昨天中午，长沙红星店的杨总请我们几个人去饭店吃饭，结果这家店的服务让我们赞叹不已。首先，这家店的所有自助水果是全免费的；其次，在吃饭的空档服务员过来为每个人更换了餐盘；再次，我们吃完饭了想多聊一会，服务员热情地给倒了茶水，更换了新的擦手毛巾，并且询问我们是否要开空调，在得到我们的肯定答复后，又专门为我们开了空调。难怪我们的一位同事说，这服务快赶上海底捞了。
那么问题来了，我写这篇文章的目的是要表扬这家店的服务吗？如果是，那么肯定会有小伙伴要举手反对老李了，瞧老李没见过世面的样子，这种服务很多饭店都能做到啊。重点来了！我想说说服务员更换餐盘的时间，其实我们当时已经快吃完饭了，有几位女孩已经放下了筷子，这服务员其实真的没必要给我们更换餐盘的，她只要问一句：先生，需要为您更换一下餐盘吗？我们就会回复她不需要，或者告诉她可以把餐盘帮我们直接撤掉了。她在客人即将用完餐的时候来更换餐盘，无疑是一种成本的增加，首先她自己付出了服务时间而我们并不需要因此也不会感动，其次新换上来的餐盘我们基本没用但她再收回去肯定还要清洗增加了清洗人员的工作量。生硬的标准化服务并没有办法关注到客户的即时需求，因此也很难打动消费者，对客户来说，好服务的标准应该是急客户之所急想客户之所想，招之即来挥之即去，因此，学会沟通是为客户创造满意服务的基础。
两年前，我在上海为邓禄普轮胎做过多场经销商培训，由于每次都在他们的培训中心培训，每次中餐公司会组织大家一起到就近的一家茶楼吃中餐。茶楼一般都是喝茶的，做饭就不敢保证味道如何了，因此我们并没有对这家茶楼的午餐抱有多大的期望，结果却超乎了我们的想象，这家茶楼不但饭菜的味道做的超级棒，更重要的是人家员工的服务，给我们上了生动的一课。说三个小细节，我们第一天去吃午饭的时候，一名服务员给大家倒饮料，她会先询问每个人要喝什么，有喝可乐的有喝雪碧的还有喝茶水的，等到第二天我们再去这家餐厅坐在同一个包厢的时候（人都有习惯性的行为），又是这名服务员为我们服务，她为每个人倒的饮料都是昨天大家喝的饮料，她倒饮料之前问一句“今天喝的跟昨天一样吗？”得到肯定的答复后，她就给你倒上了你昨天喝的饮料，问题是一个桌子十几个人她怎么能够记得住呢？这是需要功力和用心的。第二个细节，就是这家店的店员能够跟客户开玩笑而且开得起玩笑，我们第一天去的时候，这位女服务员对我们其中一位企业的男内训师特别关照，于是大家就开玩笑说“你是不是喜欢我们高老师啊！”该女孩微笑点头，大家就更愿意开她的玩笑了。等到第二天我们再去吃饭的时候，我们问她“今天看起来怎么没有昨天高兴啊？”答“高老师今天怎么没来。”各位看官，这就是一个服务员的机智，我们都知道她在开玩笑，但是这个玩笑大家都心领神会，一名好的服务人员懂得怎样跟客户去沟通怎么去取悦客户，绝不是你端杯茶水送个毛巾这么简单，能否跟客户互动，敢于拿自己开玩笑，同时又能把握尺度分寸，这既需要能力更需要勇气。现在说第三件小事，培训结束过了两三个月，我约了一个朋友去这个茶楼喝茶谈事，我们坐了一个小包厢，这时一名服务员过来跟我们说，“我们包厢有最低消费200元”，因为我跟朋友刚刚吃过晚饭怎么也点不到200块钱，正犹豫要不要多点点什么或者更换位置时，以前接待过我的那名服务员刚巧经过我们的包厢门口，她看见我了，马上高兴地叫起来“李老师，您好久没来了。”再次见到她我也很高兴，简单地寒暄几句之后，把我们遇到的问题跟她说了，她说“李老师，你们两位想消费多少就消费多少，您没有这些消费限制，您是我们的VIP，刷脸就行。”我问她可以做主吗，她是领班吗？这女孩笑了，“李老师，我不是领班，不过象您这么重要的客人，这点决定权我还是有的”。那个晚上我跟朋友聊得很愉快，后来我就在课堂上经常讲这家茶楼的服务故事，这家茶楼叫景湖茶楼，我想我这么卖命地给他们家打广告，他们也算赚到了。
两家餐厅的服务都很好，都能够让客户感到如沐春风，但是细节对比之后，你会发现第一家店的服务员提供的是机械的标准化的服务，第二家店的服务员提供的是灵活的个性化的服务，站在客户的感受上面来说，肯定是第二家店的服务更加让人满意。当然，任何事情都需要一个过程，想要提升你的服务水准，最开始做的第一步就是服务的标准化接下来才是服务的个性化，这也就是李老师经常说的先固化再活化，没有这样的过程给员工太多灵活度的话也是比较危险的。想要活化服务，光有服务水准的训练显然不够，必须要提升店员的沟通能力，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，学会沟通是做好服务的基础和前提。
