文/三月半
（2018年：48 / 365）
前天才发了一个对比：高铁一等座，比二等座多25元，体验高几个档次，地方大、座位少、有踩脚的地方、有护颈的；
今早刚坐上商务座，对比二等座多125元，比飞机商务舱还要舒适一些。
有对比就有差距，服务增值大，体验度好，消费者也愿意买单。
体验一：销售无秘密
销售无秘诀，你愿意提供优质环境，我就愿意给你买单。
体验二：越向上越不拥挤
经常乘坐高铁往返广深，会发现二等座多却常常定不到，一等座少却时有空位，商务舱价格稍高一点，但却时常空位多，甚至空舱。
有点像人的发展，越向上越没有那么拥挤。看你是否愿意付出，你向上的决心有多大。
体验三：风险防范应提前做
风险无处不在，不管干什么，都要有个备选方案，否则，风险一旦出现，再好的体验也会打折扣，比如，今早7点14分的高铁，到现在还没启动！起了个早，偏偏赶了个晚，原本好的商务体验：人少、位多、舒适度高，原本锦上添花的事情，因为时间的延迟心急如焚。
所有高铁班车待命不发。某一路段系统出了点问题，正在抢修。
风险防范很重要，凡事做好备选应急方案，以免误事。
对自己和服务部门都应有具备此意识。
体验四：一个企业的能力和态度，还在于如何面对突发事件
这么多人这么多高铁班车，突然全部严重晚点，高铁站的应急措施是：
有的乘务员提醒旅客不要着急，很快修好出问题的路段；有的乘务员说建议大家坐在车里等，不要换乘其他交通工具，去换乘的时间也可以等到车开了；有的乘务员说，可以到9号车厢统一协调下车去改签或退票……
结果到了9号车厢，好不容易等到人齐了下车了，却没有人带领，全程靠旅客自己搞定……排队退票又是一个半小时（目测每个窗口的排队人数30+人），但并没有针对突发事件做服务细分，而仅是单纯地增加了退票办理窗口。
……
整个过程，缺少统一的口径和安抚，本来体验好的感觉，因为时间的严重延迟和处理速度慢，很多旅客的重要事情被延误，目测和听到旅客们心里的差评怪兽出来了，各种声音交错，甚至不文明的语言都出来了，孩子的哭声、唏嘘声、焦躁的电话声……连成一片。
作为消费者和旅客，我认为还是比较客观地认知目前的环境。一个真正成功的企业，除了平时有序的优质体验，应对突发事件和风险处理的效率更值得关注。
【后记】
7：14的早班高铁，截稿前还没出个结论，被耽搁3个小时后，果断退票转换其他交通工具。
外部风险不可控，自身防范风险的能力和意识还可以再提升，比如重要事件提前一天出发。
对于高铁站出现此种突发事件，某路段系统抢修，导致全部旅客滞留车上或车站的，应该有个强大的应对措施才对。比如一些细节：
1.第一时间将遇到的困境统一口径传达乘务员，安抚旅客；
2.预估抢修好的时间，让旅客有个心理预期，而不是敷衍地说：很快就修好了；
3.针对赶时间的人，安排统一下车厢出口，专人带领或沿途指引到退票窗口；
4.退票窗口应根据大部分群体快速设置“延误60分钟及以上退票窗口”“老弱孕妇专门窗口”“现金退票窗口”等等，而不是一刀切，效率大大折扣，还导致一系列问题和部分冲突；
5.对于整体素质相对高的城市旅客，其实一个简单真诚的态度，一个为顾客着想的细节足矣，但，这又是很多人做不到的。
现场一些场景和个人体验，因为这个事件有了新的思考，常规有序的服务背后，你没看到的还有多少？那些才是致胜的关键。
于深圳北站
2018.03.05
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