原文：第一章：卖场迎宾寻机实战情景训练：
1.一般来说，导购可以通过神态和目光来判断顾客的来意，那些进来漫无目的、导购说什么都点头称是、讲到哪儿他跟到哪儿的顾客大部分都是闲逛的顾客。
而那些有明确目标、随时向导购询问一些较为专业的问题和细节的顾客，则很可能是为了购买而来。
另外，那些穿得比较正规，尤其是拎一个较大的公文包、皮鞋上有很多灰尘的顾客则很有可能是同行业的竞争对手。
2.遇到不同辈分的顾客一同进入卖场
大爷大妈好，这么热的天出门一定累坏了吧，您先坐下我给您倒杯水，拿点资料给几位参考一下。
请问是老先生想选购家具还是小夫妻俩置办新家具呢？
（拉近和顾客间的距离，并询问谁才是决策人）
备注：
以上场景，可以适用到展会现场多人来会场沟通时，可以快速的确定谁是使用者和决策人。
3.对于夫妻同来的顾客：
不要和一方（尤其是异性）聊得过于热情，对另外一方过于冷淡。
在向一方介绍的同时，随时保持对另外一方的关注，并征求他们的意见。
对最终决策者和参考者进行判断。
4.通常，在装修设计师出现的场合，他们会提出比较专业的问题，比如安装的问题等，导购应该把说服的重点放在装修设计师身上，因为业主对他们的意见十分信任，说服他们也就等于说服了业主。
备注：
以上场景，适用于面谈装企公司时，老板说不懂，让设计师来陪谈时的场景。
5.顾客见到产品就随口问：“这件多少钱？”
常见错误回答：
XXXX元
（这是最常见的回答，但过快进入产品的议价阶段对导购不利）
您肯定在其他家看过了吧，您觉得多少钱合适？
（过早主动向顾客抛出议价的绣球，容易让自己陷入被动局面）
我们的东西不贵。
（没有回答顾客的问题，顾客仍然会问“那到底是多少钱”）
引导策略：
顾客每见到一件产品就问多少钱，说明他们并没有明确的购买目的，通常是一些瞎逛的顾客，或者是为了比较价格而来。
在这种情况下，导购如果跟着顾客的思路走，他问一句你答一句就很容易失去这位顾客。因为顾客没有对产品和品牌留下印象，也没有和导购建立起信赖感，更没有留下他的联系方式。
针对这样的情景，导购要避免在销售初期就和顾客陷入价格战，最好忽略顾客对价格的关注，而是把他们的注意力转移到产品上，让顾客清楚的知道我们的产品使用了什么材质、是什么档次的、具有什么特点，这样当你最后报出价格时才不会引起他们的情绪反弹，并认为确实是物有所值的。
请记住，在顾客没有对产品深入了解之前，导购贸然报价只会让自己陷入被动局面。
话术范例一：
导购：
先生，您选购沙发更看重的是产品的功能还是款式呢？
（忽略顾客的价格问题，而是将焦点放在产品本身上）
话术范例二：
导购：
先生，价格确实很重要，不过对于建材产品来说最重要的还是产品的品质，如果我们的产品质量不好，不能满足您的需求，即使价格十分便宜您也肯定不会购买的，对吧？
所以，还是让我先根据您的需求为您推荐一些产品，满意后再讨论价格吧。
您放心，价格一定会让您满意的。
（强调产品的品质和适合才是最重要的）
话术范例三：
导购：
先生，您好，家里装修吗？这是我们的样板，您可以先看看。
（如果顾客看样板，就进入正常的导购程序，如果对方不看样板而执意问价格）哦，那得看您有多大的需求了，不同的购买数量我们的优惠是不同的，您的花费也不同，您大概需要多少呢？
方法技巧：
顾客初期询价的回答技巧：
一.忽略法：
忽视顾客对价格的关注，而是将顾客的关注点转移到产品的品质、款式、设计等方面。
二.绕圈法：
不正面回答顾客的问题，而是暗示他们价格一定会使其满意，并询问顾客的需求，介绍产品。
三.反问法：
这样做的好处是可以化解直接报价的尴尬，并重新掌握交流的主动权。
该走的顾客是留不住的：
当然，也有导购不报价就马上离开的顾客，其实导购应该记住这样一句话：“该走的顾客是留不住的。”
如果顾客真的对你的产品感兴趣，他们是不会轻易走掉的，那些轻易走掉就离开卖场的顾客，也绝不是你的意向顾客。
第二章：探测顾客需求实战情景训练：
