《靠谱》阅读笔记之一——顶尖咨询师的沟通技巧

作者：日本，大石哲之

无论身处何种领域、从事何种工作，那些出身咨询行业的人都表现出色。这是因为他们最初在咨询行业掌握的本领里，很可能存在一种具有普遍性的工作能力。

1、先讲结论。好处是能够简洁明了地讲清问题，在短时间内将必须要信息传达给对方。遵循'PREP”模式，先讲结论。P=point=结论，R=reason=依据，E=example=具体事例，P=point=重申结论后结束。将上述步骤有意识反复循环，最终掌握。

小技巧：先在脑中整理好表述问题的PREP模式，然后先从结论说起。会议应从结论开始逆向推动。报告自不必说，日常邮件、说话、回答问题、会议推进等，都应遵循PREP模式，结论先行。

2、直入主题。talk straight.回答问题时，坦率地回答“是”或“不是”。应该有条理、直截了当；不要拐弯抹角，找借口。领导不想听属下的借口，工作没完成不能强求，只不过需要想一下完成工作的方法。

直接坦率地回答问题，可以促进交流，从而明确问题所在。因此，对方会不断追问“为什么”“原因在哪里”。只有明确“为什么”，才能了解问题所在。

（1）首先明确地回答是YES还是NO，接下来进行附加说明，回答对方的问题。

（2）遇到问题时，提出解决方案。

（3）即使面对上司或客户，有错误时也要直接指出。有时坦率地提出意见会被认为是不识时务。即便如此，直接坦率提出意见才能赢得他人信赖。

3、用事实说话。在无法撼动的“事实依据”中，要用数据说话。换句话说就是谁也无法动摇的事实，而不是自己的经验和漂亮话。最能代表事实的是“数据”。假如“世界通用语”存在的话，它应该不是英语而是数据。

将一些凭感觉想到的问题落实在“数据”上，变成清晰明确的“证据”，更容易让人理解和信服。

越是新人越要抓事实。主观意见可以不同，而客观事实却不得不正视。只有独一无二的，自己独立统计的数据才是有用的数据。

4、用数据说话。在全球化的时代，以世界为工作舞台，和外国人共事等变得愈加重要。世界上通用语言是逻辑和数据。不要将自己国家的文化灌输给所有人，而将无论哪种文化背景的人都认可的理念作为团队的基础。在跨国团队中工作时，本来就不用去适应其他文化。文化多样性的本意是承认不同文化背景的人的不同之处。

能够流利地说英语本身没有价值。要提出一些全员都理解、接受的低语境型规则或标准，用逻辑和数据沟通交流。

5、用逻辑说话。那些具有一定说服力，并且可以真正驱使他人主动行动的话都具有很强的逻辑性和深厚的情感内涵。

新人首先要学会有逻辑地说话，通过感情或热情打动人的方法等真正熟悉了工作后再用也不迟。为什么呢？因为“客户非常聪明。”

只要说话符合逻辑，上司就会认真倾听。职位越高就越是重视用数据来看问题，做出理性判断。责任越大，越要区别数据与个人情感。

咨询师的方案如果逻辑混乱，根本不会有人听，连站在起跑线上的机会也没有。

6、让对方听的懂。以对方“毫不知情”为前提，构建逻辑，组织语言。自以为是并没有益处。即便对自己来说是常识，也要以对方完全没有相关知识为背景，从零开始讲。

（1）在说话之前，要厘清所表达内容的逻辑。可以事先尝试向内容完全不了解的人解释说明自己的想法。对方是对内容完全不了解的外行，所以也就不会在细节处纠缠。我们需要他们帮忙看的不是细节，而是整体的流程是否容易被人理解，逻辑是否通顺。

（2）边说边揣摩对方的理解程度。对方不提出问题不代表完全理解，而是预示着不理解。

（3）观察对方的动作，揣测对方的理解程度。对方不理解的信号：自己开始讲下一页资料时，对方却在翻看这一页；对方不看向自己，而是看向旁边的人；含糊地反馈自己“大致理解了”“大概听懂了”等。

7、配合对方的步调。传递信息时要完全配合对方的步调。

案例：咨询师A当时撰写的调查报告不仅客户自己要使用，可u还要拿着这份报告向公司其他部门们说明。也就是这份报告还要充当客户公司的内部文件。在这种情况下，他便分析了客户过去做的资料，得出其中的说明顺序、报告流程等，找出客户公司的内部资料的特征，了解客户公司的思维方式。然后按照客户的思维方式尽量做出相同的报告来。不仅如此，目录的添加方式，使用的字体、颜色等格式也都和客户公司的资料格式保持一致。并且他还预想了客户在公司内部说明时的具体环节；什么地方按什么样的顺序说，什么地方用什么比喻，等等。当客户看到他拿来的方案初稿，连声惊叹：“居然做到这种地步！”

终极信息传递法：完全按照对方的步调来，研究并效仿对方的用词、思维方式和表达习惯，文件要遵循客户惯用的格式编写。

遵循对方用语，明确内部用语、外部用语。因为公司内部用语反映了公司独特的思维方式。当不了解什么时公司内部或外部用语时，可以及时上网搜索，这样就可以马上知道该用语的一般方法和使用场合。

8、充分理解对方的期望值。作为咨询师如何才能经常获得别人的好评和信赖，如何才能赢得下一次合作机会。他们的回答惊人一致”不断地超越对方的期望值“

商业合作其实就是不断超越对方的期望值；不断超越顾客或消费者的期望值；不断超越上司的期望值。

别人没有要求的工作，即使狼覅时间做了也不会受到客户和上司的好评。所以首先是正确地理解对方真正想要看到什么，然后给出超越客户期望的成果。

如果只是给出90%的答案，那就是失败。即使赠送的附加品再多，整体评价也不会很高。

不能满足对方的期望就不要轻易许诺。有时需要降低对方的期望，对自身要求做出调整。

9、超越上司的期望。在报告、联络、商谈前，先要明确上司的工作指示。

无论是发出指示的上司，还是接受安排的属下，都要明确以下四点：（1）这项工作的背景和目的；（2）具体的工作成果目标；（3）质量要求；（4）优先顺序和紧急程度。