【关键词】从"心"开始
感悟：从"心"开始，即审视自己的内心。如果无法正确认识自我，那肯定无法展开正确的对话。我们要坚信，要想解决双方的问题，只能从"自己"开始。如果我们多年形成的习惯是面对问题，争辩不休、沉默不语或是自以为是等等，我们应该在心里开始思考，这样的方式是否适合这样的关键对话。我们首先要从心里坚定解决问题或处理关键对话的决心，然后审视自己的不足，正确认识自我，明白自己希望从这场对话中得到什么。
【关键词】从我做起
感悟：从我做起，改变我们错误的观点，即认为我们的苦恼是由他人导致的。我们总是简单地认为"只要能搞定'麻烦制造者'，一切问题都会好起来"。而实际上这是在阻止我们利用对话解决问题。当我们合作想要完成一件事时，本来是由于每个成员都没有积极承担完成自己的责任而导致失败，但大多人的第一反应是指责别人没有尽力，大家相互推诿扯皮，都不愿意承认自己的失职。所以想要解决问题，我们每个人都应该在我身上找原因，审视自我，深知能够改变、成功启发、激励和塑造的人只有他们自己。
【关键词】关注真实目的
感悟：处理关键对话的高手在展开高风险对话时，他们总是首先明确目的和动机，无论出现什么情况，这个目的都不会动摇。很多时候，我们会由于各种原因，比如讨论双方在争论时，情绪变得激动，这容易导致人思维失去理智，让双方开始偏离讨论最初的目的，只沉浸在试图不遗余力地在辩论中战胜对方，使对方屈服，而这对于解决问题无疑是感悟帮助的，还容易损害彼此之间的关系。所以我们在对话中，要回归理智，关注真是目的，要非常清楚对话的目标，并且不做"傻瓜式选择"。
【好文摘抄】
1、对话高手们非常明白这一点，并在此基础上形成了审视自我的原则。他们不但认识到实践这条原则能让自己受益，而且深知能够改变的人只有他们自己。正如我们认为别人应该做出改变一样，实际上我们能够成功启发、激励和塑造的人只有一个，就是镜子中的自己。
2、他们对目标的关注表现在两个方面。首先，他们非常清楚自己希望通过对话获得什么。在对话过程中，无论出现多少可能转移注意力的情况，他们依然能坚守自己的目标。其次，对话高手从来不做“傻瓜式选择”（即非此即彼、非黑即白式的选择）。和那些错误地认为只能“逃避或对抗”的问题解决者不同，对话高手认为，无论出现多么棘手的情况，对话永远都是一种可行的选择。