导购要找到顾客的购买开关，首先要探测和了解清楚顾客的需求和期望。
导购要做的关键是拉近双方的关系，取得顾客的信任。
导购可以通过察言观色和询问等方式，在与顾客的自然交谈中了解其购买需求和心态，从而推荐能满足顾客需求的产品。
请记住：顾客需求什么就卖给他什么！
1.顾客想买什么类型的产品：
常见应对
先生，请问您想买什么材料的地板？
（询问顾客对于产品材质的需求）
请问您想买什么颜色的地板？
（询问顾客对于产品颜色的需求）
请问您想买什么花纹的地板？
（询问顾客对于产品细节的需求）
引导策略：
顾客购买家居建材产品的需求大致可以分为两类：即显性的需求和隐性的需求。
顾客明确表达出来的需求一般可以视为显性需求，他们往往开门见山地直奔主题购买自己需要的商品，有明确的目的；
隐性的需求一般是指那些顾客不太清楚的需求，他们可能没什么想买的，或者想买某一产品但不清楚具体细节。
导购应该清楚大部分顾客的购物需求是不明确的，至少有70%的顾客的需求都是隐性需求，所以就需要导购帮助他们找到明确的需求。
家居建材具体需求挖掘技巧：
1.顾客对产品材质的需求；
2.顾客对产品款式的需求；
3.顾客对产品颜色的需求；
4.顾客对产品花纹、其他细节的需求；
5.顾客对产品功能的需求。
（在挖掘出需求后，就可以根据需求做出具体的推荐）
2.从顾客的个人信息中去挖掘顾客的需求是一种较好的办法，导购在与顾客的沟通中应有意识地挖掘一些顾客的个人信息，导购对顾客了解得越多，也就越容易为其推介合适的产品。而且了解顾客的信息不应局限于产品的购买方面，而应该对顾客进行全方位的了解。
要想了解顾客的基本情况，导购首先要学会与顾客交朋友，从双方感兴趣的话题开始交流，在自然的闲聊中有意识地引导话题，在不经意间谈及你想要了解的内容，比如顾客的职业背景、居住情况等，这样一来在愉悦的谈话中导购就可以掌握足够多的顾客信息。
导购要注意多听少说，尽量引导顾客多说。
方法技巧
每次闲聊中设定自己想了解的顾客的基本状况：
1.顾客的个人资料（姓名、电话、联系地址等，越详细越好）；
2.顾客的家庭情况（家庭人口、婚姻状况、家庭收入、是否有小孩及老人、小孩是否在读书等）；
3.顾客的工作情况（工作行业、单位、工作地点、个人职位、收入等）；
4.顾客的居住情况（居住小区、居住面积及户型、楼层等）；
5.顾客的购买决策情况（资金来源及构成情况、谁是关键决策人等）；
6.顾客对市场的了解情况，看过哪些家居建材产品品牌，感觉如何；
7.顾客的其他情况（如个人爱好、经常接触的社交圈等，在与顾客沟通时，可增加顾客感兴趣的话题）。
用猜测来了解顾客的情况：
这样说的结果有两个：
一是导购猜中了，这样就可以按照原有的思路继续进行下去；
二是猜错了，导购可以讲出自己之所以这么猜测的原因，以解除顾客的戒心，并适时提出问题，更容易获得对方的回答。
根据顾客的回答来分析导购策略：
1.向住在高档小区的顾客推荐高档家居建材产品；
2.通常高层的房价较高，可以向其推荐高档产品；
3.向职业普通的顾客推荐实用的、特价的、一般的商品；
4.根据顾客的新房装修档次来推荐产品，可以从建材的品牌、档次来区分。
3.顾客选择产品最注重品牌、质量、价位还是其他
常见应对：
1.您选择产品时觉得什么最重要？是品牌还是价格？
（直接提问，给予顾客有限的选择，更容易得到直接的回答）
2.您在购买家具时最担心什么？
（顾客最担心的，也正是他们最重视的）
3.假设您买了这款衣橱，您觉得是什么原因让您最终下定了决心？
（假设购买法）
引导策略：
顾客之所以购买某一款产品，是因为该款产品在质量、品牌、设计、做工、售后服务等某些方面契合了顾客的需求。顾客选择产品时最注重的因素，就是顾客购买的诱因，找到了顾客购买的诱因，就等于找到了按动顾客购买的按钮。
导购可以通过询问等方式探测到顾客选择产品时最注重的因素，或者从与顾客的对话中体会到他对选购产品的关心点，这个关心点就是顾客的具体需求。导购在了解到顾客的关心点后应尽可能放大这一需求，并结合顾客的购买心理推荐符合其需求的品牌和产品，这样将大大提高顾客购买的可能性。
