——.com时代保险行业的客户线上经营
一、客户经营在保险经营过程中的重要性
顾问式行销五个关键步骤：
[if !supportLists]1、 [endif]获取新客户，建立信任，
[if !supportLists]2、 [endif]需求挖掘与确认，预算获取，
[if !supportLists]3、 [endif]建议书制作，促成
[if !supportLists]4、 [endif]异议处理，修订方案
[if !supportLists]5、 [endif]服务，获取转介绍
1、2、4都是在围绕获取客户的真实需求，只有需求真实存在或者被唤醒，并且满足支付能力的前提下，成交才水到渠成，5才得以实现持续开发客户。可以说，在保险销售的过程中，营销员80%以上的精力都在经营客户的过程，业内有句老话，卖保险就是在做人。其隐含的意思就是要很好的了解你的客户，建立如家人一般的情感与信任关系，这也是为什么寿险先从身边人卖起的本质，既对亲朋好友的状况了如指掌，又有良好的信任基础，使人不好意思拒绝，甚至无法拒绝。虽然这种缘故杀熟的销售模式已没有了市场，但是如果能有一种方法，可以持续建立起类似亲朋好友这样信任关系的客户群体，结合越来越专业化的保险服务顾问的能力，是整个行业追求的目标。
基于信任，洞察需求，完成销售，以往保险营销员送客户柴米油盐，帮助客户换煤气罐，接送孩子甚至遛狗，来建立信任的方法越来越不合时宜，因为时代变了，保险准客户的年龄层变了，生活认知与消费习惯也变了。而且这种建立信任的方法，距离洞察需求始终像隔靴搔痒，更加适合以保险产品为中心，不管什么客户只卖这一两个产品。互联网时代的建立信任，应该是与洞察需求相承接的，建立信任的目的是洞察需求，而不是推销固定的几个产品，洞察需求是站在客户角度，以客户为中心去配置保险方案的前提。因此，可以说，互联网时代让顾问式行销有了更为合适的土壤，不仅有更多的更有效的手段，完成信任的累积，比如改送鸡蛋为送知识，还有很多的科技工具，帮助进行客户经营，比如CRM。
二、从CRM到COM的升维
不过，CRM（客户关系管理Customer Relationship Management）多以2B销售为主，2C的又在行业通用性方面考虑的更多，对于保险行业的客户经营，在功能范围上过于宽广，在深度上却显不足，尤其在当下营销员在互联网线上展业趋势越来越明显的背景下，需要升维、更加聚焦且足够深度的COM（客户线上经营Customer Online Management），协助营销员更好的经营客户。也许这就是.com时代的到来，带给保险行业COM客户线上经营的最大价值之一。
CRMCOM
信息&数据整理静态化动态化
交互方式少多
信息传递单向双向
信息关联度低高
营销策略依靠个人智能化
在线链接浅深
CustomerRelationship Management 客户关系管理
[if !supportLists]1. [endif]相对静态：客户信息与数据的资料阶段性整理，更新慢，且都需要主动更新
[if !supportLists]2. [endif]交互方式少：见面，电话，邮件，触点少
[if !supportLists]3. [endif]单向传递：侧重从营销员角度深入了解客户信息，缺少向客户传递营销员自身IP
[if !supportLists]4. [endif]信息关联度低：每次触点形成的信息更像串联记录，以时间为轴的单维度，缺少并联的打通
[if !supportLists]5. [endif]营销策略支持个性化：依据客户信息，1）落位在营销阶段，2）以及形成下一步营销策略，更多依靠个人及团队长的个人经验，取决于个人能力高低
[if !supportLists]6. [endif]在线链接浅：虽然一直“客户在线、营销员在线、业务在线”，起码互联网普及后，这些都不是问题，但是彼此是很浅的链接，甚至割裂的，营销员和客户也没有什么话题可以使“链接在线”，多数情况不在一个层面和维度上
CustomerOnline Management 客户线上经营
[if !supportLists]1. [endif]绝对动态：客户数据持续性收集，个人处理之外，还有系统自动收集与处理
[if !supportLists]2. [endif]交互方式多：以社交工具为载体的多触点，一个微信生态，搭建了无数的交互触点
[if !supportLists]3. [endif]双向传递：客户与营销员的互相了解，营销员通过打造自身IP更深入与客户建立信任
[if !supportLists]4. [endif]信息关联度高：丰富的客户标签，每次触点形成的信息落位到标签，多维度，时间、空间、性格、偏好，等等，大数据技术得以应用
[if !supportLists]5. [endif]营销策略支持智能化：深度交互形成的客户数据使营销阶段分析、下一步营销策略，可以越来越智能化实现
[if !supportLists]6. [endif]在线链接深：各种专业辅助客户经营的工具与运营服务，使营销员有了更多专家级的资源支撑，使“客户在线、营销员在线”之间，有了频繁链接的可能，而“业务在线”作为行业标配，早已不是问题。
三、COM的服务构成
互联网的精髓在于开放，开放带来共享，知识、能力、经验甚至实物的共享，使一个人的能力边界被放大，我们不需要自己用java开发一套客户追踪记录工具，不需要学习使用python来分析客户的需求偏好，不需要背熟整篇的保险法，不需要自己具备撰写保险专业文章的能力，也不需要认识跨界的各知名专家并请他们给客户做一次有价值的分享。网络科技的发展，使软件系统越来越智能，越来越便捷，就像游戏的发展史，从单机版游戏，到网络游戏，到手机游戏，对终端用户，操作上手越来越容易，不需要再有任何使用说明，即玩即用，而且从一个人玩游戏，发展到组队游戏、游戏公会，每个游戏新手都希望加入到一个有老手可以带的团队，迅速升级成长。一个游戏系统是个基础平台，平台上面玩家形成了各种攻关对战策略。就如同广场建好了，跳广场舞的大妈大爷们舞姿飒爽，吸引的越来越多人加入。
同样对于COM系统，如果没有运营的协同，也无法达到辅助营销队伍做好客户线上经营的活动。COM分为IP打造、获客、唤醒、链接、服务五个模块。
IP打造：个人形象的对外展示
获客：定义为获新客
唤醒：基于已存在弱关系的好友进行基础交互，并进行保险意识唤醒
链接：基于已有弱关系用户进行深度连接，包括线上、线下
服务：基于用户明确的保险需求及咨询需求后的服务流程
每个模块的系统功能与运营支撑如下
系统功能运营支撑
IP打造名片系统活动运营，内容运营
获客裂变系统增长运营
唤醒素材库（CMS），客户行为分析活动运营，内容运营
链接活动平台，直播系统活动运营，内容运营，社群运营
服务各种测算工具，积分系统，礼品商城用户运营
