一、体验环境

体验产品飞猪APP

软件版本V9.0.0

手机系统ios11.4.1

体验时间2018.08.13

体验人Chloe

二、产品定位

产品定位：面向年轻消费者的休闲度假品牌

slogan：享受大不同

三、产品简介

2014年10月，阿里巴巴旗下于2010年推出的淘宝旅行宣布更名为“阿里旅行·去啊”。2016年，10月，阿里巴巴集团在芬兰罗瓦涅米宣布将旗下旅行品牌“阿里旅行”再次升级为全新品牌“飞猪”，英文名“Fliggy”。

飞猪提供机票、酒店、火车票、汽车票、景点门票、用车、跟团游、自驾游、邮轮等旅游度假产品。其中交通出行方面，提供国内所有航线和国际上绝大多数主流航线机票、国内所有火车票的在线预定服；住宿方面，可提供国内及海外20万余家酒店、民宿、客栈、酒店式公寓在线预定服务；门票方面，全覆盖国内外6000多家付费景点门票可线上预约；还有10万多条国内及出境旅游线路，并提供电话卡、境外Wi-Fi、租车、签证等一站式服务。

三、用户需求分析

1.用户画像

数据来自艾瑞指数。从图中看出，飞猪APP的使用者中女性比例明显高于男性。分析原因有两个：第一是时间条件，第二是社会环境当今社会，背负着买房买车的使命，男性工作压力普遍比女性大，于是女性出行游玩的时间更多。同时现代女性有更高的精神追求，想要开阔视野。

数据来自艾瑞指数。从图中可以看出，使用飞猪APP年龄段在25至35岁的用户总共占比61.63%。这个很好理解，24岁以下的大部分都是在校学生，以学业为重，周末可能还会上各种各样的补习班，时间最宽裕的是寒暑假的时候。41岁以上年龄段的人群多数已经当了公司、单位的领导，身负的责任重大，工作压力也比以往都要大，所以这部分年龄段的人会主动减少游玩时间，除非是出差。而占比最高的两个年龄段，其中25岁到30岁的占比31岁到35岁的少11.59%。可以理解为前面年龄段的人刚步入职场，工资较低，以存钱为主要目标。到了30岁以后，该跳槽的跳槽，该升职加薪的升职加薪，有一定的积蓄，有更大的能力去丰富业余生活。

数据来自百度指数。从图中看出，使用飞猪APP人群所在地区最高的是广东省，其次是北京、上海。广东作为中国第一经济大省，当之无愧为旅游行业贡献最大力量。

2.需求分析

根据马斯洛需求理论，选择旅游的人主要满足第三层以上的需求，即情感和归属需求、社会尊重的需求、自我实现的需求。根据人群角色来分类，有独自出游、情侣出游、朋友结伴出游、亲子出游、大家庭出游、公司团建几种类型。

选择独自出游的人，渴望自由、性格独立，有这极高的浪漫情怀，天生是冒险家，主要有自我实现的需求；选择情侣和朋友结伴出游的人，主要满足情感和社会需求，通过旅行增加情感交流，让感情升温；亲子出游、大家庭出游满足的也是情感和社会需求，家长平时忙于工作，放假的时候进行一场亲子游，促进家庭关系和睦；公司团建是同事间促进关系、破冰的重要方式。

四、产品市场分析

1.旅游行业分析

旅游业是世界公认的朝阳产业、新兴产业。中国已成为世界第一大出境旅游客源国和全球第四大入境旅游接待国，旅游业成为社会投资热点和综合性大产业。以下，从政策、经济和前景三个方面进行旅游市场的分析。

政策方面

《旅游民宿基本要求与评价》行业标准发布

2017年8月15日，国家旅游局公布首个涉及民宿的国家行业标准《旅游民宿基本要求与评价》等4项行业标准。标准规定了旅游民宿的定义、评价原则、基本要求、管理规范和等级划分条件。游客对于旅游目的地的体验性要求越来越高，希望能充分融入当地生活、深度体验本地文化。

