关于作者
柏唯良，中欧国际商学院营销学教授，美国密歇根大学市场营销学博士，具有十多年教学经验。他曾经为国外的诺基亚、柯达、通用电气等多家知名公司做过营销咨询，也为国内的步步高、联通、光明乳业等企业做过方案，对营销理论和实践都有深厚的积累。
关于本书
柏唯良从经典的营销理论“4P 理论”出发，解读了这个理论从“企业”出发考虑问题的局限性，提出了“4C 理论”，强调企业在营销时要注重“客户”的感受。柏唯良还在本书中分享了在日常生活中洞察客户和处理客户关系的方法，提升营销的效率。
核心内容
本书的核心内容是：企业做好营销，首先要转变思维方式，要把过去注重企业利益的视角，转变为注重客户体验的视角。在思维方式转变过来之后，在实际操作中，营销人还要学会洞察客户行为，总结规律，处理好和客户的关系，这样才能更好的做营销。
一、什么是从客户视角出发的市场营销
传统的营销理论“4P 理论”，强调从“企业”视角出发做营销，注重企业的产品、价格、促销和渠道这四个要素。本书作者柏唯良教授提倡从“客户”视角出发做营销，强调客户、成本、沟通以及便利这四个要素。另外，企业还需要加强营销研发。
以手机营销为例，看“4C 理论”中的第一个“C”客户。在营销中注重客户，就需要从客户需求出发研发产品，而不是从企业现有的产能出发。比如，面向老年人的手机，客户的最大需求是功能简单，按键方便；面向年轻小女孩的手机，需要拍照好看，P 图方便；而对商务人士来说，拿在手上有质感，能彰显身份才是刚需。
以售卖披萨为例，看“4C 理论”中的第二个“C”成本。在营销中你要考虑客户成本，不仅是价钱，还包括客户购买披萨需要的时间成本、心理成本等因素，这些都是营销中需要考虑的要素。
所以，从客户角度出发做营销，要考虑客户的需求，研发客户需要的产品，还要考虑客户使用产品花费的所有成本，从客户的使用习惯出发做好传播，为客户提供便利。此外，企业在设置营销部门时，除了市场营销部，还应该成立研发部，专门研究客户行为，指导营销。
二、如何在日常生活中洞察客户
一个优秀的营销人，善于在日常生活的细节中，洞察客户心理。脑白金广告之所以深入人心，就是因为这句话不是史玉柱凭空想出来的，而是在做了大量客户访谈，观察客户行为后才发现，客户都有希望别人送自己保健品的心理，客户自己却不会买，所以才有了“送礼就送脑白金”这个家喻户晓的广告语。
首先，每个人都讨厌失去已经拥有的东西，这就是一种客户心理，销售人员经常应用这一洞察，在客户犹豫要不要买下某样东西时，常常说“现在不买，等会儿就要断货买不到了”。
其次，让客户付出小恩小惠后，从客户那儿获得大恩大惠的机会也会大大增加。销售人员在推销的时候经常使用这招，比如卖保险之前，请求客户给自己倒一杯水，这样客户就为这份关系做出了投资，后续售卖保险的几率就会大大增加。
然后，吸引客户，首先要分散他的注意力。赌场的背景音乐都比较嘈杂，因为嘈杂的音乐可以分散注意力，促进非理性的消费。卖保健品的人习惯把客户拉到一个大礼堂，用音乐和故事分散客户注意力，增加销售量。
三、如何处理好和客户的关系
首先要转变思维方式，站在客户的立场思考问题。一方面在思考公司问题时，要考虑全行业的状况，不要只看到自己公司的产品，另一方面，要了解客户的真实需求做营销，而不是“想当然”。
日本711便利店的创始人铃木敏文举过一个例子，在黑豆促销中，一开始采用“加量不加价”的方法，反而没有带来销量上涨，后来采用“论斤售卖”的正常方式，销量反而增加。因为在物质富裕，家庭人口减少的社会背景下，多余的黑豆客户吃不完，送给他反而是负担。
在转变思维之后，还需要了解管理客户关系的具体方法。一方面要让客户参与到公司的经营中，一方面要成为自己公司的客户，真正体验产品。
IBM 曾经任命它的老客户郭士纳为 CEO，帮助 IBM 度过了重大的转型危机。郭士纳从客户的视角出发制定企业战略，看到 IBM 亏损的实质问题是产品和地区间缺乏合作和协调，导致成本增加，资源浪费。他上任后迅速加强对不同地区不要产品之间的整合，迅速帮助企业转型成功。
金句
1. 从客户的角度出发做产品，需要考虑不同的客户需求。对于小女孩来说，手机拍照好看是刚需，对于商务人士来说，手机能彰显身份才是刚需。
2. 客户购买一块披萨所付出的成本，不仅是钱，还得算上购买中花费的时间成本和心理成本等。
3. 讨厌失去，害怕错过是常见的客户心理，在销售时可以用“最后三天，亏本大甩卖”这样的口号来吸引客户的注意。
4. 客户给你占个小便宜，就好比他做了一份投资，投资他和你的关系，而每个人都讨厌失去一份投资，所以他在给你小便宜之后，还会给你一个大恩惠。
5. 站在客户的立场上来思考，“加量不加价”这种促销方式就就不一定有效，因为当每个人消费量有限，量多了反而是一种负担，按需消费反而更受欢迎。
