语言是人类的一项伟大发明。有言道：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。所以，语言可说是一把锋利的双刃剑。当我们说出的话，对方听了很不舒服，进而导致关系紧张甚至产生争执对抗，最后反目成仇，这就是暴力性语言。如果我们能善用语言，那么，我们的生活将会更加美好。

      言语上的指责、嘲讽、否定、说教以及任意打断、拒不回应、随意出口的评价和结论给我们带来的情感和精神上的创伤，甚至比肉体的伤害更加令人痛苦。这些无心或有意的语言暴力让人与人变得冷漠、隔阂、敌视。

“非暴力沟通”一书中总结了四个要素模式（观察、感受、需要和请求）

一、观察-不做“评论者”：

      不带评论的观察是人类智慧的最高境界。如果不区分观察和评论，人们往往倾向于听到批评，甚至会产生逆反心理。在日常的交流中，人们经常在话语中带上自己的主观色彩，有人的地方就有江湖，人际间的摩擦有时因为利益纠纷，但也常常因为一些只言片语。很多人有着“贴标签”的习惯。遇到一件事情，或看到一个人，我们可能只观察到一些表面信息，但是我们的第一反应就是给这件事或这个人贴上标签。这是一种最方便、最简洁的方式，但同时也是对事情、对他人最不负责任的一种方式。

      既然已经知道了人们通常都有这种惯性，那么同样承担着听话者角色的人，在听到这些评论性的言论时应该多留一个心眼。比如多问一句：怎么了？为什么？这可以帮助我们在生活中区分观察和评论。

二、感受-我们学会表达自己的感受：

      人非草木，孰能无情。生而为人，我们对生活中的点点滴滴都有着自己的感受，但是随着年龄的增长，我们好像越来越不愿去表达自己的感受。我们被很多条条框框所束缚，习惯了服从权威和现实，而非聆听自己内心真实的声音。隐藏自己的感受，绝不是与生俱来的，它往往和我们的成长经历、教育环境密切相关。

      学会说出自己的感受，而不是让别人猜。社会的节奏很快，人们都在匆匆忙忙地前行，打理自己的生活，的确没有很多时间去细细顾及你的感受。所以更多的时候，要学会清楚、具体地说出自己的感受：喜欢、讨厌、兴奋、郁闷、渴望、感动……将感受憋在心里的人常常会陷入一个死循环：不会表达感受——觉得人们冷漠——更不愿意表达自己的感受——觉得人们越来越冷漠……其实未必是大家冷漠，或许只是自己过于苛求。把感受说出来，沟通将变得更容易，只有你表达了自己的感受，别人才会给予更多的理解和尊重。

      在说出自己的感受之前，我们先要学会区分“感受”和“想法”。有的人认为，说出自己的感受，可能意味着示弱。而“坚强”的人应该硬扛。但是，非暴力沟通告诉我们：示弱有助于解决冲突，示弱并不是没有勇气，而是一种沟通的策略。当双方都剑拔弩张的时候，一方收起锋芒，以一种圆润的姿态去回应对方，这个时候，对方的锋芒也会被你的柔软所触动，从而有所收敛。在人与人的沟通中，适当的示弱，能够达到以柔克刚、以退为进的效果。

感受的根源

      非暴力沟通强调，感受的根源在于我们自身。我们的需要和期待，以及对他人言行的看法，产生了我们的感受。当我们听到不中听的话时，有以下四种选择：

1.责备自己；

2.指责对方；

3.了解我们的感受和需要；

4.用心体会他人的感受和需要。

      如果我们能更好地了解自己的需要、愿望，就会知道我们的感受源于自身。

三、需要-我有什么需要？

      非暴力沟通鼓励我们了解并表达自己的愿望：我有那些愿望没有得到满足？当我们有需要或者愿望的时候，不妨坦诚地说出来，这比只批评别人的行为要有效得多。为了满足这些需要，我希望对方做什么？

      一旦我们开始谈论需要，而不是指责对方，我们就有可能找到办法来满足彼此的需要。不过遗憾的是，我们常常不习惯从需要的角度去考虑问题。在情绪不佳时，我们擅长的是直接批评别人的行为。