话术范例
话术范例一：
导购：“小姐，您在选购涂料产品时，是更重视品牌还是产品本身的质量呢？或者您还有什么其他考虑的因素吗？比如颜色的饱和度、光泽度或是使用的一些光折射技术？”（二选一式的问题，顾客在回答时可以有的放矢）
话术范例二：
导购：“小姐，我听您刚刚提到过‘质量高于一切’，我是不是可以这样理解呢？只要质量过硬，那么其他因素都比较次要；比起价格、品牌、设计这些因素，质量是最重要的。我的理解没错吧？”（重复顾客说过的话）
话术范例三：
导购：“先生，现在我们假设您已经买了这款水床，您觉得是什么原因促使您最终做出这种决定的呢？是产品的品牌呢，还是这款床的设计呢？”（假设顾客已成交，诱导他们说出问题的答案）
方法技巧
挖掘顾客需求的提问技巧：
1.二选一式的提问：给出你想得到的答案，顾客往往会给予正面的答复；
2.重复肯定式：重复顾客曾提到的语言，并分析解释，获得顾客的肯定；
3.假设式提问：假设顾客已经购买产品，诱导他们说出问题的答案。
顾客购买家居建材产品时的“三怕”心态：
1.怕买贵了：顾客买东西不怕买得贵，而是怕买得比别人贵；
2.怕吃亏上当：想一举多得，要买得既便宜又实惠，物美价廉；
3.怕产品价值缩水：顾客希望购买的产品顺应潮流、不落伍，同时还想产品增值。
顾客购买家居建材产品时注重的因素：
绿色环保；耐用实在；款式设计；价格合理；名牌效应；优质服务。
4.顾客是购买单件产品还是整间房装修
常见应对
1.您只买一件家具吗？
（买什么、买多少都是顾客的自由，这样的提问会让顾客很窝火）
2.您是想只更换这一件还是给整个房间换一套新家具？
（开门见山地询问，容易引起顾客的警惕）
3.您是只装修厨卫还是整间房装修呢？
（这种问题容易引起顾客的抵触，不容易得到直接的回答）
引导策略
顾客在选购家居建材产品时，整间房装修和购买单件产品的要求是不同的。
一般来说，意欲购买单件产品的顾客比较注重产品与其他家具装修风格的搭配；而整间房装修的顾客则基本不存在这个问题，他们考虑的是选购的整套产品是否符合自己想要的风格。
导购询问顾客这一问题的目的，就是要了解顾客选购产品时是否需要考虑搭配已有的家具和装修风格。
如果顾客只是想购买单件产品，则导购需要询问他家里的装修风格和现有家具的风格，以推荐最适合的产品；
如果顾客是要进行整体装修，导购要做的就是了解他们的装修喜好，如想要的风格、色调等。
话术范例
话术范例一：
导购：“小姐，请问您是想更换整套家具还是只换一组沙发呢？”（直接询问顾客的需求）
顾客：“我家里的沙发坏了，想换一套新的。”（顾客只想购买单件产品）
导购：“哦，是这样啊，那您家里客厅的其他家具是什么风格呢？”（了解顾客家里现有家具的风格，以便为其推荐合适的产品）
话术范例二：
导购：“先生，请问您是只装修卧室还是进行整体装修呢？”
顾客：“家里已经装修好几年了，最近准备重新装修。”
导购：“哦，原来是这样，那您喜欢哪种风格的家居设计呢？您可以跟我说说，我帮您推荐几款合适的地板。”（想要进行整体装修的顾客，要根据他们对装修风格的喜好推荐合适的产品）
话术范例三：
导购：“大姐，为了帮您推荐最合适的家具，您能不能告诉我您是想买一整套的客厅家具还是只更换其中的几件呢？”
顾客：“我是想更换整个客厅的家具，但又怕和其他房间的家具不搭配。”
导购：“嗯，我理解您的想法。您可以跟我说说您家里其他房间的家具款式或是颜色什么的，我好帮您推荐几款合适的产品啊！”
方法技巧
顾客只更换单件产品时，导购需要了解的内容：
1.顾客现有的家装风格；
2.顾客家其他的家具风格；
3.顾客家里的整体装修色调。
顾客整体装修时，导购需要了解的内容：
1.顾客心仪的装修风格；
2.顾客喜欢的家具款式；
3.顾客喜欢的色系。
2021.5.23号凌晨2：45分，读本书第一天！
