一、总则
（一）制定依据
为持续深化改善医疗服务行动，全面提升医院医疗服务精细化、标准化、人性化管理水平，规范患者诉求处置、投诉闭环管理与满意度提升工作，依据《医疗机构投诉管理办法》《三级医院评审标准》《医疗机构患者满意度管理规范》《改善医疗服务行动计划》《医疗质量安全核心制度》及关于医疗服务质量提升、行风建设、热线办理的各项工作要求，结合本院2025年度患者满意度测评数据、投诉台账、服务暗访结果、医患纠纷案例复盘情况，立足医院临床服务、门诊流程、住院管理、后勤保障、线上服务等全链条短板，特制定本2026年度患者服务质量与投诉满意度管理提升专项方案。本方案为全院年度服务质量提升纲领性文件，适用于全年常态化落地执行、督导考核与年终复盘。
（二）指导思想
以“人民健康为中心、患者体验为导向、质量安全为底线、行风建设为保障”为核心工作理念，聚焦患者就医全过程痛点、难点、堵点问题，坚持“源头预防、全程管控、快速处置、根源整改、长效巩固”的工作原则，摒弃传统“被动接
