—— 记中国电信集团服务标兵、南平分公司10000 号吴曼
网络有了故障怎么办？很多电信用户马上就会想到拨打客服电话。吴曼所在的南平10000号客服中心，是中国电信南平分公司最忙碌也是压力最大的部门之一。业务咨询、故障申告、建议投诉……客服中心每年要承接60多万次的电话呼入量，而每名话务员日均接听电话量都要过百。
耳麦传递的暖暖心意
2011年至今，吴曼已在南平10000号的基层话务员岗位坚守了10年。从接单、查询、协调再到回复，每天看似程序化的工作，却在吴曼优质的服务中不断谱写出“心意”篇章。
“您好，很高兴为您服务……”。在客服中心前台，吴曼温和且娴熟地回答着用户的问题，双眼紧盯电脑屏幕，双手熟练地敲打键盘，快速将用户的问题录入电脑。从接听到挂机，全程一般不超过3分钟，这也是南平分公司话务员的普遍用时。
每天接听100多个电话是什么感受？吴曼说：“接太久耳朵会出现短暂性耳鸣，白天中班的话务量比较大，6个半小时连续接听，一边耳朵受不了，必须轮换着听。”
高强度的说话也会对嗓子造成负担，润喉片、润喉茶是吴曼办公桌上常备的“零食”。“入职5年以上的前台老员工，几乎都有慢性咽炎。”吴曼说。
入职10年，吴曼很少请假，上班时候她总会早些来，为一天的忙碌更充分的准备，下班后及时梳理回顾好当天的难点热点和重点，便于更好的交接班。月初月末是人工台话务的高峰期，吴曼经常主动将休息调整为备班，提早到班组支撑话务。
作为一名话务员，保持一个良好的心态，是吴曼的“自我修养”。在与客户的沟通服务过程中，吴曼练就了不同寻常的忍耐力，内心也变得起来越强大。“工作中当然也会有委屈的时候，但所有的委屈，在得到客户的满意答复后，都烟消云散。”吴曼说。
吴曼用十年始终如一的优质服务，诠释着电信人的责任和担当，也得到了个人的历练和成长。她先后获得中国电信福建公司“海西天翼杯”客服技能大赛投诉处理专业二等奖、“福建省五一巾帼标兵”、“中国电信集团服务标兵”等多项荣誉。
小小座席，有专业更有担当
工作中，吴曼总能从客户的角度多想一点，为客户分忧多走一步。2013年，一名用户手机丢失，需要申报停机，但因使用家人身份证办理，无法报出机主信息，被话务员委婉拒绝。
当客户再次打电话时，系统进线到吴曼。“当时这名用户的情绪很激动，我先是极力安抚好他的情绪，虽然他的要求不符合公司规定，但不能一拒了之，总能想到办法的。”吴曼迅速了解情况，并联系其家人核对信息，最终圆满解决问题。
扎实的专业技能是提高服务质量的关键。在中国电信南平分公司 10000号客服中心东面七百多米的地方，是南平市图书馆，吴曼是这里的常客。2019年，吴曼调到投诉处理岗，负责处理客户各类投诉，去图书馆的频次更多了。“处理过程中会遇到各种问题，对我来说是个新挑战，我就想着下班后来这里，学习一些法律法规等基本知识、应对策略和沟通技巧，把常见问题的处理方法整理、记牢，处理起来得心应手多了。”吴曼说。
作为一名老员工，吴曼从不吝惜分享自己的工作经验。2014年，吴曼兼任采培内训师，每年都要负责传帮带 10 多名新员工。吴曼经常加班加点，和新员工一起重听每一通录音、分析每一张投诉工单，帮助提升沟通技巧和服务质量。
2020 年，吴曼注意到组里的小伙伴蔡荣丹在产假回来后生活和工作较难平衡，整个人状态较差。作为组长的吴曼，实时关注并帮助她调整状态，半年后，蔡荣丹在星级评定考试中从一级提升至三级，并在 2020年的全省客服竞赛中获得优秀奖。
从基层到管理层，吴曼岗位虽然经历多次变动，但服务的初心不变、专业的标准不降。
倾心付出的团队头雁
群雁要高飞，还需头雁领路。在2020年1月下旬至 2 月份的抗疫关键时期，面对突增的话务量和出行管控，吴曼带领人工台的小伙伴，启动居家客服。但在系统上线初期，暂不支持部分功能，吴曼主动承接了值班工作，每日往返于单位和家里，为客服人员提供支撑保障，确保了疫情期间服务不掉线。
2020 年下半年，南平分公司推进服务营销一体化转型，管理上将 KPI 考核导向营销倾斜。“初期，确实有些小伙伴适应比较慢，营销做得不好，导致工资降低，大家士气挺低，我心里也着急。” 吴曼说。
“其实，观念的转变很重要，我找了组里的小伙伴谈心，和他们沟通营销一体化的初衷和要求，帮助他们树立‘多劳多得，优劳多得’的争先意识。”针对营销后进的小伙伴，吴曼把重点放在营销技巧培训上，实行分模块精培，同时带头编写场景脚本，总结、分享优秀营销案例，不断提升小组的整体营销能力。
“技巧有了，怎么调动干劲是关键。”吴曼组织小组的小伙伴们每周开展“营销之星”评选，通过树标兵、做表率，选出组织营销能手，先进帮后进，实现结对共进。2020 年底，她带领小组参加南平分公司举办的营销竞赛，获得一等奖的好成绩。
这就是吴曼，一名普通的 10000 号话务人员，以十年如一的坚守与奋斗，诠释着“满意服务、十分信赖”的企业形象。
