问题背景

你是「foodie」新入职的产品助理，现在上司让你去收集最近90天的用户反馈，你需要在下一次内部会议上进行做汇报。作为你的入职第一战，是时候给大家展现你的能力了~

整理「foodie」在各大应用商店的用户反馈

「Foodie」用户反馈收集与分析         

一、分析目的及思路

本次分析的主要目标收集近90天用户评论反馈，对反馈进行归纳，找出产品的bug、用户的潜在需求，根据分析结论总结出相应的行动计划建议，为后续产品的迭代提供数据指导。主要关注以下三个部分。

1、数据收集：收集用户反馈，并筛选出具有代表性的用户反馈。

2、数据分析： 整理用户反馈，进一步对用户反馈进行分类和分析。

3、总结建议：根据分析结论总结出相应的行动计划建议。

二、数据收集

1、数据收集日期：2018.04.24-2018.07.22

2、数据来源：酷传、App Annie

3、收集思路：列出可能有用的数据项 → 分析实际可收集到的数据项 → 收集数据

4、共收集有效反馈162条，其中iOS版本144条，安卓版18条，跨越6个版本。

得到如下图所示的用户反馈原始数据：

iOS系统

Android系统

三、数据整理

1、数据整理思路：通过用户反馈类型，整理用户原始反馈内容并进行分类→从中筛选出30条典型用户反馈→统计各个类型的占比

2、本文将162条用户有效反馈按照BUG、功能优化建议和其他需求进行分类统计整理，并在各类典型问题中挑选出30条典型用户反馈予以展示。

3.信息筛选：

                                                    部分典型用户反馈

四、数据统计分析

根据各反馈信息统计占比，将重点反馈数据排序，选出用户反馈较高的内容进行重点分析。由于iOS和Android的反馈内容相似性较高，故未将反馈内容按照iOS系统和Android系统进行特别分类。

五、用户反馈分析

分析用户反馈思路：不同类型的用户反馈对应的解决方法不同。

根据对用户反馈的数据进行分析，对以下9种具有代表性的用户反馈进行原因分析：

1、约有13.3%的典型用户反馈存在闪退问题。用户反馈在产品使用过程中存在严重闪退问题，且该问题在所有有效反馈中占比极大，其中一星评论基本都有反馈闪退的问题，排除设备自身配置影响，用户大规模密集反馈该问题，极可能是因为产品本身出现了严重bug，属于技术类bug问题。另外由于拍照时foodie这款产品的核心功能，闪退问题严重影响了产品的核心用户体验。该问题需要作为最为重要紧急的需求反馈开发进行修复，以满足用户的基本使用需求。

2、约有13.3%的典型用户反馈存在无法保存照片问题。该问题在用户反馈中屡次出现，排除个人错误操作，极有可能是产品本身的bug，属于技术bug类问题。本文分析人员在使用该产品时并未出现类似情况，根据用户反馈时间维度及产品版本迭代更新情况判断，可能该问题在版本2.3.1中出现，而在版本2.4.2的更新中对该问题进行了修复。

3、照片变暗/黑屏。属于少见问题，不排除技术bug问题的可能。建议客服可以尝试联系客户复现问题。若排除个人错误操作，问题涉及软件启用摄像头功能bug。

4、照片编辑与保存存在色差。约有10%的用户反馈该问题。用户在使用产品滤镜功能后完成保存操作，拍摄完成前后图片具有明显色差。推测可能原因是保存照片时会有一定压缩损耗。然本文分析人员在使用该产品时并未出现类似情况，根据用户反馈时间维度及产品版本迭代更新情况判断，可能在版本2.4.1的更新中对该问题进行了修复。

5、更新后滤镜效果变差。有用户反馈版本2.3.1更新后滤镜效果不如从前，滤镜整体均为白色和粉色系列，效果整体不如从前。本文分析人员刚好是foodie的长期用户，故从用户角度出发，的确存在上述用户体验情况，也比较能够理解反馈该问题的用户的吐槽。当前2.4.3版本更新后有一定改善，但考虑到滤镜调整是长期需要优化的核心产品功能，后续需要重点关注。

6、恢复长按滤镜与原图对比功能。用户体验类功能性需求。该需求需要先做调研分析，从用户的期望值和竞品中该功能的使用情况，来评估恢复该功能的必要性。个人建议恢复长按滤镜对比原图功能，用户使用foodie正是为了希望把美食照片拍得更好看，该功能能更好地满足受众人群这样的心理需求，有助于提升产品好感度以及增强用户体验和用户粘性。

7、去水印。该需求符合用户体验。当前2.4.1新版本目前已实现该功能性需求。

8、增加音乐功能、相框功能。该需求需要先做调研分析，从用户的期望值和竞品中该功能的使用情况，来评估恢复该功能的必要性。个人认为可以增加音乐和相框功能，音乐能够进一步提升产品好感度，促进用户活跃和留存，而相框功能为一般相机类app都有的功能（如snapseed），提升产品体验度。需要评估该需求的重要程度。

9、其他需求。如增加ipad版本、增加增加保存高效格式(HEIF）、恢复横竖屏拍照等。小众问题和需求较多，重要性程度不如上述用户反馈，本次分析不进行一一阐述。

六、行动计划及建议

1.对优先级的思考

2、总结建议

1）闪退、无法保存照片、照片编辑与保存存在色差这三个技术bug问题优先级最高。这三个是用户吐槽最多的点。由于属于产品核心功能，上述问题直接影响了用户的实际体验，已造成用户大量流失，不利于积累用户口碑，需立即反馈研发同学进行排查，最先处理上述问题。

2）拍照变暗/黑屏等其他bug问题，列入次优先级，建议联系用户进行问题复现，从而确定问题具体原因。

3）滤镜效果功能性需求问题，可以进行用户调研和竞品分析，进一步收集关于滤镜功能的用户需求信息，然后进行调整。滤镜效果能否被用户喜欢是决定该产品能否在巨大的市场中生存下来的核心要素，因此滤镜的问题也很关键，优先级较高。

4）其他功能需求需在调研之后根据用户需求来确定是否增加或者修改，再根据新功能的工作量大小以及参考PM意见来确定新功能的增加排期。

5)上述问题得到解决以后，可以再做一次用户调研，比如再看看评论里的用户反馈，或者进到产品用户的qq群里了解用户的感受和其他问题描述，再和深度用户定期沟通，看看问题是否真的得到了有效果解决、还有其他哪些问题需要解决，进一步做用户反馈整理和需求挖掘