你从来不关心我。

你每天都加班到那么晚！

你就不能把东西放整齐吗？

每天都起这么晚，你也太懒了。

……这些话是我们生活常见常说的。

      批评中隐藏着没有被满足的需要，但如果我们通过批评提出主张，一般很难被理解，还会招来对方的分辨和反击。

我怎么不关心你了？

你以为我想加班？

你就不能帮我收拾一下吗？

……这些话在我们的生活中听起来也很熟悉？

      但如果我们直接说出清楚的需要，对方就更有可能做出积极的回应。另一种消极的做法，则是把自己的不愉快归咎到对方身上，利用对方的愧疚心理来达到自己的目的。人这一生最敢于“说”出自己“需要”的时期，大概是婴儿时期。虽然那个时候我们还不会说话，但是我们会用笑、哭、肢体动作等来表达我们饿了、我们高兴、我们想睡觉……等到慢慢长大以后，我们在各种社会规则的压抑下，反而变得胆怯了，在表达自己的需要时，瞻前顾后、犹豫不决。

四、请求-如何“请求”

      除了表达自身感受的内在需求，我们有时还要向别人提出请求。同“感受”一样“请求”也该被清晰地表达。没有人能在这个世界遗世独立，我们都是社会人，总有事情需要得到他人的帮助，于是我们会提出各种各样的“请求”。我们需要提出具体的要求，清楚地告诉对方，我们希望对方做什么。

      我们常常不会很直接地去表达我们的请求，总是要七拐八绕，暗示暗示再暗示。这种点到为止、语有尽而意无穷的风格，自然有它的含蓄之美。但很多情况下，对方都不能很清楚地明白你想要表达什么。如此一来，你的期待也就不一定能实现。比如吵架中的情侣：

女生对男生说；

你走！我不想见到你。

男生于是认为；

她这么生气，那我就先走，让她冷静冷静吧。

而女生的实际请求可能是；

我很生气，你快点来哄我。

      如果我们是请求他人不要做什么（而不是希望对方做什么），对方也会感到困惑。还有一种常见情况是，我们提出的请求太抽象、含糊不清，对方难以理解我们到底想要什么。

      抽象的语言不仅不能揭示我们的具体请求，也无助于深化我们对于自我的认知。比如我们在情绪低落的时候，可能都会希望有人关心自己，这种抽象的想法，其实就反映了我们不清楚自己究竟对别人抱着怎样的期待。

      在具体地提出自己的请求之前，还有一个前提，就是明确谈话的目的。在谈话之前，先对自己的需求有一个明确的认识，把请求表达得更加清楚，这样也就增加了我们获得称心反馈的可能性。如果连你自己都不知道你的谈话目的是什么，那么这段谈话就是无效的，对方无法理解你，你的请求也就无法得到满足。在和别人表达我们的需求时，有人用请求的口吻，也有人用命令的语气。人们常常会混淆请求与命令。

怎么区分请求和命令呢？

      如果请求不被满足，提出请求的人就会进行批评、责罚，这种“请求”就是命令；如果想利用对方的内疚来达到目的，也会被当作是命令。总之，如果人们认为我们是在强迫他们做某件事，这样的“请求”就会被看成是命令。

      比如母亲对孩子说：“我今天有点累，能帮我把碗洗了吗？”这一般来说是请求。如果孩子表示不想洗，母亲则说：“妈妈都这么辛苦了，这点小事儿你都不能帮妈妈一下吗？”这就很明显是命令了。

      有时候，我们只是想表达“请求”，却由于用语不当，给人一种“命令”的错觉，这是应该尽量避免的。例如，当我们想要请对方打开窗户时，我们应该说“麻烦你打开窗户，谢谢”，而不是“把窗户打开”。

      对于命令，人们天生有一种抵触心理，而对于请求，人们又天然地难以拒绝。非暴力沟通的概念认为，如果我们愿意去体会是什么让对方不愿意答应我们的请求，并且在体会到之后不会进一步地说服、强迫对方，那我们提出的一般就是请求。提出了请求，自然也就期望得到反馈。反馈是很重要的一个环节，它说明了对方是否真正理解了你的请求以及他对这个请求的态度。

