服务设计是伴随着社会的进步，产业的发展，人类文明的进步，滋生出的产物。

☐187

人们不希望承受过多的代价，或是负担，即使那个错误是由于自身的原因造成的。因此，当人们不小心犯下错误的时候，总是希望能够得到别人的的理解或原谅。包容和体谅用户的失误，比起经营成本更加重要。

☐26

“给予”和“接受”是一对相互的动作，当给予大于接受的时候，可能产生的就是负担，当给予小于预期的时候，可能导致的就是失落，而只有“给予”和“接受”达到相对平衡的时候，这个交互关系才是相对稳定的。好的服务设计，不是为用户做得越多越好，而是去掉用户不需要的，将“给予”和“接受”的关系保持平衡。

☐185

韩国医院里，为了做空间指引，在地面上都会标注带有颜色的线条，目的是为了让病人沿着不同颜色的线条，方便地找到不同的场所。这是一个服务系统，如果没有任何的说明，单靠几条线条是达不到引导的目的的，之所以采用这样的方式，是因为当病人询问路线的时候，医护人员可以通过那些线条，对病人进行亲切的说明，帮助病人的同时，还能让病人感受到医护人员的服务态度，从而传递出医院的服务品质和服务理念等。几个简单的线条，既帮助了病人，又传递了服务品质。

☐184

免查房酒店强调的是“快捷和方便”，很多酒店对服务的定位是“尊贵和高雅”，除了酒店的装饰风格和配套设施外，还会通过培训酒店的服务人员来实现，如亲切流畅的中英双语服务等。这样的服务，不是一味地省去客人入住或是退房的环节来提高便利性，而是通过各种软服务，增加各个服务环节的体验品质。服务的衡量标准不是唯一的。

☐291

7seven便利店里的几款牛奶都非常受欢迎，因为品牌不一样，因此配送都是由各品牌的供应商完成的，这就导致了来送货的供应商会把竞争对手的牛奶摆到冰箱的后面，以此来凸显自家的品牌。后来便利店的发起人把各个品牌的牛奶一字排开，让消费者可以同时看到所有品牌的牛奶，并自主选择，这一方式吸引了更多的消费者，让所有品牌的牛奶的销售量都有了显著的提升。也因此，7seven便利店的发起人说服了各个品牌的供应商，将同一地区，不同品牌的牛奶进行统一配送。这种方式不但大大提高了配送的效率，也节约了配送的成本，并通过改变和优化配送的服务系统，最终实现了“小额配送”的物流改革。

☐295

一家传统的西餐厅，为了运用互联网思维，开通了网上订餐和送外卖的业务，并为用户提供了各种电子优惠券，让用户关注公众号，并为用户推送产品消息等。这些方式，在短期内，看似能够吸引用户，但设想，如果用户在网上订了一份套餐，那么送外卖的时间是否可以保证外卖被送到用户家里时的食品味道，和店里用餐时的味道是一致的，为了保证味道的一致性，食品的包装是否需要特殊的方式，满足了网上的订单，是否会影响店内，在营业高峰期时的服务质量等。运用互联网的方式和运用互联网的思维，是有本质区别的。

☐173

如果商家能在第一时间为用户解决问题，即使服务态度差一点，用户也不会过多地抱怨。如果想要做好的服务，一个关键点是要为用户如何节约时间。“ Home to Home ”服务，出发点就是当用户的车出故障的时候，尽力为用户节约时间。节约时间的呈现方式很多，可以是提高效率，可以是简化步骤，也可以是通过各种贴心和优雅的服务，让顾客感觉时间过得很快。

☐167

服务设计的发展，必伴随着服务产业的发展，而服务产业的发展必离不开信誉体系的建立。如果我们只是发展了服务设计，却没有发展服务意识，只发展了经济，却没有搭建信誉体系，那么我们距离所谓的“优质用户”还有很长一段路要走。

