好久没写文字了，竟有些提笔生畏。
但今天的一些事情，让我有很多感受想倾诉出来。
今天的内容，主要关于职场：什么是可以让我们进步的思维。
最近最感触的一件事，是招聘实习生。
每日都有大量的简历投来，好在有更高的主管来筛选简历，然后由我来亲自面试并作出用人决定。所幸自己曾做过一段时间的HR，又有一年的新媒体执行经验，所以面起毫无职场经验的大三宝宝们，倒也还是可以胜任。
最后要了6个人。
一个妹子是浙江大学中文的，对产品有更深层次的领悟能力同事具有将之充满逻辑地表达出来的能力，注意，我说的是能力。有能力就够了，因为涉及到任何具体的产品上的信息，都需要时间去接触和了解。我让她去写新闻源稿件。
还有个妹子，带着想法来，目标很明确，就是做微信的运营。她把我们的两个公共号都看了，并了解了同一垂直领域内其他竞品的新媒体渠道的执行情况，并带着自己的分析和想法来。看了她写的满满一页的关于内容运营的想法，其间所体现的直觉准的可怕。她对于用户画像（用户的需求）和我们已有的输出结构（一定程度上是我们当前的资源和能力）都有着较为准确的预判，而这种研究和执行的路径（思维）早已表明她有能力来承担这样的运营任务，并有能力根据执行中出现的新的情况不断地优化自己的方案和想法。
还有个妹子，大学期间在学生会混的风生水起。我让她用一句话来总结自己的性格，她却很坚定、迅速地给出了一个词：急性子。她说，很多事情，我都愿意更快地见到结果。虽说欲速则不达，但对问题有着跟进和解决的意识，这是非常优良的品质。这样的在沟通中所潜在的自信和优势感与执行的快周期，我决定让她来做新媒体资源拓展的工作。而事实上，这个妹子确实用自己的行动证明了自己真的是个急性子，7月初才能入职，却希望面试的第二天就赶紧地先办理入职手续。而在我不断保证这个职位会为她保留之后，她才安心地继续准备6月剩余的几门考试。
还有个小帅哥，在大学期间做过一些全案的策划，当然都是基于课程的需要。虽然案子小，但是从策略、分析、创意、渠道和执行效果等方面都有过参与，并有全案的思维。我让他来做活动相关的策划，跨平台、多内容，想怎么玩就怎么玩。年轻人嘛，活动策划，创意可以随意些，只是执行带来的用户体验一定要完美。
剩下的两个人，完全没有相关的实习经历。其实实习经历也不重要，谁都有第一次。但是我很惊讶的是，有个男生在“职业规划”那一栏没有填写任何内容。他的专业是电子商务，当我再次问及他的职业规划、或者就简单是对工作内容的预判和自己需求、期待等等时，他一脸懵逼，无法回答。而实际上，我比他更为震惊。
可能我这25年，更多的时间都用在发掘自己，不断问自己：你是谁，你要成为什么样的人，你与你所期待的人之间有什么距离，这之间的距离你打算如何迈出第一步。
我站在时间的崖边，看着无垠无边无界限的一切，体会着自己眼前和手中的时间和空间。时间的流在我的感官中，每分每秒都很鲜明，每分每秒我都在用这些基础的问题不断地纠结着自己：这一秒，你在做什么；这一秒，你应该做什么。
所以我从来不曾体会过这个男生的心情，这种面对“不知道”却仍然可以坦然生活的状态。
我做不到，如果我给当下的我一个负性的判定，我就会不安并做一些更加满足自己需求的事情。讲真，我是有些羡慕他的。因为他并不是想知道却不知道，而是安于不知道。当他没有答案的时候，别人直接给他一个建议，他也可以较为容易地接受。然而，我却对“给他建议”这件事情非常惶恐。我们的工作职位的需求是一方面，但我一直很注重职场中的双向选择：这份工作是否满足对方的成长需求，这是很重要的。这不仅对对方的个人成长和职业规划至关重要，而且也对他之后的工作成绩有着直接的相关。
前文提到的那个有全案经验的小帅哥，今天是他入职的第一天，而我对他非常满意。
我为他按照之前沟通的情况，做了一些内容规划和安排，并交给他。我的思路是，先让他从用户关系（客服）入手来通过具体问题了解我们的产品本身的性质和内容，并在这个过程中，对我们的APP、微博和微信已有的机制和内容玩法产生了解，在此基础上，对用户画像有更加丰满的认识，然后再结合创意做活动。因为我觉得，一个好的营销策划，应该包含四个要素：用户、产品、平台（渠道）和创意。
小帅哥很听话，下午都在接触用户关系的内容。下班前来到我的面前，跟我说了下面这番话：
我觉得用户关系现在是在解决已有用户在使用我们APP产品中所产生的问题，这对我来说没有太多意义。我觉得我完全可以从那些从未了解我们的人入手，比如说一些FM平台，我们可以尝试打造自己的节目……