研学旅行纳入中小学必修课程

2017年9月27日，教育部印发《中小学综合实践活动课程指导纲要》。根据《纲要》，包括研学旅行在内的综合实践活动是与学科课程并列设置，是基础教育课程体系的重要组成部分，自小学一年级至高中三年级全面实施。

特色小镇出台规范意见

      2017年12月4日，国家发改委、国土资源部、环保部、住建部联合发布《关于规范推进特色小镇和特色小城镇建设的若干意见》，提出各地要把特色小镇和小城镇建设作为供给侧结构性改革的重要平台，促进新型城镇化建设和紧急转型升级。

旅游经济

据国家统计局显示，2007 年度国内旅游收入占国内生产总值的比例仅为 2.88%，到 2017 年国内旅游收入已占到国内生产总值的 5.52%。

另外，2016 年全年国内旅游 44.4 亿人次，比上年同期增长 11.0%；全年实现国内旅游总收入3.94 万亿元，增长 15.19%。2017 年全年国内游客 50.00 亿人次，比上年增长 12.8%；国内旅游收入45,661 亿元，增长 15.9%。

发展前景

十九大报告指出，2030 年我国将建成共同富裕社会。届时，普通百姓对旅游的需求将大大提高。根据国务院印发的《国家人口发展规划（2016—2030 年）》，2030 年达到 14.5 亿人左右。预计 2030年中国经济总量可能超过美国，人均 GDP 将达到 2 万美元，人均出游将达到 7 次，人均铁路里程将达到 1.15 公里。这释放出巨大的投资和消费需求信号，中国有望成为世界最大的消费市场。

2.在线旅游市场分析

从产业链关系看，上游为包括航空公司、酒店、景区、租车公司等直接提供旅游产品的公司；中游是代理商、在线渠道商；下游为营销平台，如搜索引擎、社交网络、移动应用等。上游的公司可以直接通过官网售卖，也可以交给在线渠道商如携程、飞猪等间接售卖给用户。

随着互联网的普及，人们越来越依赖与在线购买交通票、预定酒店，使得在线旅游市场蓬勃发展。据艾瑞咨询数据，2016年中国在线旅游市场交易规模达5903.6亿元，增长率为33%，线上渗透率为12.0%，较去年同期提升1.3%。

艾瑞分析报告指出，尽管当前在线旅游行业进入稳定发展阶段，行业增长速度开始放慢，但在线旅游行业整体增长速度仍高于中国旅游业总收入增长速度，线上渗透率将保持增长，预计2019年线上渗透率接近15%。

3.竞品市场分析

数据来自艾瑞。从图上可以看出，在线旅游行业APP中，携程、去哪儿和飞猪占领前三名，而且数据远远超过排名在后面的APP。

数据来自艾瑞。从上图可以看出，携程、去哪儿和飞猪的设备数波动幅度整体一致，可以凡反推出市场情况比较稳定。自2015年10月携程与去哪儿网合并稳居行业第一。虽然飞猪的独立设备数与前两者差距较大，但是得益于阿里的强大基因，增长速度非常快。从2017年5月至2018年6月，十个月间飞猪APP环比增幅最高为42.8%。

4.产品市场分析

数据来自艾瑞。从图中可以看出，独立设备规模在稳步扩大，说明用户越来越青睐于飞猪。聚焦年轻用户、专注出境旅游以及互联网创新，是飞猪最有别于携程等其他OTA的战略方向。

从一开始飞猪就很清楚自身的差异化，追求自己的战略方向，将自己定位为OTP（线上旅游平台），有别与传统的OTA（在线旅游代理商）。OTA的赢利模式大部分来自于价格差，即压低进货价，高价卖出，本质上是利用商家和消费者的信息不对称来赚钱的，如机票搭售捆绑。而飞猪直接提供给商家和消费者沟通的渠道。

之所以有这样的底气，是其背后阿里集团的大数据技术，和旗下蚂蚁金服已经搭建起的个人信用体系，如为芬兰极光游产品是在大数据的支持下推出的、“未来酒店”战略是基于在阿里信用体系。

