什么是高质量的沟通？高质量的沟通是借助每一个沟通的契机，维持和推进双方的关系，而不是完美地解决一个又一个问题。相信每个人都或多或少都受到过沟通的困扰，总有那么几个瞬间觉得对方是傻逼，这么简单的道理还用我说？

每一天，我们都需要和老板沟通，和家人沟通，和朋友沟通，和陌生人沟通，和恋人沟通。然而我们总是在猜测，TA到底是什么意思？话说了一堆，你真的听懂对方的意思了吗？你知道TA的话的主题是什么？理由是什么？为什么这么说？内在需求是什么？想要表达什么情感和需求吗？我曾一样困惑，直到我遇到了萨提亚的家庭治疗的冰山模型。

冰山模型一共分为七层。水平线之上的是我们每天表现出来的日常行为。而在水平线之下的，是我们用肉眼看不到的每个人对这个行为表现出来的应对方式、内在感受、所持有的观点、抱有的期待，以及人类所共有的渴望和共同性。

每一个沟通的瞬间，都是两座冰山的激烈碰撞，行为只是最显化的一层。要想真正解决问题，一定要顺着冰山找到最下层的问题，越深入越好。

让我们来举个栗子。

假如你是一个幼儿园的课程销售，还有两周结课，但代课老师却因为私人原因离职导致小朋友暂时停课。紧接着，愤怒的家长打电话来投诉。此时，你如何才能最好地应对家长劈头盖脸的职责呢？（可以先记下你的话术，看完文章分析后在对比一下会更有效果）~

要实现有效的沟通，首先让我们来分析一下在这瞬间，家长的沟通冰山是由哪些东西构成的。

愤怒的家长在打通电话的第一句就情绪激昂，“有你们学校这么干的吗？太不负责任了……”家长的行为就是一串字符（语言表达）。

那么家长的应对方式是哪种呢？是指责、讨好、打岔、超励志还是一致性？毫无疑问，是指责，且是带有强烈不满情绪的指责。

家长现在会有什么样的感受呢？愤怒是肯定的，着急也是肯定的，也许还带着失望，不满，或许有一丝懊恼？（相信你可以找到很多）

家长在这件事情上的观点（也就是价值观）是什么呢？是学校应该对这件事情负责，是身为母亲，有责任对孩子的教育负责，是双方应该有契约精神（不然她也不会如此愤怒了），是我交了钱就应该享受应有的待遇等等。（每个人都有各自的价值观，暂且按下不表）

让我们再往下一层，家长的期待是什么？显而易见的期待是，解决此时此刻面临的问题。此外呢？是不是也期待一个道歉呢？再深一层，从内心深处来说，身为一个母亲，是不是更期待别人说自己是一位好母亲：）还可以找到更多…

继续往下，家长在这件事情上的渴望是什么？被认可，希望自己是一个关心孩子教育的好母亲。被尊重，希望校方能够给出一个合理的说法甚至道歉。被理解，带孩子这么辛苦，校方就不要凭空再添麻烦了。

最下面的一层，不论是销售还是家长，两者之间的共同点在哪里？都希望解决问题，都希望看到孩子能够尽快复课，都希望得到彼此的认可和尊重等等。

通过层层分析母亲的冰山，我们能够看到一个小小的投诉电话行为背后，隐藏的真实诉求，也就可以更好地应对这一行为。

此时此刻，作为销售，应该怎样去安抚这位母亲更好呢？每个人的答案各不相同，暂且给出一个我的答案仅供参考（答案并不是最优）

明明妈妈，你好。您先冷静一下听我说（安抚情绪，掌握谈话节奏）。我理解您现在一定非常着急，也很生气（感受），发生这样的事情是我们都不愿意看到的，校方也没有预料到老师会突然离开，在这件事情上，我先代表校方和您道个歉。（满足期待）我们都希望事情能够尽快得到解决，校方已经紧急面试了三位老师，挑选了其中最适合的一位老师代课，下周孩子就能正常复课了。（给出解决方案）明明这孩子又聪明又开朗，适应能力也强，相信他一定会很快适应新老师的。（满足渴望）如果下周的课程过程中有什么不适应的地方，我们再及时沟通，您看可以吗？（有来有往，听对方的意见）

至此，一个能够有效解决问题的沟通就完成了。

看似简单的沟通，背后其实蕴藏着每一个个体丰富的感受，价值观期待和渴望。一个好的沟通，首先要抱有开放的心态，接受每个个体不同的价值观，但是一定不要在价值观的层面去引发争论（哪怕是一个三岁小孩子的价值观，你都不一定能够说服他），而是往下探究找到和对方共同的地方，“肩并肩”而不是“面对面”，一起解决问题。

每一次沟通，都是增进感情的好机会，而不是争论是非对错的战场。