文/郑志杰
罗纳德·B·阿德勒的《沟通的艺术》一书中重点简述了“看入人里”、“看出人外”和“看人之间”三部分。“看入人里”聚焦于探讨与自己有关的沟通因素，简要介绍人际关系的本质，强调自我在沟通中的角色；“看出人外”聚焦于探讨与沟通对象有关的因素，强调倾听的重要性；“看人之间”聚焦于关系的重要性与关系中的亲密和距离，如何增进沟通气氛及人际冲突的形态与因应之道。这当中的精髓使我受益匪浅，虽然我的沟通未能达到如火纯清的境界，但也能轻松驾驭。
1.看入人里，确定自己在沟通中的角色
2015年5月，我如愿以偿地得到新offer，是在一家知名公司任职HRM，所谓“新官上任三把火”，有人认为新管上任，就要进行人事调整和大刀阔斧的改革。我认为这些并不是明智之举，也不是我的做事风格。
一个成熟的、合格的领导者，不在“面”上的功夫，而是要善于审时度势，善于择其要着而为之、择其善者而从之，而非贪一时之快，带来后患。
我深知其中的哲理。只有从简单的事入手，把事做到极致，用业绩树立自己的威信，获得同仁的认可，方能在职场上站稳脚跟。
我刚上任一周时间还未到，就遇到一件棘手的事。
一名叫张泉的员工在2014年11月份发生了一起工伤事故，当时他在搬货的过程中操作失误，导致货物倒下压伤其左足，经医生诊断为指骨粉碎性骨折，人们常说“伤筋动骨100天”，要休养近3个月才能恢复。康复好后，他去劳动局做了工伤鉴定，结果为工伤10级。说到这里本应该是一件普通的工伤事故，让我意想不到的是公司至今未处理理赔事宜。一直拖延造成他要到仲裁院起诉公司，要求公司赔偿工伤费用4.5万元。
事发生了，总得解决，不能再拖延否则此事发酵的会愈来愈严重。为了更细地了解此事的来龙去脉。我主动找到总经办刘副总询问。
“刘总，您好！我想具体了解张泉工伤一事的全部过程。”我问刘总。
“嗨......说来话长，这得要化1小时去讲。”刘总深叹一口气。
时间一分、两分......过去了，最后两人足足交流了1.5小时。
“小郑，你事都明白了，一周内处理好，不要让公司和员工在法庭上见，张泉他最近情绪不稳定，关系闹的很僵，不肯和解，你找员工好好谈谈心，最好私下解决，让员工撤诉，不然公司声誉会受影响。”刘总嘱咐我。
我紧皱眉头，从刘副总的办公室走出。我仿佛陷入了困境，不知所错，该从何处着手？
我反复琢磨刘总告诉的每一个细节：1.在我来公司之前，关于张泉工伤事件的处理，由之前的两任人事经理的经办过，可想这事的复杂性，这两任人事经理都有一个共同的弱点，没有站在员工的角度上去考虑问题。2.处理问题一直态度很强硬，高高在上的模样，得不到员工的信任和理解。3.员工的不满情绪膨胀，无奈之下，要对薄公堂去解决。
这真的是“烫手的山芋”，还闹到仲裁院，公司高层领导非常不满，几乎到了绝望的地步。
我临危受命，无路可退，只能背水一战，如何从“绝望”中寻找“希望”？
我是个不服输的人，不放过任何一个细节，拿出包公“破案”的精神，通过人员走访、分析案情、制定调查计划、收据有关证据，去说服员工取得信任才是重点。我把整件事给窜联起来，两天的梳理，终于有点眉目，有点突破。我获悉张泉是个固执的人，不太喜欢和人交流，心计较重，脾气差，但是比较听老婆的话。还有他的妻子在公司品质部工作叫陈芳，这些信息很关键，于是我有了新对策......
