《跟张弛学市场调研》，试听课程中的一讲：公司的销量下滑怎么找原因 ？著名的“丰田5W分析法”（5Why），简单来说就是对所有的现象都追问五层“为什么”。
举例：1940年代，杰弗逊纪念堂墙体比周边建筑物有更多的裂纹，每年修缮需要大量资金。问题出在清洗墙体使用的清洁剂上，所以解决办法就是减少冲洗次数，或者更换清洁剂。但后来专家又追问了几个问题，
问题一：为什么要冲洗墙壁？因为墙壁上每天有大量的鸟粪。
问题二：为什么有那么多鸟粪？因为有很多燕子在大厦周围筑巢。
问题三：为什么有那么多燕子？因为墙上有很多燕子爱吃的蜘蛛。
问题四：为什么有那么多蜘蛛？因为大厦四周有蜘蛛喜欢吃的飞虫。
问题五：为什么有这么多飞虫？因为大厦窗户大，阳光充足，飞虫聚在大厦里，繁殖很快。
所以，问题的根源是，光照太充足。解决方案是：加个窗帘。就这样，本来需要几百万美元解决的问题，靠一个“窗帘”就解决了。
破除一个误区，过去我们认为，解决问题找根源就是找最根本的、最核心的原因，这其实是个误解。找根源的目的不是为了寻求正确答案，而是为了找解决方案。在调研专家看来，找根源不是找“最根本”的原因，而是找那个有行动潜能的原因。
什么叫行动潜能？就是你可以做出行动和改变的。年轻人少了，你改变不了它，那么，这家啤酒巨头销量下滑背后，有行动潜能的原因是什么？
销量下滑的根源是：人口红利已经消失，而他还在走中低端路线。后来，他们就调整了产品策略，增加了高端啤酒的产品线。
对很多企业来说，续费率（或者叫复购率）才是核心动力。
1、绘制“用户体验地图”
对于“销量为什么下滑？”这一大类问题，我们通常是先建立一个三段式结构：购买前、使用中、使用后。因为它涵盖了用户跟产品的所有接触点，问题一定就隐藏在其中的某个环节。
我们对这三个阶段的接触点做了细分。
购买前：预留信息、初次接触、试听、初次测评、深入了解、付款。
使用中：选老师、预习、上课、复习、反馈和测评、调课和请假。
使用后：助教回访、续费沟通、决策与支付。
简单说就是找到用户体验产品的路径和路径上所有节点的行为。
比如你是做电商的，你的用户体验地图可能就是：搜索、挑选、咨询、下单、配送、退换货。
因为一个问题出现肯定是多维度因素共同导致的。只有把每一个点都先独立排查，我们才能找到最核心的问题点。
2、找到对标系，发现问题点
按照体验地图对他们进行了逐一的电话访谈，并辅助做了一些问卷调查和入户深访。
结果发现，他在很多个节点上做得都有欠缺。
按理说，固定的老师更了解孩子孩子的优势和劣势，沟通成本也更低，我的客户本来也以为这是他的优势，所以，家长们真正想要的不是“一对一”，而是老师能不能很快跟孩子熟悉起来，教学方式是不是跟孩子匹配。你看，我的客户在这个环节上的巨大投入，实际上也没能建立起他的优势。
把助教当作了一个全流程跟踪体系去管理，贯穿整个学习过程。
总之，在整个体验地图里，客户至少在5个接触点上，都跟对手存在明显的差距。但这只是定性研究，只能说明用户在这些因素上的看法和感受很重要。接下来的问题是，你怎么识别出来，哪个因素对续费率的影响最大。还是那句话，企业资源有限，一个阶段只能集中解决一个问题。这就要用到定量研究中的相关性分析了。
3、相关分析，锁定关键问题
最简单的做法就是，在问卷上列出那几个重要接触点，然后去测评用户的续费意愿。
最后，我们发现，跟续费意愿相关度最高的因素，竟然是助教的全流程服务。
因为他发挥了另外一个重要功能：提升家长的获得感。
学生教育类产品有个很特殊的地方：它的使用者和付费者不是同一个人。使用者是孩子，付费者是家长。所以，家长很难直接感受到产品价值。
对于很多产品来说，其实并不存在“效果”这么一个刚性指标。
怎么提升家长的获得感呢？助教的全流程跟踪服务可以做到。我们发现，对手的助教会同时对接50个家长，每天都在微信群里提醒家长，你的孩子什么时候上课，什么时候做作业，这一阶段的学习情况如何，什么时候该考虑续费了等等。
家长从中能清楚地感知到，孩子经历了哪几个学习阶段，中间遇到过什么问题，机构提供了什么样的解决方案。等于把教育这个无形产品显性化了。
除了跟踪式的服务，助教还有一把灵活的“尺子”，那就是针对孩子不同的情况，设计不同难度的测评题目。无论如何，都能让你感受到进步。你想，素质和偏能力的教育，很难看到立竿见影的效果，而助教角色，就是通过一把灵活的尺子，让所有家长都能感知到，孩子正走在一条进步的路上。
问题根源找到了，客户就有了改进的方向，那就是，把助教这个角色从“服务于销售”转向“服务于教学”，加强助教的稳定性，以及对孩子学习情况的反馈和跟踪。
虽然具体到不同行业，解决的方法略有不同，但基本上都要经历以上三个步骤：
第一步，绘制“用户体验地图”，
第二步，找到对标系，发现问题点。
第三步，相关分析，锁定关键问题。
个人感悟：非常实用的营销理论，值得学习。
