作者:Alita Joyce、Kate Kaplan ，来自尼尔森用户体验咨询公司，2019年4月7日
主题:设计策略
本文讨论主题:用户旅程地图对于在组织中建立共同点很有用，但是使用者经常对他们的范围以及如何创建它们有很多的疑问和误解。
用户旅程图可以帮助设计师，在需要建立用户体验一致性时，提供卓越的帮助。在我们journey-mapping课程中，根据参与者提出的很多相关问题，我们总结出九个用户旅程地图常见问题：
1. 我到底需要建立多少张用户旅程地图?我是否需要为每个角色或用户创建一个客户旅程图?
对于应该创建多少张旅程地图，其实没有统一的数量规则。旅程映射在创建流程中，是有益且非常必要的，因为它在能帮助团队成员更好的创建及共享一个共同的愿景。一般来说，您的用户旅程图越详细，效果就越好。专注于一个场景中的一个角色的旅程地图，更能够清晰的讲述了一个深刻的故事。
旅程图应该总包含一个核心元素——一个行动者。参与者通常需要和已建立的角色类型靠近，来保证其操作数据的真实性。因此，您应该为不同的角色或用户创建单独的旅程地图。例如，对于健康管理工具，您可以选择旅程地图角色或真实的患者进行操作;必然产出非常不同的体验旅程。
旅程图最适合描述一个场景中的一系列事件。您可以为一个角色映射多个场景，这完全取决于您的项目目标。例如，在我们的健康管理工具示例中，您想为患者、参与者创建几个不同的体验场景：一个用于新用户注册帐户场景，一个用于用户接收护理的场景，另一个用于查看后续指示及服务的场景。在项目执行中，您需要优先考虑该角色和场景是否对项目产生重要的影响。
2. 我如何才能使合作者相信旅程地图是对资源最有效的整合利用?
旅程地图需要来自不同专业和部门的人一起工作，因此，取得所有合作方的承诺和支持是非常有挑战性的。为了克服这种隐藏困难，您必须从一开始就所有相关人参与进来。确定利益相关者，他们的知识将在整个过程中发挥重要支撑作用，您可以在发现问题的当下直接获得他们的帮助。
在与参与者见面时，您需要清楚的解释旅程地图的价值以及您希望完成的任务。通过旅程地图，团队可以:
真正专注于以客户为中心的执行理念，设计一个完整的服务体验闭环，而不是基于功能的堆叠。
根据用户的行为和期望调整团队目标
通过可视化分配执行任务
优先处理常发问题，直接改善操作体验
在您构建完业务案例并获得了项目批准之后，一定要持续保证参与者的参与，保证他们了解执行进展并一直得到他们的支持。他们的知识是非常重要的，你需要他们的洞察力来保证你研究的专业性。
3.哪些人需要参与这个过程?
旅行地图的核心价值，不在于最后的那张可视化图表，而是在于建立旅程的合作过程。这种紧密的合作，可以快速在团队内建立一个一致的心智模型。特别对于希望为用户建立一致的用户体验服务，共享核心愿景尤其重要。
这时，你需要市场营销、客户服务、销售和相关团队来帮助你收集数据。这些团队拥有关于客户旅程的重要知识。此外，您需要执行人员和高级管理人员(即有权进行更改的人员)参与此过程。通常，管理人员与客户的接触最少，通过参与过程，他们能更深入的了解相关的数据和结论。
4. 我应该花多少时间创建一个用户旅程图?
旅行地图是灵活的，它几乎可以适应任何项目预算或时间框架。你花在制作旅程地图上的时间取决于方法(例如，研究优先还是假设优先)。这些方法在范围和所需时间上有很大的差别。
研究优先：在绘制用户旅程之前，大量收集用户相关数据并深入研究。这个过程可能需要3到12周的时间来收集研究结果，加上数据分析和参与者了解理解研究成果的时间。
假设优先:您与内部与参与者进行为期1 - 2天的研讨会;这个研讨会基于现有的知识进行结论假设，生成了一个假设的旅程图。这种方法应该通过研究来验证草案，理想情况下，还应该通过一个评审研讨会来修改地图，当然，在实际研究中的发现很可能与你的假设结论存在不能程度的差异。
如果您非常了解您的产品需求，且执行时间紧急，还有第三种方法可以选择:快速方法（类似brainstorming）。您可以举行60 - 90分钟的工作会议来创建问题并收集解决方案，并快速实现可视化体验地图。
基于现实的业务目标、可支配的资源、公司文化和参与者的个性，您可以自行选择最适合最适合的方法。
5. 我在哪里可以得到用户旅程地图的研究?