我相当满意。他的话有道理是一部分，虽然这也是我将后续安排给他的路径。我最满意的点在于：他能较为快速地理解自己当前所执行的事情的意义，并基于这份意义本身开拓更好的执行方法和路径。他知道我们所做的一切意义最后都在于我们的用户量，那么他的优势同样可以不基于当前的用户关系，而完全通过开拓新的渠道和结合单位自身的资源情况来达到“拉新”这样的一个目标。对于教育类的APP软件，用户是留不住的。虽然我们要保证他在是我们用户的过程中可以享受到良好的体验和服务，但作为运营，尤其是新媒体运营，我们更多地任务也是要产生具有“攻击性”的内容，再借助平台和已有资源的力量，达到更大程度上的扩散，从而触及更多的人（包括我们的潜在用户），从而增加更多的转化可能。
所以这个小伙子，我心里是产生一丝敬佩的。
今天工作中遇到了一个新的情况，就是充值的问题。我们的软件对ios用户相对来说要“不友好”一些，在增值内容的提供和付费渠道的开通上都弱于安卓版本。软件自身的完善需要更长的周期，那么针对用户目前已经提出的充值需求，我们打算通过新媒体渠道来进行更为即时的满足。
这个具体的解决方案，在上午的时候，我们交给了做用户关系的同事。
下午的时候，我去跟这个同事沟通，希望了解一下她所提供的解决方案中需要新媒体方面的哪些配合。
但我得到的答案却是：这件事没意义；这件事做不成；这件事我就是说了也没人做。
我说：我在这儿呢，你说呀，我做呀！
她有继续说：用户总是会提出各种各样的问题，但从来没有得到真正的解决。
我说：为何？
她说：我每次把用户反馈来的意见整合起来，反馈给产品那边，从来就没推进过。
我说：那你是如何推进的呢？
她说：反正就是没结果。我现在觉得做什么都是没意义的，说了都是白说，提了也不做。
我说：那你是怎么提的呢？你确定他们成功地接受到了你的反馈并且进行评估了么？然后你是怎么督促他们做的呢，后续有任何跟进么？如果他们不做，那他们不做的原因是什么呢？到底是用户建议不合理，还是说我们资源和能力有限，没有办法提到优先级上呢？
她说：我就是觉得我们不重要。我们说什么，产品光做产品的，也不听我们的意见。
我说：所以呢？所以上午那个问题的解决方案呢？
她说：没有呀，根本解决不了，怎么会有方案！
用户关系的同事在处理这件事情上是有优势的，她了解用户反馈的bug和提出的五花八门的优化建议，她对我们产品的内容和性质有着最熟悉的了解（但却不深刻），她对我们产品部门的初衷也是较为了解的，每次版本的更新设计，用户关系都是会第一时间参与了解的。那么针对充值这一具体需求，用户的具体需求和我们软件自身的资源产生了什么样的不一致（我们的软件是否可以满足，为何不能满足，怎么才能满足），这种不一致如何解决：长期的永久的和即时的。前者是软件交互等方面的更新，需要更长的流程；后者是可以通过我们的服务来满足的，那么我们服务的渠道中包含新媒体。
我一直觉得，现在产品要想做好，就两点：一是品质，二是服务。前者是你产生的价值的根本，如果你都没办法产生价值，用户凭什么要买单。如果你产生不了价值，那根本不算是交易，那只能称之为诈骗！而服务，则是用该由心出发，至诚至情。首先我们感谢用户选择了我们，其次我们感谢用户愿意向我们反馈问题来帮助我们的产品优化，最后我们非常愿意为使用我们产品的用户提供更好地帮助，使他们收获更为良好的体验。我觉得，起码本着人与人之间美好的交往这一基本愿景，服务都是一件让人极易产生幸福感的事情。更重要的是，服务是我们的义务，使我们应该提供的产品内容之一。满意与信任是促进用户深度转化的重要因素，更是短使用周期的产品可以让用户在离开时还愿意帮你自发地进行口碑传播的理由。这产生的潜在的品牌价值是不可估量的。
在我看来，不能提供优秀品质和服务的产品，都是流氓。用户是朋友，我们应该是携手他们共同来开发和迎接更好的体验，我们是本着分享和造福的心态让更多人来接触和使用我们的产品。而这种美妙的分享的幸福，只有在你对自己的产品真的有信心的时候，你才能做到；而做到，就需要有良好的品质和服务；而你一旦有了，用户也会被你的真诚和自己的真实使用感受所征服，并忠实于你。
而对我们运营来说，如何提供更好的服务呢？
首先，我们要明确运营的角色。
运营是产品和用户之间的桥梁。产品部门负责策划和生产产品，这一产品一经生产，就被交到了用户的手中。用户在使用的过程中会产生疑问、或优或差的体验以及根据自己旧有的使用经验提出一些优化的意见或自己独特的需求。用户所产生的这一切，都将由运营来承接。运营将这些信息根据一些维度来进行分类，并反馈到产品部门，然后要跟进产品部门对这些信息的反馈和反应，并再将产品的想法告知给用户。
