患者、员工、学生、捐赠者等）在系统的设计决策时能站在前沿。它们可以被使用在当前状态和未来状态，可以用来研究当前社会突出的痛点，也能揭露重大的机遇，一切都为求给用户打造更好的体验。

如何使用他们？

用户参与的不仅仅是一系列的互动，不只是让人们访问网站的动作，为FaceBook上的动态点赞的动作，又或是下载一个app的动作。真正的参与在于两者之间的和睦共处，并确定出一种能让这种和睦保持下去的方法。考虑你的团队/产品/服务/品牌如何融入用户的生活是至关重要的。

我还使用这种地图来获得用户的内部共识，比如不同渠道的用户该如何被对待。即便是之前彼此身处不同领域，从未合作交流过的成员，在这个大型团队中也在贡献着非凡的价值。

绘制或描述用户体验被跨领域使用的方式，可以让企业所有领域的所有利益相关者能从用户的角度更好地理解整个体验的精髓。他们想怎么说，他们在想什么，感觉什么，看到什么，听到什么，做什么？用户体验地图能帮助我们探索设计过程中的”假设“是否真的成立。

用户体验地图包含哪些组件？

必须有的：

人物角色：描述用户的需求、目标、思想、情感、观点、期望和痛点的主要人物；

时间轴：有限的时间（例如1周或1年）或可变的阶段（如意识、决策、购买、更新）；

情绪：表现挫折、焦虑、幸福等的高峰和低谷；

互动点：消费者行为之间的相互作用与组织，也就是用户正在做的事情；

互动方式：互动发生的地方和使用的环境（如网站，本地应用程序，呼叫中心，在商店），这就是他们互动的地方。

最好也有：

关键时刻：一个积极的互动，并为用户留下了持久的印象，它往往被计划在一个会产生焦虑或沮丧情绪的互动点之后；

配角人物：有助于体验的周边个人（照顾者、朋友、同事）。

创作流程：

1. 复习目标

考虑产品或服务的团队长远目标，以及用户在用户体验地图的具体目标。

2. 收集研究

回顾所有相关的用户研究，包括定性和定量的调查结果，以便于对用户体验有更好的洞察。如果需要更多的研究，把这些研究活动放到书中。我最喜欢的研究方法有：用户访谈、民族观察和实境调查、技术支持/投诉日志、网络分析、社会媒体监听和竞品情报。

3. 互动点和互动方式的头脑风暴

作为一个团队，需要准备一个当今社会中已存在的用户互动点和互动方式的清单。之后的头脑风暴可能产出更多的互动点和互动方式，并将它包含进之前的清单，用于绘制用户体验地图。例如，互动点可能是“付账”，而互动方式与互动点可能是“在线支付”、“通过邮件支付”或“现场支付”。

4. 同理心地图

同理心地图可以描述人物角色的各个方面，以及他或她在给定场景中的经历。这个练习有助于整理我的观察，加深对用户体验的理解，并对用户所提出的需求有着惊人的见解。同理心地图也为用户体验地图的绘制提供了基础。我们的目标是全面了解这种经历中的人物形象，特别关注他们的想法、感受，包括所看到的、听到的、说的和做的。

5. 棱镜下的头脑风暴

棱镜下的头脑风暴的目标是在短时间内产生尽可能多的想法。为了从我的想法中获得核心点，我用“棱镜”代表关键词、品牌属性或思想，帮助我用不同的方式看待问题和情况。对于这个练习，我建议团队统一使用3-5个分镜单词（例如：可访问的、社交的、舒适的），然后把每个分镜的时钟设定为2分钟。每个人单独写下他们当时能想到的最多的想法。2分钟后切换到下一个分镜单词，直到所有的分镜单词都被用作灵感的素材。这样可以确保团队中的每一个声音都被听到并产生大量的想法。

6. 亲和图

这是一种能够可视化地整理想法，并在团队中增强凝聚力的方法。亲和图有助于我们从广大的想法网格中，找到正确的解决方法，找到那些用户真正需要的核心点。所有团队成员应该把自己的想法在棱镜下的头脑风暴中产出，并写在墙上。团队中会安排一个人把这些想法分类，并贴上标签。整个团队可以在这样的条件下，开始考虑哪些想法可以合并、精简提炼或删除，从而一致形成未来用户体验的愿景。

7.素描的旅程

请鼓掌！这就是你一直在等待的部分！现在是时候把所有的碎片：时间、互动点，互动方式，情绪的高潮与低谷，和团队所有美好的新想法，一致汇总成一个能够提升用户体验的用户体验地图。地图的绘制要有创意，如何设计与排版很重要，它不一定是一个标准的从左到右的时间表。它可以是圆形的，也可以是螺旋形的。可以是一个大的地图也可以是能与观众互动的，比如点击嵌入视频。用户体验地图没有模板， 你可以有无限可能性的发挥。

8.精炼与数字化

上一部产出的地图并不一定会是一个成熟的可交付成果，有的时候它就是几张便利贴，或者一幅白板上的速写。但是更多的时候，你走完了一系列流程完成了一个相对成熟的地图，但你想要它更完美、并且能在工作中加以应用，最好还能与同一个组织的同事们分享它。如果视觉设计不是你的强项，你可以与一个视觉设计师合作，让它把地图从一个草图变为一个专业成熟的作品。

用户体验地图例子

你的地图就变成了一个成熟的作品，就像上面的这幅，这其中的流程是最重要的部分，它促使我们深入思考如何利用生活经验去进行设计，并会对我们的用户产生积极的影响。

9.共享和使用

随着时间的推移，对用户体验地图的维护是有好处的。例如，你可以设置以每季度或每年为时间间隔，来评估当前的用户体验与你记录的用户体验地图的匹配程度。如果你的团队有着定量的指标，你可以将它们集成到一个关于用户体验标准的管理流程。与那些利益相关的人保持良好的社交关系，更能推动你的团队将设计走向行动。

除开优先级的考虑，用户体验地图的输出可以作为一些团队骨干的战略建议和战术举措。

例如，如果你是一家抵押贷款公司，你把关闭过程确定是挫败、焦虑的，但能提供和与客户的互动机会，并可以为此设计“关键时刻”，那么把这一过程作为一个高度优先事项，并在你的战略路线图中提到这一点。

小贴士

安排足够的时间正确地进行推荐过程。我发现一个人可以在大约3小时内完成一个当前状态的用户体验流程，并在大约5小时内完成一个未来状态的用户体验流程。这使一个人可以用一天的时间把这两项都做完。

请确保你的团队中的人员搭配是合理的。来自不同领域、不同资历的人一起合作，更有利于地图的设计。

一旦创建了用户体验地图，请热情地分享它们，在公共区域尽情展示出来！