      关于反馈，一方面我们需要明白，我们的意思和别人的理解有时候未必一致。这个时候我们最好能够请求对方的反馈，以了解对方是否真的理解了我们的意思。另一方面，当确认对方已经明白后，对方此时此刻的感受、对方正在想什么、对方是否接受请求，都是我们急于想了解的。当然，有的时候，征求反馈的方式会让引起对方反感，比如直接问“你听明白了吗？”就容易让人觉得很傲慢。所以，我们在询问之前，可以先解释自己这样问的目的——我们是否已经把意思说清楚了，表达出对他人的尊重和我们的需要。

      在非暴力沟通的运用中，最重要、最核心的运用就是——培养对自己的爱。非暴力沟通，是以爱为起点和支点的，希望人们能够通过使用非暴力沟通，达到爱自己的目的。这既是出发点，也是终点。

      如何培养对自己的爱呢？转变自我评价的方式。每个人都对自己有一个期待，为了这个期待不断做出努力，有的人完成了，有的人没有完成。没有完成的人常常会陷入自责。但是换一个角度来想，失败恰恰是对我们局限性的揭示。认识到自己的局限性，就可以引导我们进一步成长。一味地自责是没有用的，自责是一种自己的需要没得到满足时的悲观表达，过度自责只会让我们陷入自我惩罚，而不能找到解决事情的办法。当我们在评价自己时，发现了自己的不足，就会去寻求改变。但是，是怎样的心理推动我们去改变？这一点也至关重要。一种情况是，出于羞愧或者内疚等负面心理，我们决定自我改变；另一种情况是，出于对生命的爱，而决定自我改变。相比之下，我们更赞成后者。改变，是希望自己变得更好，这是一种正面的激励。如果是出于羞愧或者内疚等负面心理，才选择了自我改变，那么这对改变本身也是没有助益的。而且，如果别人发现了你的行为是出自于愧疚，那么这也会影响人们对你行为的欣赏，即使你的行为是友善的。

      非暴力沟通鼓励人们去直面人生的苦难。当你遇到挫折的时候，要学会充分体会人生的悲哀和内心的渴望。我们必须承认，感到遗憾是难免的事情。但是这也可以帮助我们从自身的经历中去自我提炼和学习，用以满足我们尚未达成的需要。

      自我评价，自我改变。但是，我们也必须意识到一点，那就是人无完人。没有人是完美的，所以我们也必须学会自我宽恕。在发现了自己的方方面面的同时，去拥抱自己的各个方面，去理解它们所反映的需要和价值观，那就是我们自己，虽然有着一些不完美，但这就是真实的自我。

      我们越是投入服务生命的乐趣中——服务生命是唯一的目的，我们也就越爱自己。我们每天都在做出各种各样的行为，你是否真正了解你的这些行为？你是否发现自己常常说：我不得不做这个。是的，“不得不”，这种不情愿的姿态或许正在吞噬我们对生活和对自己的喜爱。对此，作者提出了一个实用的方法：

首先，把你自己觉得属于“不得不做”的事情都写下来；

然后，把“不得不”改成“选择做”；

接着，在这些行为的后面写上你这样做的原因。

      完成了这三步，你就可以分析这些行为背后的动机，如果有一些动机是你不能够接受的，那么，下次你完全可以拒绝这样做。

      沟通虽然无时不在，但并不是所有的情形都适合沟通。有些时候，时间紧迫，我们没有足够的时间进行沟通，这个时候，我们就会选用强制力去保护自己和他人。当一个小孩在跑到交通繁忙的马路上时，母亲会立马把他拉回来并进行训斥。在这个场景中，危险随时存在，母亲是没有时间在行动之前先与孩子进行沟通的。

