在我们平常的工作中经常要和不同的客户打交道，林子大了自然就会有不同的鸟。有些客户性子非常急，对你提供的服务不满意当场就会爆发出来，并在嘴上不停说要投诉你。好吧，做好一切坏的心理准备等待客户的投诉，左等右等都没有等来，心中不免疑惑，说好的投诉呢？这种情况相信很多人都遇到过。
其实啊上述情况并不可怕，很多性急的客户当场爆发就爆发了，但是他们会给你提出他们想要什么，一般只要快速的应对做出改进，这样的客户大部分都不会投诉。这种客户我们也可以称之为“明枪”，一般比较好躲。
还有一种客户我们称之为“暗箭”，这种就比较恐怖了，这样的客户一般对你提供的服务表面上不做出评价甚至很多时候还对你非常客气，笑呵呵的，但是当他投诉你的时候，可能是你领导的领导找你谈话了。估计那一刻你除了丈二摸不着脑袋的同时，心中上万头羊驼在准备奔跑吧。这种情况的发生往往是由于我们对于这种客户过度放松警惕而导致的。
今天我前公司的一个顾问和我抱怨说她最近被客户“黑了”。事情经过是那个客户要办中国绿卡，在这个顾问给客户提供完所有材料并做了详细的项目评估后，客户很是满意，接下来在准备材料的过程中，客户由于自身原因无法提供一个关键材料，便自己托关系到出入境打听了下，然后和这个顾问说那个材料不需要提供并强烈要求约一个时间直接去做申请，而这个顾问由于拗不过客户只好按照的约定的时间去递交，结果当场被拒。客户在现场没有说什么，只是笑笑的说早知道听专业人士的安排好了。这个顾问也就放松了心态让这个客户抓紧准备材料。今天这个顾问一大早就被总监叫进办公室并告知她这个客户投诉到美国总部去了说这个顾问办事不专业，没有经验，事先没有给出完整材料清单让他白跑一趟，这个顾问很是委屈，哭得稀里哗啦的，这明明就是客户的问题啊,为什么怪到她头上呢？和她的聊天中我总结为以下三个坑是需要特别注意的。
一、和客户对话后留下文字证据
很多人和客户打完电话或者和客户当面交流后都不喜欢再写个邮件和客户再确认下，这对于从事客户服务工作的人来说是最基本的要求，如果偷懒不愿意做这个步骤那就是不及格。我曾经就由于这样的问题吃过大亏。因为我是从事出入境咨询工作的，很多时候会用到客户的证件，一般在完成一个项目后，我都会把客户的信息做一个详细的归总然后再给客户写一个确认完成邮件告诉客户接下来要注意的事项以及归还了哪些文件，有一次和一个比较熟悉的客户办完业务归还他所有的证件后已经很晚了，我实在是有点累了就没有写这个邮件，第二天因为事情太多就忘记了，过了5-6个月我突然接到这个客户的电话，在电话里他很急的和我说他有一个证件找不到了，人事部门急着要他提供，他印象中我没有还给他，但是我却清楚的记得我还给他了，这下好了，公说公有理，婆说婆有理。这个客户一急之下一个邮件投诉到我们老板那里，老板在安抚的客户时候说我们公司的员工一般都会在case做完写确认邮件的，让我找找邮件就知道还了什么了。我赶紧打开邮件查找往来记录，但是怎么都找不到这封确认完成邮件。绞尽脑汁才会想起当时没有给这个客户写邮件，那个时候也没有办法了，只好告诉老板我忘记写这封邮件了，老板的脸一下“黑了”下来，一句“你先出去吧”我就会这样灰溜溜的怀着万分忐忑，万分愧疚的心情被老板用冷语言轰出了他的办公室。因为这个客户是我们公司的大客户，为了息事宁人，我们先是道歉，再到处托关系加急把他的证件办出来了，当把证件交给客户的时候，他并没有任何感激，只是淡淡的说了句以后注意吧。老板也由于这件事情接下里几个月对我做的项目都仔细过目。由于偷懒一次没有写确认完成邮件，结果就单单这个客户出问题，这不得不说生活中我们要时刻保持谨慎的态度，杜绝任何侥幸心理，于人于己都是一种保护。
二、维护自己的专业形象，坚定自己的观点
对于从事服务行业的人来说，客户是“上帝”的思维固然没有错，然而很多时候不能正确的引导客户很容易把自己陷入困境。上面我说的那位顾问由于每天重复做一件事，对相关业务也是了如指掌，但是在面对客户的一个小小质疑时就改变了自己的想法，这个客户确实很重要没有错，但是需要把事实以及可能遇到的风险用邮件形式列出来供客户做选择题，这样客户最终坚持他自己的想法也不会怪到自己的头上来，因为白纸黑字在那里写着呢。最好引导客户的方式是让客户做选择题还不是判断题，人性的特点在于面对多重选择时，都会认真思考，深思熟虑后的决定往往是内心最真实的想法。
三、时刻心存畏惧感，居安思危
很多时候，在持续经历一段顺境后，人就容易飘飘然，这个时候往往是最危险的，因为做事就会产生懈怠感。上面这位顾问在遇到这个投诉之前，最近其他项目都非常顺利，所以她就想当然后面的项目都会很顺利，在面对客户提出的问题后，她大可以自己亲自去出入境再次确认下，而不是想当然的相信客户说的就是对的，实际上客户未必有自己确认过，也许只是为了自己提供不出的文件而找了一个借口也说不定。所以在任何时候哪怕面对自己最熟悉的事情，也要时刻想想哪里还能做得更好，会不会有什么变化，而不能一味的被顺境思维所左右。心存畏惧感，居安思危才能让自己在职场中长期的活下去。