2.看出人外，倾听对方的想法
我尝试找陈芳沟通，起初她对我有点不信任。这能够理解，毕竟之前有两任经理接手这事。她在交谈中倒出一肚子的苦水，整整半年过去了，公司一直拖延这事，以前的人事经理爱理不理，态度差，总是说要向上级汇报，等结果。可是结果呢？
我发现她是个动情的人，眼角不禁溢出一抹泪光，一只手在桌上微微地颤抖，另外一只手不停地拭去泪水，讲话有点哽咽，这多么委屈和伤心。她的言语间透露出想要私下和解的“味道”。毕竟时间太久了，耗不起。我当然不会轻易放过摆在眼前的机会，仿佛看到了希望。
我就顺水推舟，渐渐地和她聊起来，倾听她内心的想法。我不会操之过急，立马要答案，建立起信任的桥梁，才是解决问题的突破口，否者功亏一篑。
我：“你不要太伤心，我很能理解你们的处境。这不我就是来帮你解决问题的。”
她：“那谢谢你，郑经理。”
我：“没关系，这是我分内的事情。”
她：“我知道你很用心，人也实在，所以我愿意和你谈。”
我：“谢谢你的信任。那我们谈谈怎么解决？”
她：“可以，不过我得和我老公说下，公司来了新经理要和我们私下解决，到时我们约你再谈。”
我的目的达到了，我们能私聊，意味着可以撤诉。借用陈芳之力增加相互信任度，用她去感化张泉那颗顽固的心。
事情终于有了实质性的进展，她的老公肯和我见个面，但是希望谈话地点不要在公司。我即刻答应并预订在港式茶餐厅下午17：00。
我已提前去人社局咨询过，如果到仲裁院的话，预计理赔费用会在4.5万左右。我也把这结果告诉刘副总，他的建议只要能控制在4万内，你自己做决定。
3.看人之间，增加相互信任，拉近相互距离
怎样把费用谈到恰到好处，既让公司高层满意，又让员工欣然接受？我做足功课，就等待会面的时刻。
“咚咚......”茶室的门响了。
“张泉，非常高兴能见到你。”我已在茶室等候客气地问候。
“郑经理，你好！”张泉打了个招呼。
“最近在忙什么？”我问。
“哦，在家呆着，为工伤理赔的事烦心。”张泉有点气愤。
“今天，我就是给你解决烦恼的，说一下你心理的想法。”我真诚地问道。
“事情处理快半年了，也没个着落。人事部经理换了一个又一个。我的要求也不高，可是现在材料都交仲裁院了，我也不想。”张泉很无奈回答。
“张大哥，我是新来的人事经理，以前的事就不说了。你要相信我，我会处理好这事，你放心。”我真诚地说。
“如果以前领导，有你这么客气，我宁愿少要点赔偿费也心甘情愿。”张泉回答。
“那你希望怎么赔偿？”我接着问。
“我也咨询过法律援助，10级工伤可以得到4.5万左右的赔偿。” 张泉信心满满地说。
“张大哥，你也知道，走法律程序是很繁琐、很费时，我公司可以对理赔不服，再进行上诉。这样僵持下去，一年、两年......”我声音稍微响亮点。
“郑经理，那你有什么好建议？”张泉迫不及待的问。
“你的要求高了，怎么帮你？”我和气地问。
“那好，你说吧，我相信你是公正的。”张泉急切地问。
“以我的权限给你3.8万赔偿费。”我说。
“那太少了，至少4.2万。”张泉摇摇头有点失落。
“张大哥，你的要求还是有点高，我真没有办法，你想只要达成私下调解，费用一小时内可以到帐。如果走法律程序就算赔付下来至少要半年，你想想，哪个好？”我强调私下调解的好处。
“我也不要4.2万，算给你个人情，最少4万。”张泉有点生气了。
“张大哥，你也太执着了。4万，这个数字不吉利，就3.98万。”我直接拍板，这是底线了。
“李经理，你真会说话，算服了你。”张泉笑着说。
“张大哥，明日就去写调解协议书，直接撤诉。”我伸手握合。
“没问题，我会全力配合你。”张泉微笑地回答。
只有静下心来，理顺思路，用敏锐的嗅觉，攫取每个细微的信息。做一个能解决难题的人，而非做一个制造难题的人。从不可能到可能，从僵局中寻找希望的突破口，才能真正实现理想中的结果。