      在非暴力沟通的视角下，我们使用强制力，是出于防卫的目的，而不是为了惩罚。非暴力沟通主张：我们使用强制力是为了保护自己和他人。当我们认同了这一点，我们就会把注意力集中在自己和他人的需要上，而不是去评价一个人和他的行为。在这种情况下，我们的态度是宽容的，我们会认为一个人做了伤害自己或者别人的事情，是因为他还不够成熟。相反，如果一个人使用的是惩罚性的强制力，他的想法则和上面所说的“非暴力沟通”的想法截然不同。他会认为，这些强制力的承受者都是邪恶的，所以必须对他们施以惩罚，以帮助他们悔改。

      当我们选择用惩罚的手段去对付别人时，我们就会被看做施暴者，这样我们也很难获得一个友善的回应，即使我们是出于好意。每个人都害怕惩罚 ，所以人们也很聪明地利用了这种心理去使用强制力，这样做表面上看起来更具有“效率”和“效力”，但实质上，这种效果非常短暂并且有很大的副作用。

      非暴力沟通指出，一个人是基于什么意愿来满足我们的愿望的，这一点至关重要。人们往往会因为害怕惩罚而去选择服从。当一个人的精力都集中在避免惩罚上面，他就往往无法客观地思考事情，这其实并不是使用强制力的人的初衷。很多时候，人们对于惩罚本身就有一种抗拒，当他们认为这种强制力不是帮助他们避免伤害，而是对他们实施惩罚时，往往就会适得其反。所以，即使在某种情况下，必须使用强制力，也要仔细思考自己这么做的目的究竟是什么，不要背离了自己本来的目的，毕竟事情本身的意义才是最重要的。

      当一个人失去了生活的热情，人生将会变的没有色彩。这个时候，我们可以使用非暴力沟通的方式来重拾对生活的热爱。

      首先，要倾听自己内心的声音。很多人总是倾向于随波逐流地去追逐一些世俗的目标。他们只是看到人群朝着那个方向涌动，于是他们也凑上前去。从众心理会蒙蔽我们自己的独立思考，人群的喧闹也会掩盖我们内心的声音，你听不到自己内心的声音，你所做的一切便失去了方向。每个人都是独一无二的，每个人内心的声音也是不同的。你所想要的究竟是什么，你正在做的是否有意义……这些问题必须从自己内心深处获取答案。

      其次，要解决内心的冲突。每个人的内心常常会出现两种声音，互相矛盾，让你无法取舍，犹豫不决。这个时候，非暴力沟通就可以派上用场了，你需要去诚实地面对自己的感受和需要，渐渐地，你的想法就会明朗起来。

      最后，不要苛求自己和别人。如果用一种苛刻的眼光去待人接物，那你就会觉得这个世界一点都不美好，进而陷入无限的纠结和烦恼。

      有这么一则小故事：老师在一张白纸上画了一个黑点，问学生们他们看到了什么。有人说看到了一个黑点，有人说白纸上有黑点，有人指出黑点的位置……老师摇了摇头，问：“你们为什么没有看到白纸呢？”是啊，与白纸相比，这个黑点是多少渺小。但是在苛求的眼光之下，我们往往只看见微小的瑕疵，却看不见这张白纸。

      所以更多时候，我们应该保持一种平常心，去发现事物美好的一面，不过分苛责自己和他人，生活将会用一种更加优美的姿态迎接你。

      我们要学会表达感激懂得感恩，是生活幸福的一个重要前提。用非暴力沟通来表达感激，我们只是庆祝他人的行为提高了我们的生活品质，而不是想得到任何回报。的确，并不是所有的行为都带有目的性，当别人感受到了你极强的目的性，往往会产生排斥和抗拒，这个时候反而会削弱“感激”本来应有的能量。许多时候，我们表达感激的方式很简单，一句谢谢已经足够。但如果对方不能完全明白我们的感激，该怎么办呢？

