早上刚读了莫琳的文字，她在强势的上司面前勇敢直言，在CEO面前据理力争，听取了上级的意见，学会倾听他人，无论是同级还是下属。

上班路上收到了客服的联名投诉，两个客服投诉第三个客服不负责任，只发消息不看反馈。经他手的售后订单没有后续，上班状态就是比较混，只回消息不处理事件。当然这是两个人的联合看法，我需要从真实的案例出发，理解其中发生的具体事件。再倾听客服的诉求，究竟是什么原因让两个人叫苦连天。是三客服不好相处（与她俩不合）还是真的不处理售后，导致两人的工作量加大，按道理说三个人的薪资一样，如果哪个做事拖拉，其他两个人肯定会有意见。

其实吧，我的客服部门早就存在着问题，原因是我没有制定明确的工作流程和标准，完全是按照她们个人之前的工作经验处理客诉，这么放松的工作环境下，在没有任何监督和标准反馈之下，任何人都会失去工作动力，得过且过反正没有人追究。不少人会浑水摸鱼，包括以前的我，所以现在这种情况是正常的熵增定律，那么做熵减做工的人必定是我。我需要扭转现状，化解他们之间的抱怨，让摸鱼的客服重新认真对待工作。

应该从具体的订单着手，而不是人云亦云。

这让我设身处地的想起了我以前在汇报事件的时候，反思自己有没有说清楚，虽然领导完全理解我们的日常工作，但是工作细节并不是领导关心的，他们只要结果。就像现在的我一样，也只要我的店铺售后不出大问题，她们三个客服和睦相处，其他的处理经过我并不会去查看。以至于他们在抱怨情绪的不合理的时候，我完全一头雾水。

所以正确的汇报方式应该是，讲具体的订单号，讲客户购买的具体型号和尺码，因为什么原因客户要退换，后续售后的经手人处理过程。是什么导致了你对对方的不满情绪，以故事的形式汇报，能让领导很快理解事件并且做出判断和决策。

我以前常常有的坏习惯就是，跑到领导面前，一顿输出：我觉得他不尊重我，完全忽视我，我觉得他太自我了，我认为你应该跟他强调一下事件的重要性，我真的毫无办法，我认为他已经变了，没有按照我们最初设定的目标付出行动......

那么常常会遭到领导的一顿批评，明明自己很受委屈了呀，为什么要骂我呢？

如果换位思考，我现在遇到的具体事件，也依然让我苦恼。因为，我要从他们个人的情绪中理清事情的来龙去脉实在是困难，每个人都觉得自己是受害者，都想诉苦，都想得到公平的待遇。那么有没有一个人能将前因后果讲解清楚，方便我做出下一步行动。他们深知我能帮助他们，所以才会忍不住跟我告状。

从这件事收获的经验是：

1. 汇报的时候讲事实，讲前因后果，讲感受，提需求

2. 学会倾听她人的话语

3. 要会换位思考，而不是在两个身份互换之后才领悟。如果我是他，如果我是她，我更在意什么？我需要什么