飞猪前总裁李少华曾经表示，“飞猪对于未来旅游市场的发展有三个基本判断：首先，旅游市场将从‘出发地维度’向‘目的地维度’转变，相应地，消费者的需求也会从行前需求转向行中需求；其次，旅游市场将从‘结构化’向‘解构化’转变，原来消费者被动接受式的打包式产品将被打散，消费者将有更丰富的选择，异地生活体验将逐渐取代‘景点打卡’；第三，多环节、响应慢的供应链将被互联网技术手段颠覆，中间环节及产生的佣金将被大大压缩。”

我收集了网上公开的飞猪近一年内的新闻，涵盖战略合作、运营活动等，可以看出飞猪的定位十分明确，在航空、酒店和IP旅游上下足了功夫。第一，与多家航空公司达成战略性合作关系，解决了消费者出行的问题，带来更多交通便利。第二，未来酒店的规模的扩大，解决了消费者住宿的问题，结合大数据分析，越来越智能化。IP旅游战略可以说是为年轻人量身定做的方案，根据各种IP主题，带来强大的旅游经济效应。

最近，飞猪提出OTM新概念（在线旅游生态），是OTP的升级。OTM模式下飞猪作为平台的作用是赋能者，能够让独立运作的航空公司与消费者展开更积极、频度更高的交互，并推出品牌号、阿里营销中心和阿里新旅游学院三大举措来实现。品牌号在功能上类似于微信公众账号，目的是让商家找到更多的商业模式创新和赢利点；阿里营销中心，让传统旅游企业的人员直接进驻到阿里，直接解决销售效率问题，主要体现在提升沟通效率；阿里新旅游学院是基于淘宝大学的线上学习系统和线下培训体系，针对大交通、酒店、度假三大方向，将平台工具、规则和玩法更好的帮助合作伙伴了解、学习。

五、产品分析

1.产品版本路径（8.3.5-9.0.0）

这些版本的时间跨度从2017年10月至2018年8月，期间平均每个月有2-3次版本更新。从飞猪的产品迭代路径来看，机票业务和酒店业务的更新频率最高，可以看飞猪对这两大业务的重视程度非常高。交通业务是飞猪的基础业务。出境游相关的业务如境外超市、在线签证、国际机票、国际酒店等功能的不断完善，符合飞猪的产品定位，还可以反推出目前旅游市场发展趋势。

2.产品结构

     飞猪APP主要分为五大模块：首页、发现、目的地、行程和我的。五大模块分别用五个Tab固定在底部，每个Tab定位清晰，给用户提供了良好的引导性作用。

首页主要是轮播的广告、栏目分类、主题分类和个性化的产品推荐展示。不同的分类对应不同使用场景和需求的用户。越是细分越能精准定位。

发现模块展示普通用户、签约大人和大鱼号等内容平台的文章、和旅游攻略。在这个模块中，用户可以发起“结伴”，看大家的旅行经验，关注达人，并且参与话题讨论，文章评论。这些讯息，都可以给用户带来全新的旅游灵感。这个带社交色彩的模块，只要内容有足够吸引力，关注度足够高，将大大提高用户留存率。

目的地模块是根据用户选择的确定的特定城市，展示该城市的著名景点、美食、酒店、购物商场、旅游指南、用户游记等信息。这个模块主要是面向在旅程中的用户，提供了丰富的地区性的旅游行为综合指南。用户不需要再从不同平台收集相关信息，可节省大量时间。

行程模块展示用户自身的行程、平台推荐行程、还可以私人定制行程。这个模块将机票、酒店、火车票、门票统一管理，将原本分散的信息整合起来，提高了用户的使用、阅读效率。

我的模块展示用户的基本信息、订单信息，会员服务等。

3.主要业务逻辑

飞猪作为旅游业的“天猫”，主要业务逻辑是商家提供旅游相关商品（包括交通、酒店、景点门票等）在平台上展示，用户通过浏览平台上的信息然后下单购买。针对不同产品，飞猪提供的功能和服务各不相同，收获更好的用户体验。

