hello，大家好，我是陶子。今天我将给你分享一本书，它将告诉你提升运营力、让顾客获得绝佳体验的秘诀。

这本书名叫《绝佳体验》，副标题是迪士尼打造卓越服务的五大原则。

两位作者是布鲁斯.莱夫勒，布赖恩.T.丘奇，他们作为迪士尼资深内部人士，亲自为我们揭秘如何打造绝佳体验。

在正式分享之前，我想先问你一个问题：在你过去的经历中，有没有哪些公司提供的服务，给你带来了深刻的印象，让你不由自主地想要去传播？

你可能会有好几个经历，也可能没有。接下来，我分享下我的经历。

去年，我主动做了一次“传播大使”，免费的哦。

在过去的几年体检经历中，给我的印象都是乱糟糟，长长的队伍，等待很久，体验不好。

但这一次，我去的体检中心，坐落在风景区，一站式私人服务，让我真正体验到了宾至如归的感觉。

看到了吗？因为这一次的绝佳体验，我竟然迫不及待地分享给朋友们，让他们也去体验一番。

说到这，你可能会觉得我又不面对客户，我又不是老板，我又不是运营人员，跟我关系不大。

可是我想问你，你在工作中需要面对同事吗？你需要面对跨部门的其他人吗？你需要面对亲戚、朋友、孩子吗？如果你想要获得良好的人际关系，这都离不开运营思维呀。

所以，掌握运营思维是有助于你获得更多进步的。

接下来，让我们揭开迪士尼打造卓越服务的五大秘诀，分别是印象，联系，态度，回应，绝佳特质。

我将结合前面的例子，重点讲讲前三大原则。

一、印象

印象，决定企业与顾客关系变化走势的首要因素  。

《绝佳体验》里说到，第一印象是所有关系建立的命脉。你不会有第二次机会去制造第一印象。

在和顾客初次见面时，如果你能够熟练运用五种感官系统，你就越可能为顾客创造一种难忘的印象。

而每一位员工的展示，都能够反映每个人对创造绝佳体验所做的准备和贡献。

就像前面提到的体检中心。它给我的第一印象就是坐落在一个风景区的、私人健康管理小镇。 背靠大山，在青山绿水的辉映中，呈现出一种健康的、生机勃勃的状态。

当我走进体检中心时，印入眼帘的是，门口的服务台前摆着的鲜花，笑脸相迎的导医。正对着墙面的是一幅巨大的艺术画。这是我见过的唯一一家，在体检中心里悬挂巨幅艺术画的地方。

它给了我充满艺术气息、本土化气息的良好印象。

当我到达导医台时，服务人员呈现接力状，每一环有一个人固定为我服务。这里不需要排队，很安静。

这一家健康管理小镇，总体给我的第一印象就超出了我的预期。让我大为惊喜，甚至顾不上体检，拍起照来。

二、联系

联系是所有长期有意义的产品或服务关系的核心。

《绝佳体验》告诉我们，联系会建立与顾客的融洽关系。并因此而建立信任、自信和忠诚。

还是拿这家健康小镇举例，在体检前，他们会问我一些具体的情况，并且引领我首先去做哪些项目，这些项目是检查什么内容的？每一个诊室门口都有微笑着、迎接你的服务人员，像是专门在等你过去。

当我在做B超时，会问我喝水的情况，并且为我接水、递水。做了一些需要空腹检查的项目后，会问我是否需要就餐，然后引领我去专属的餐厅。餐厅里有专门的烹饪师，现场制作精美的食物。在等待做b超的过程中，会有服务人员陪你聊天。

当我回到家之后，我收到了提醒我注意洁牙的温馨短信。

你看，通过沟通，建立了联系的基础；通过私人定制的服务，让人感受到了被重视；通过互动，让人感受到了他们的专业。

三、态度

戴尔卡内基基金会研究发现，所有的成功案例中有15%是因为技术层面的知识和技能，其余的85%，则是由于人的能力和态度所致。

“态度”在五大原则模型中，是作为一种粘合剂的存在。没有“态度”这面透镜，我们想要的绝佳体验也便没了可能。

当我去健康小镇体检时，我感受到了一种幸福感。当我被服务人员温暖备至地服务时，当我看到娇艳美丽的鲜花时，当我看到美味又精致漂亮的早餐时，当我推开阳台的门时，我看到了绿水青山，心情大好。

你看，在这样的一个地方，我愿意呆上一整天的时间，沉浸在舒服温暖的幸福感里。

这也促使平时不爱摆拍的我，开始各种拍摄。

除此之外，这里的工作人员，让人感受到了一种积极向上乐观的精神，年轻蓬勃朝气的笑脸，总是向你点头微笑示意，询问你是否需要帮助。限制人流的方式，让你感受到了真正的VIP服务。

所以你看，绝佳体验，存在于我们生活中。当我们感受到绝佳体验时，就可能会成为他们的“传播大使”。就像我，体检回家后立刻发了朋友圈。告诉朋友们，这一家体检中心多么美，多么气派，多么温馨。

所以，朋友们，如果你也想打造绝佳体验，试试以上这几个原则吧，它们会给你惊喜。