☐90

在韩国，司机都会有一个默认的道歉的方式，就是会亮起四个警示灯，并闪烁3次，意思是“不好意思，希望您的理解”。因此，在韩国开车，你会偶尔看到车子一边在行驶，一边闪烁着警示灯。如果是两辆车不小心碰撞了，司机们下车的第一个动作，是相互鞠躬道歉，因为大家彼此都明白，这是偶尔难以避免的事情。这些细小的行为，是在人们的服务意识形态中生成的产物，它拼接成了一个相互服务的文化体系，让体系中的每个人都能够受益。

☐177

只有做好了标签才能做好品牌。标签就是一提到就能想到它的特点。

☐176

产品货服务的持续的差异化，对未来的产品竞争是多么的重要了。

☐174

为用户节约时间的重要性。通过贴心和优雅的服务，让用户觉得时间过得很快，也是一种为用户节约时间的方式。该如何让用户觉得时间过得快呢？人们在“高度集中精力”和“休闲放松”的时候，时间是过得最快的。现实中，通过高度集中精力，提升体验和服务的方式，一般集中在娱乐领域，特别是游戏和影视，刺激的游戏和紧张的剧情，都能够让人们集中精力；通过休闲放松，提升体验和服务的范围较广。“休闲和娱乐”是最容易调动人们的兴趣和情绪的。

☐166

服务设计自身是整个社会向服务化转型过程中的一个产物。作为一个社会发展过程中的必然产物，势必与社会的各个系统，特别是公共服务系统有着密切的关联。服务设计不是单纯的一个方法论，也不是单纯的一种设计思维，而是伴随着社会的进步，产业的发展，人类文明的进步，滋生出的产物。

☐162

服务设计的产物应该是一个最佳的解决方案，而这个解决方案往往不是源自于某一款app的体验，而是源自于用户最基本和最本质的需求。

☐163

“海底捞”。海底捞职员会为顾客亲切地引领路线，寻找餐位，递上热腾腾的毛巾，送上避免油渍的手机塑料袋；有人冷了，他们也会为你递上围巾；节假日期间，也会为顾客表演一段live版的小苹果。海底捞的服务之所以让人们高度认可，是因为它针对不同的顾客，提供了差异化的服务，也就是说海底捞服务的真正魅力，是那些没有被标准化的服务。在未来服务竞争中，除了借鉴他人那些被标准化的服务以外，更需要学习哪些非标准化的服务。

☐164

只有不断地坚持差异化，才实在未来竞争中胜出的不变法则。在未来多变的竞争中，经营者们要提前针对变化，进行差异化的战略部署，并通过差异化的服务赢得市场。这里的差异化指的不是产品形态或是营销手段的差异化，而是服务的差异化。

☐161

英国伦敦的Heathrow Airport国际机场内的移动路线非常复杂，各种引导和标示等也是风格多样，缺乏统一的标识，造成了很多乘客的不满。为了提高乘客的满意度，其中有一个改善点是为没有行李的乘客，开通了一项特殊的服务，在乘客乘坐大巴期间，提前为乘客们进行机票的兑换服务，当乘客到机场以后，就直接可以凭护照和机票出境了。这个服务大大提高了人们的出行效率，获得了人们的高度认可。

☐160

IDEO帮助一家银行增加新注册用户，它通过服务设计，为用户解决了零钱的困扰。他们把顾客应该收到的零钱，直接转到顾客的银行卡上，既提高了结账的速度，又帮助顾客解决了零钱的困扰。通过这样的方式，IDEO为那家银行赢得了大量忠实的用户。做服务设计，很多时候，只需要体贴地为用户解决一个小问题，就能获得用户的高度信任。

☐158

根据人们的心理，在听到对方说谢谢，表示感激的瞬间开始，到接下来的5秒钟之内，人们的心情是最开心的，在这几秒钟内，人们是不会刻意拒绝再次消费的。服务是需要科学的，也是需要了解用户心理的。要想做好服务设计，需要我们培养“情商”。

☐157

韩国通过深入地了解中国，称赞中国，来刺激和鼓励韩国国民，时刻要学习和进步。日本也出版了不少刺激和鼓励国民的书，来引起全民的反思。韩国和日本在面对机遇和挑战的时候，所表现出来的态度。中国经济高速发展，但我们的面对发展的态度，却远远没有跟上发展的速度。