旅程地图需要定性研究，你的可视化图表应该基于真实的数据。你需要近距离观察用户的真实行为，并亲自听取他们的意见。可用性方法，如情境调查、访谈和日记研究，对于收集绘制用户旅程所需的数据支撑非常有用。
在进行任何新研究之前，您都应该先收集现有的数据。从与用户直接互动的部门获取信息。利用这些信息创建一个假设图，特别需要注意哪些数据空白的模块。假设图可以决定你的研究方向。在共享假设图时，请确保将其命名为:一个尚未被数据验证的假设(接下来将收集数据)。
当你在外部研究时，可使用多管齐下的方法，并结合前面提到的方法。在研究过程中，一定要及时与团队分享你的发现，让他们了解并一直参与其中。
一旦收集了定性数据，最好结合之前跨部门（数据分析部门或营销部门）的定量数据来补充您的发现。
6. 用户旅程图应该用于评估当前状态的体验还是作为未来设计的指导?
在现在经验中，旅程地图经常可直接揭示现实和理想的差距;当然，它也可以成为优化体验的理论指导。
在绘制旅程时，您可以通过不同的研究方法，收集大量用户一手信息(例如，客户访谈、情境调查和日记研究)。
未来，您可能还需要评估竞争对手的用户体验。这些信息将显示你的团队可以在哪些领域击败竞争对手，或者您的竞争对手已经做对了哪些事情。在这种方法中，您需要进行客户访谈，以快速直接的发现用户需求。
通常，将当前和未来状态的经验结合起来的研究是非常有价值的。您可以预测新产品的未来体验趋势，然后在产品迭代过程中建立迭代方案，用以最后实现趋势体验目标。或者，您可以将情感旅程从当前状态推测出未来的优化体验方向，以强调需要改进和优化的区域。
7. 我在一家非盈利机构工作。用户旅程地图如何应用于我的团队?
在盈利型用户生命周期里，通常有一个核心转化点，在那里用户通常会做出购买决策。在非营利世界中，转化的重点就是，访问您站点的用户，决定支持您的组织时。差别只在于你们以捐赠者为中心而非以客户为中心。
无论您是在B2B、B2C还是非盈利机构工作，旅程地图都是一样的。在这两种环境中，都必须优先考虑参与者和场景。对于非营利组织，您的第一个旅程图可能是一个捐赠者角色，她/他决定为您的组织做出她的第一份贡献。
如果你是一家政府机构，也可以使用类似的方案解决。我们依旧会使用“用户旅程地图”这个术语，无论您是否向他们销售产品，您都应该将其视为“用户”。当然呢，您应该从更广泛的角度来考虑您的目标受众。
8. 远程团队需要考虑哪些因素?
旅程地图同样也可以适用于远程团队。当然，在远程工作环境中，建立旅程地图过程中也存不可避免的问题，沟通成本。
为了启动一个用户旅程地图项目，您必须让多个部门进行沟通并一起工作。虽然无法面对面的进行会议沟通，也要保证电话会议优先（邮件沟通的效率尤其低下）。
一个旅程地图项目的结束并不意味着这张地图已经完成了。应该迭代旅程地图，以便地图与当前的体验匹配，即使在系统更改之后也是如此。对于远程团队，选择一个允许轻松编辑和评论的工具是至关重要的。
9. 我应该用什么来创建可视化?
在考虑地图的美观之前，请先确保已经综合了所有的数据。视觉至上的心态会导致出现一张美丽但有明显缺陷的旅程地图，这样地图的实际价值就会大打折扣。
无论使用哪种工具，都要确保共享地图能被快速编辑和查看。
专业人士用来创建旅行地图的工具越来越多。像Microsoft PowerPoint或Visio这样的经典工具可确保大多数团队成员都能访问它们;但是，它们缺乏实时协作，并且存在团队成员没有最新版本的文档的风险。另一方面，在线工具如Mural或Smaply允许共同创建和易于访问的特性，但非ux专业人员又可能不太熟悉这些工具。大家可以根据团队的实际情况妥善选择。