4.部分功能分析

收藏机票

目前收藏机票功能只能收藏国际机票。根据页面的信息，此功能的主要目的是通过比价促进消费者的购买欲望。收藏机票后，会有剩余票量、比收藏时下降价格的提示。不同于资讯内容的收藏，因为机票信息的时效性，机票收藏的用户是在对旅程未确定的背景下操作，即用户不确定自己是否一定会购买这张机票，不确定是否在这个时间出发，而仅仅是对这个时间和价格产生兴趣。正是由于时效性和不确定性，作者认为这个功能仅仅是快速查看机票信息就足够了，强调价格对比意义不大。

（机票）低价提醒

低价提醒功能中有可以选择低于指定价格、低于指定折扣提醒；可以选择起飞的时间（全天、商上午、中午、下午）四个时间选项。其中作者最喜欢的功能是“帮我下单”。选择“帮我下单”后，根据价格和时间的限定条件，系统发现符合的航班后自动帮用户下单，锁定座位，并短信提示支付，有效时间为30分钟。最后还可以选择夜间勿扰模式，即晚上十点至早上八点关闭提醒和下单功能。启用低价提醒功能后，用户就不需要时刻盯着机票信息。在工作压力大，生活节奏快的当今社会，这个功能给用户节省了大量的时间和精力。

航班动态

这个功能可以方便用户跟踪航班信息。用户可以根据航班号和起降地查询航班，然后得出该航班的详细信息，包括起降时间、飞行时长、值机柜台、登机口、机型、准点率等。这个功能让客户可以像跟踪物流详情一样跟踪航班信息。不同与前两个功能（关注票价），这个功能服务于购买机票后的情景，把关注点放在航班上，让用户更清晰的知道航班是否延误等详细情况，充分体现飞猪以目的地为核心的战略。

酒店周边

在酒店详情页点击“地图/周边”，进入高德地图页。在该地图页，有四个Tab以列表的形式分别展示周边的交通、景点、餐饮、购物信息，并标记上“极佳”、“丰富”等标签，使得页面内容更加饱满。作者认为这里不足之处是列表中只有店名、距离两条信息。考虑到使用此功能的大多数是对该地方不熟悉的游客，建议列表中可以增加两张图片和人均消费，或跳转到内容详情页，将用户锁在这个过程中。

5.其他用户评价

信息来自Apple Store 飞猪评论区。根据上面信息总结，好评占大部分，差评主要来自售后、和不明确的提示性信息导致不好的用户体验。

六、竞品分析

从上面可以图表看出，虽然三个产品的业务重合，但是每个产品的定位都不同。

七、建议总结

综合来看，目前携程和去哪儿的市场份额比较大，也正是因为这样，说明飞猪未来有非常大的发展空间。特别是依靠阿里巴巴的庞大体系：大数据支持、芝麻信用、还有支付宝的入口等，给飞猪不断输送成长的能量。

以下我将在业务的角度对飞猪APP提出三个建议。

 在民宿方面以安全为主。加强对房东和用户的监管，二度对双方身份进行审核，并透明化双方基本信息，确保双方人身安全。特别是飞猪接入小猪短租平台后，意味着飞猪将想民宿方向发力，解决消费者最重视的安全问题在这个时候尤为重要。小猪短租虽然是国内的“airbnb”，但民宿在我国的起步晚，行业监管不规范。今年才出台的《旅游民宿基本要求与评价》，给行业制定了标准，飞猪可以在这个时候紧跟政策，起示范作用。

加强重视学生和亲子旅游。飞猪的主要用户是80后和90后，然而，这个年龄段的人也纷纷开始组建起家庭，担任起父亲母亲的角色。还有二胎政策的开放，意味亲子旅游市场的潜力巨大。还有研学旅行纳入中小学必修课程这一政策，未来中小学生消费者一定会成为旅游市场新生的坚实的力量之一。

提高售后服务效率。服务业最重要的是售后服务，它不像其他行业有这某些不可替代的功能。只要客户对你不满意，就会选择下一家。这也是服务行业竞争如此激烈的原因之一。从用户评价中我们可以发现，给差评的用户大部分是因为售后体验差。原本与商家的产生矛盾已经影响出游的心情，找到飞猪的客服协商，如果飞猪的客服没有及时给予反馈，则会让用户火上加火，最终弃用。