宝马mini冰淇淋原视频看完后，我整个人不舒服了。

我的思绪仿佛佛回到了20年代的上海滩，两个中国女孩来领免费冰淇淋，工作人员扭头看了一眼，随意挥手说：不好意思，已经领完了。

然后双手矗在柜台上，低头看手机，似乎那两个女孩从没来过。

这原本没什么，毕竟是免费领东西，没有了就算。

然而接下来一幕却让人不舒服了，一个外国中年男人走了过来，低头看向冰淇淋，说着不太熟练的中国话。两个工作人员似乎没听明白，便主动低头凑上去，点头之间明白了什么，然后打开盒子，递给他一个冰淇淋。

老外似乎不知道怎么吃，两个工作人员便笑嘻嘻地，一边用手比划着，一边用蹩脚的中国话告诉他怎么吃。

这是整个事件中最让人难受的画面，原本一场车展送礼活动，被硬生生搞成了区别对待活动。

事情的原委是这样，4月18日的上海车展，宝马mini发起了“上海车展现场礼-甜宠”活动，去参看他们的展台，可以免费领冰淇淋，结果就出现了上面一幕。

如果说这样的局面，是由工作人员崇洋媚外的软骨病造成，那么mini公司的官方回应，则让人愤怒。

4月20日，mini中国官方微博发布了这样一则道歉：

MINI发起的“上海车展现场礼-甜宠”活动本意是给逛展的大小朋友送上一份甜蜜。因我们内部管理不细致和工作人员失职引起了大家的不愉快。对此我们真心道歉！

我们检讨自己并改善管理、加强内部培训，努力为每位朋友提供好的服务和体验。再次真诚向各位道歉！

这是道歉吗？明显不是。就像你被我家狗咬了一嘴，然后我来给你道歉说：我本意是把狗放出来给大家守门，由于忘记了它还会咬隔壁邻居，给你造成了伤害，特向你道歉。

这明显是没有诚意的道歉，而是迫于无奈，以居高临下的心态说对不起。

咱们又不是傻子，当然不吃这一套。

mini公司看事态越来越严重，4月21日早上9点，便急匆匆地发布了第二则道歉：

各位MINI的新老朋友们，大家好。

首先要跟大家郑重道歉，因为这次上海车展事件，MINI占用了公共资源，对给大家带来的负面体验和心情，我们再次深深地表示歉意。

来过车展的朋友们应该都知道，车展现场温度一般比较高，MINI这次原意是想为来到我们展台的朋友们提供一份初夏的“凉爽”，让大家能够更开心、舒适地参观我们的展台，在18、19号两天，我们通过MINI App领券的方式，共发放了600份冰淇淋给到来到我们展台的朋友。事实上，除了每天300份的发放外，我们还预留了非常少的一部分给我们现场非常辛苦的同事，大家视频里看到的4-5个“老外”就是同事，他们佩戴了员工胸牌。

另外，由于我们流程的疏忽和管理的不细致，导致了不好的体验，事件当中的两位礼仪小姐姐也是刚刚踏入社会的年轻人，可不可以请大家给她们多点宽容和空间？

就此我们再次致歉，如果大家对我们还有什么意见或建议，欢迎大家在评论区评论，我们会虚心接受、认真改正、积极反馈。

我看完愤怒了，这是道歉吗？我看比第一则更可恨，第一则道歉只是满屏的傲慢与无视，第二则道歉则是把众人的智商按在地上狠狠摩擦。

“每天只发300份” “现场同事辛苦了” “老外是同事”

满屏的解释，满屏的借口，只为了证明我没错，错的是你们，是你们不够宽容，不能体会我们的辛苦，不能包容两个刚毕业工作人员的经验不足。

所以，“可不可以请大家给她们多点宽容和空间？”

看了他们的道歉，我感觉我们是不是也需要写封道歉信，请mini原谅我们的无理取闹，原谅我们的狭隘，原谅我们的不包容。

在危机公关中，有个5s原则：承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。

mini对事件的处理，哪一条做到了？

我看一条也没做到，而是不断找借口，不断推卸责任，把责任推卸给工作人员太年轻，推卸给众人不包容。两个女孩刚毕业，没有工作经验，这是她们的问题，不是公司的问题，请大家给她们点包容。

真诚沟通了吗？

老外是同事这样的借口都能编出来，谈何真诚？即便真是工作人员，在工作场合不穿工作服，却享受特殊待遇，合适吗？那岂不是公家人开着公车，就可以肆意插队了？

其实危机公关没那么难，犯了错，就站出来，勇敢承认，主动为错误买单，并提出解决方案，大众还是能宽容错误的。

2020年，腾讯起诉老干妈拖欠广告费用，请求法院查封老干妈1624万元的财产。结果老干妈回应说，与腾讯没有任何合作，原来腾讯是被另一家打着老干妈旗号的公司欺骗了。

这一来，腾讯的脸可丢尽了，这么大公司，竟然被忽悠了。民众也是一边倒，支持老干妈。

面对此情况，腾讯的危机公关做得很好，没有去解释，没有去推诿责任，而是很大方地承认自己别骗了，戏称自己是“傻白鹅”，并愿意提供一千瓶王老吉作为奖励，寻求骗子线索。

宝马是全球大企业，不会没有危机公关团队，也不会不懂得这些基本的危机处理原则。而是其傲慢的心态，让他们觉得自己永远没有错，只需敷衍解释一番就行。

【文/范一田，所有地方都叫“范一田”，如果有用，关注我】