      作者提出了因应的办法——在表达感激时，尽可能说出以下这三点：

1.对方做了什么使我们的生活得到了改善；

2.我们有哪些需要得到了满足；

3.我们的心情怎么样？

      既然有人表达感激，那么自然就绕不开接受感激。当听到别人的感激时，并不是所有人都能欣然接受，相反，有些人会觉得不好意思。因为人们并不确定自己的行为，是不是真的如对方所说带来了这般或那般的好处。作者认为，大家应该自信一点儿，每个人都有能力提升他人的生活品质，这是确定无疑的。另外，在面对别人的感激时，表现得坦诚一些，大方一些，不要自我膨胀，也不要假谦虚，坦然接受就好。许多人在面对感情时，总是有些内敛，尽管感情很丰富，却不善表达。时常我们的内心已经汹涌澎湃，但表面上还是一片风平浪静。现实生活不是江湖上的豪侠传奇，再大的恩情都可以一笑谢之。事实上，每个人都有被别人感激的渴望，我做得如此认真细心，如此辛苦，难道就不值得你一句感谢吗？所以，不要吝啬自己的感激之情，当你从别人那里有所收获，请表达你的感激。

    《非暴力沟通》以更高效、更平和、更快速的沟通术，用不带伤害的方式化解冲突。通过这本书让我认知及解决这些问题，指导我改善谈话和聆听的方式，明了自己的观察、感受和愿望，有意识地使用语言，既诚实清晰地表达自己，又尊重与倾听他人。“非暴力沟通”一定是不提倡动手的，但也不仅仅是不提倡动手。当你的话中带刺，引发了自己和他人的痛苦，无论你是有意还是无意，这都算是 “暴力沟通”。正所谓“恶言伤人六月寒”，有时候，语言的暴力甚至比身体的暴力更令人痛苦。“非暴力沟通”是一种充满爱的沟通方式，是能让双方感受到善意的“爱的语言”。无论你是说话的一方还是倾听的一方，“非暴力”的沟通方式都是让你用爱和善意去聆听彼此的需要，去表达自己。当你能洞察对方隐藏在话语里的需要时，你的人际关系也会因此而得到改善。如果我们听到的是批评呢？第一反应往往是为自己申辩、退缩或者反击，但是这些反应往往不能达到一个好的效果。因为在听到批评时，愤怒、委屈、尴尬等情绪会让我们失去理智，我们无法静下心来去思考批评背后所隐藏的重要信息，而这些信息才是我们进行有效沟通的关键。“非暴力沟通”提出，当我们听到批评时，可以学着先去观察和感受对方在语言或者肢体上所反映出的需要，并且思考自己的需要，这样思路会清晰很多，然后我们再去进行沟通。那么，“非暴力沟通”仅仅是一种沟通方式吗？马歇尔博士告诉我们，非暴力沟通不仅是一种沟通的方式，它还是一种持续地提醒。它能够帮助人们在沟通的时候把握沟通的本质，掌握更多有效信息，而不是被一时的情绪所操控，这样的沟通方式，可以让我们更加专注去追求自己想要的人生方向。

      通过阅读此书，让我意识到，很多痛苦和不幸，是因为我们的知识太少，也是因为我们的选择。换句话说，就是我们可以选择不痛苦和幸福，但你选择了承受。所以很多时候，自己的情绪和感受，没必要让别人负责，因为这是我们自己的选择。所谓的无奈之举，往往不是环境的问题，而是我们没有知识和勇气跳出这个局，去选择和拥抱更好的生活。

      生命的最高形式是爱，只要心中有爱，一切皆有可能。就像非暴力沟通思想和我们传达的，一切的问题都源于未被满足的需要。当我们用爱来感受与支持这未被满足的需要时，鲜活的生命状态就由此诞生了。

      我们无法强迫他人按我们的期待生活。一旦意识不到我们是自己的主人，我们就成了危险人物。异化的沟通方式是十分危险的，它基于人性本恶的基础。同时我们在进行非暴力沟通即长颈鹿语言的时候要时刻注意价值评判不等同于道德评判，非暴力沟通精髓在于乐于互助。

你取之于我，是我得到的最好的礼物，当你知道我因施与你而快乐。

你明白，我的给予不是让你欠我的人情，而是因为我想活出对你的爱。

欣然的接受，或许是最佳的赏赐。

我无法将二者分开。

当你施与我我给你我的接纳。

当你取之于我，我感激你的赐予。

摘自—鲁思·贝本梅尔唱片集《获赠》

（1978）中的《获赠》一歌