有两点很重要：
第一，当用户将意见提交给运营部门的时候，运营不应该只是一味地接受。大家往往说这样地一句话：在产品部门眼里，用户都是白痴。这话没错，但这个话的维度是基于对产品了解的深刻程度上。用户根据使用时间的长短，可能会对产品的内容和功能等产生不同深度的了解，但这些了解仍旧不及产品部门本身。因此这就告诉我们，首先要假设用户都是“白痴”，在这种情况下，用户提出的问题，一来确实是我们的硬性bug，但还能涉及到对我们功能的误解。这种误解是正常的，因为他们永远不会像产品和运营那样地深度地关注我们的产品，用户面临的选择那么多，他使用产品的深度仅仅只是和自己的需求成正比而已。所以，我前文所提到的“运营不应该只是一味地接受”，下面句是“我们更应该主动地输出”。把更多的内容告知用户，这内容可以包括：我们这样设计的初衷，这样的设计可以配合产品中的那些功能一起搭配使用得到更好的效果。因此用户扔来问题的时候，我们的话术不应该仅仅只是”您好，感谢您的意见反馈，我们会告知产品部门并作出优化修改。“这样的统一话术，一来用户毫无好感，我的意见提的那么真诚，而谁知道你们是否真的重视？二来，在这个用户的使用周期内，如果他没有看到这个优化实现，他就会带着对这个品牌的负性认同离开；三来，用户的优化意见可能本身就是不合理的，你没有做出更多的解释，会极大地降低他的留存率（因为他没有正确理解产品因此不能很好地满足自己的需求），用户流失了，这个损失想必大家也都明白。
第二，闭环的思维。当一个问题出现了，我们就要解决问题。当用户把反馈交给我们的时候，我们就要保证把事情做成一个闭环——做到圆满、做到有最终结果。这位同事之所以执行不力，就是因为缺乏这样的思维，她总是在遇到”无法解决“的时候就停止了执行，而其实这却恰恰是一个新问题的开始。她面临的问题是：我收集来了意见，产品无动于衷，没有结果。所以她得到的判断是：我做的事情没有意义。然后下一个判断是：那我就没必要做了。而正确地思维应该是这样的：用户有问题和意见反馈过来，我按照一定的维度来分类，从产品改进的角度来说，可以把用户反馈的信息分为：bug（亟需解决），内容错误（重要问题）和优化建议（常见疑问对交互和部分内容曝光展示的优化等——这些是在解决产品本身使用体验之后的加分项，放到最后的优先级；除非个别非常好而且量级大的建议）。我会把信息按照这三个维度分类，记录下每一个的内容和被反馈的数量，数量和我个人在运营中接触到的信息作为我对这些内容优先级判断的依据。在每个问题维度下，我会对各个问题的优先级进行判断和排序，然后也会跨维度判断最高优先级的事情。然后我把这些用户的反馈（全的，只是经过加工）和基于运营角度的一些需求（对优先级的判断）交给产品，然后我会跟进产品部门基于软件初衷、我们的资源能力和排期等相关而对这些信息再次产生的优先级判断和执行排期。被列入排期的内容，我会对产生相关问题的用户进行进一步的告知；对未列入排期的内容，我会了解产品的想法（到底是意见不合理还是说当前单位的资源无法实现还是现在有更高的临时的优先级需要处理等等），然后斟酌话术让用户解答。让用户在提问的时候就得到我们充满个性化而且真诚的答案，向他同时表达感激和解释说明，让用户了解他们的意见是有价值的同时理解我们在产品实现上需要周期（资源等）。这样，这件事情，才算是做到了闭环。
遇到“无法解决”的情况，这恰恰只是一个新问题的开始。为什么无法解决，无法解决到底是受制于哪一项条件？那么这项条件我们是否可以突破限制？如果真的不行，我们是否有其他可替代的选项？如果当前的一切方法都真的无法解决，我们如何向用户说明，同时把这件事记下，并在资源条件改善地时候再度敦促产品部门进行解决？
所以，思维真的是很重要。
那位小帅哥了解自己的优势和需求，可以根据自己了解到的情况尝试性地提一些建设性的意见，这个思维本身我就非常认可。
而一件事情，不仅是做了，更重要是做好，如何做好，就体现了我们的执行力。而执行，又关乎思维。
所以，今天就写这么多。
实在很困，先睡睡。
最近在读《挪威的森林》，没什么特别多可以分享的内容。自己倒是在日式美学中沉醉地不行。
之后会在简书上陆续放上之前之前的文章和读书笔记。当然感兴趣的也可以直接关注我的微信号。
就这样啦！下次有提笔冲动的时候，我们再见！
Leah
