片度来源：《成功源自心态》p25

【R原文】

营销人员要想使沟通有效，取得顾客的认同，一般经过以下六个步骤：

第一步：事前准备：营销人员首先要设定沟通目标，然后根据目标作出计划，知道自己先说什么后说什么，并预测可能遇到的异议和争执最后是分析情况，明晰大家都可能会接受的目标。

第二步：确认需求。确认双方的需要，明确双方的目的是否一致。

第三步：阐述观点。既如何发送信息，表达你的信息。

第四步：处理异议。沟通中的异议就是没有达成异议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候该如何处理。

第五步：达成协议。就是完成沟通的过程，形成一个协议。实际在沟通，任何一个协议都并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项新工作的开始。

第六部：共同实施。

I重述

WHAT:此片段讲的是客户沟通技巧的高效沟通六步骤

WHY:运用高效沟通六步骤能让你更多的了解客户信息和潜在需求的同时也能提高你的工作效率。反之则可能造成了解客户信息不及时、或是不了解客户真正需求等达不成共识导致沟通失败，影响工作效率和成果。

HOW:如何提高高效沟通技巧之六步骤

一、前期准备工作

（1）事先设定沟通目标：与客户沟通前需设定目标，明确沟通想要达到的目的是什么。

（2）制定计划：比如先说什么后说什么，以及沟通的主题、时间、地点、对象等。

（3）提前预测：比如你的观点和客户产生导议要有心理准备、如何处理，提前预测更加有利于提升沟通效果。

（4）优劣势分析：提前做好双方优劣式分析。

二、确认双方需求

（1）积极倾听、有效发问：处于对方的立场去倾听真正理解他的意思，及时提问明确对方的需求和目的，互相调整达成共识。

（2）及时确认：当没有听清或不明白对方的意思时及时提出，弄清楚客户想表达的意图，做到有效沟通，达成一致。

三、表达观点：将你的观点很好的阐述给对方，使对方能真正理解并接受。但是要注意的是多以对方的利益走在前面，或是作用好处等，更有利客户理解、产生兴趣和印象深刻。

四、及时互动、处理异议：沟通中出现导议时多用“我理解”为客户展现你给到他畅所欲言的环境、支持、理解的态度。让对方感受到和你的交谈很轻松愉快，从而排除异议达成共识。

五、双方达成协议：这里需要注意的是是否完成有效沟通取决于能是否达成了协议。（提前做好所需）

六、共同执行：达成协议只是沟通的一个结果，而开始共同实施才是工作的开始，双方按达成协议共同行动。

WHERE:适用于生活中、工作中的谈判或协议达成。

A1:

去年酒店的岛外市场不容乐观，经过一段时间的市场分析和调研，决定将一部份房源拨出来专门针对岛内市场（即本岛二三线市民或长住本岛的白领一族）。如何吸引这一群体？单靠房间是没有任何吸引力，那么就是产品的丰富度和客户需求等。将自己的人脉资源都过滤了几遍，后来想到一个之前一起合作游艇项目的朋友，于是做好了市场报告和可行方案约谈了那位朋友。最后达成共识将他白天游艇项水上活动和晚上的夜游三亚湾项目和酒店一起打包成产品。针对岛内市场销售，没想到这个产品在夏天一上市就受到了非常大的欢迎，非常火爆。吃住酒店、玩乐游艇，客户反响很好，而我们双方合作也非常愉快。（考虑到商业问题细节不谈，哈哈！）

反思：实际这是一个好的案例，通过学习此次片段才明白无形之中运用到了沟通六步曲。

1、 前期准备工作：首先我提前做好了市场调研、可行性分析报告以及我们双方可能面临的困难和可收获的利润，让他明白我们为什么要合作，合作的目的是什么？

2、 确认双方需求：我们就双方的需求做分析，酒店需要丰富产品提高吸引力不至于单房销售那么单调枯燥，而他的夜游三亚湾和游艇观光主要做的是船上的二销，那么需要的是量也就是客源人数。那么为什么要锁定岛内市场，第一最近几年海南开发国际旅游岛成立等因素海南本土居民生活水平提高，消费意识增强。再则七八月是署假，带孩子家庭出游居多，水上活动是首选，不容忽视最近两年岛内居民堪称消费生力军。

3、 表达观点：我们合作的好处，首先打包产品给客户的意识是住酒店赠送的，那么他对赠送项目的服务期望值相对不大，简单地说是不花钱的，因此就对方的立场不用像做岛外游客那般吃力和客诉率高。

4、 及时互动、处理异议：沟通中途很好的考虑到了他的担忧，也就是销路问题。你不需要花大量的人力财力去做广告，我就是你的渠道之一，包装产品的销售我负责，你只需要开门营业接待服务就好了。同时承诺每天至少为你输送多少保底客量。

5、 双方达成协议：虽然是朋友，但是避免有时场面话。所以我提前准备好了协议，我们就在当天谈好就直接签了合同。

6、 共同执行：当然最重要的后面的共同执行问题，我们各自安排专人对接负责每天接待输送工作，以及每日客户服务意见收集等。

A2:前周策划的康养度假卡基本完成，接下来就是涉及到销售渠道的问题。昨晚已经私下和某网络平台聊过，对方对我们的产品还是比较感兴趣。

目标：这周五前达成与某网络平台的销售合作协议并完成产品上线

1、前期准备工作：提前做好合作方案以及针对康养市场的分析报告、双方合作收益、异议应急处理方案等，明天早上上班约对方产品采购总监明确我们的见面沟通目的并做好铺垫。周四上午到公司会议室，PPT和视频动态等形式做产品说明会。

2、确定双方需求：用心倾听对方想要采购的产品类型和需求，弄明白对方选择我们产品的真正意图， 就合作我们需要对方提供的支持等，同时让对方清淅我们为什么会意向选择他们的渠道合作。

3、表达观点： 针对康养卡阐述我们的市场销售观点和合作观点，如果产品一旦上线对对方带来的效应或利润。

4、及时互动、处理异议：如果对方对我们的产品或思路提出异议时，先让他说完并对他的意见表示理解，不急于争论与否定，使其能有愉快的心情继续沟通达成共识。

5、双方达成协议：就前面两次的铺垫，再有现场说明会；争取在当天达成共识签订合同。

6、共同执行：达成协议布置双方后面的工作，区域分类、物料制作、基地设施完善等、产品上线。

（报告教练：因涉及到商业故省略了具体一些细节内容）

奖励：如果完成，疫情结束后请部门同事星巴克。其实是我自己很想喝，哈哈！