无论哪一种关系，偶尔也可能面临冲突。生活里，你也许跟同事有过争论，与伴侣有过争吵，与父母有过冷战。这些问题的背后都是人与人之间对某个问题存在分歧，冲突伴随其后。
痛苦、愤怒、挫败感，一系列负面情绪随之产生。
但这种情绪如果得到合理处理，也可以促进彼地关系向良性地方向发展。
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《解决问题的关键技巧》作者在引言部分，分享了这样一个故事：
小时候，祖母曾对我说，织毛衣时，几根线缠在一起，从中摘出一根，解不开整个结。
这时候，线与线之间存在错杂的关系，“一根线”思维，就是“一根筋”的解决方案。
这时候，聆听与对话就变得非常重要。只要你用心，用行动证明自己，就可以化干戈为玉帛。
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罗斯福有句名言：“成功方程式里，最重要的一点就是如何与人相处”。
你上扬的眉毛，你的一声叹息，一次无奈的摇头，都可以传达你的看法。
即使你不说话，你的肢体也会表达出你的情绪。但是，并不是每个人都可以正确接收你的信息。接收者对信息的解读，往往会依赖他｜她过去的经历、对事情的兴趣程度、所处的身心状态。
如果对方处于悲伤、兴奋、厌恶、焦虑等情感中，你很有可能不被理解。设想你刚刚中了一百万或有朋友背叛了你，你还能认真聆听主管给你分派的任务么？
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因此，理解他人的情绪，选择合适的语言、动作、表情来沟通尤其重要。
在采取行动之前，你需要认真分析一下对方的需求与利益。
例如：
“我需要自主权”，这是一种需求。
“我需要一种可靠的交通工具”，这是一种利益。
“我需要一辆新车”，这是行动计划。
要很快区分这三种类别，需要长期做一些观察和练习。其实，车是自主权体现的可靠交通工具。
所以，一定不要自以为是的说出对方需要什么，你很有可能激怒对方。
一开始，讨论需求和利益会有些尴尬，你可以从简单的问题入手：
“那么，目前对你而言，最重要的问题是什么？”
通过类似的问题互动，让沟通的方向发生改变。只要对方觉得你是真心在意他｜她的想法，他｜她也会反过来认真听你讲话。
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光是倾听还不够，要解决问题，还要回到问题的起点，即冲突的源头。双方的声音会帮助对方穿越复杂的背景，为了了解其中的阻碍，双方都会为汇合的路径做一些让步。
第一，提出具体可行的要求。不要攻击对方。比如，你坐朋友车，他开得特别快，你担心自己的安全。
不要这样说：
“你疯了，开这么快！你要我的命么！”
可以这样说：
“你开得这么快，我很紧张。你愿意保持时速……公里以下么？”
第二，试着把问题分开。如果你发现冲突中有很多问题，不妨列一个清单，按清单内容来，一次只讨论一个问题。同时，你可以优先处理最关键的问题。
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最后总结一下，面对冲突的几个要点：
1.避开对抗
承认问题的存在，关注事实，而不是责备。
2.积极的倾听
努力理解对方的观点，予以充分地注意，避免妄下评断。
3.说出你的需求
坦然面对的需求，记住你和对方在需求上有平等的权利。
4.为解决冲突想出可能的解决方案
尽可能地多想几种方案，然后讨论每一种方案的执行效果。
5.致力于一种解决方案
一旦选择了一个解决方案，就照此处理，并履行你的诺言。这表明你尊重对方的需求，也表明你在认真地解决冲突。
以开放和尊重态度来运用以上5点，至少可以满足各自的需求的一部分，进而取得“双赢”。
良好的沟通能力，需要你不断地去练习，去与人打交道。你能积极地表达自己，同时又有同理心，自然会吸引朋友、支持者。
有了这样的沟通态度，“坏”的冲突也会变成“好”的冲突，思维在平等和尊重的条件下，会产生和谐的“火花”，推动事物向积极阳光的一面发展。
