第1章、明确选择：解决关键冲突的目标和意义*
一、选择目标：面对正确的问题。
哪些才是我们需要在关键冲突中面对的正确问题？
1、选择错误问题的标志：
1）、解决方案无法实现你期望达到的目标。
2）、你必须反复解决同一个问题。
3）、问题升级。
2、面对正确的问题*
很多人根本不清楚困扰自己的关键问题是什么。你必须具备足够的耐心、发挥冷静辨别轻重缓急的能力，以及准确描述问题的能力。
1）、辨别内容模式关系：花时间整理思路，辨别各种纷繁复杂的问题。
实用工具CPR：有助于选择正确问题。
CPR思维法——关注内容、模式和关系问题
（1）、C内容Content：问题初次出现时，你要和对方谈发生的事实。
（2）、P模式Pattern：当问题第二次出现时，你要和对方谈重复发生的情况。
（3）、R关系Relationship：当问题持续发生时，你要和对方弹力的是这样做对我们之间有什么影响。
2）、梳理结果目的：理解CPR问题，梳理结果与目的。
为便于做出正确的选择，通过分析结果和目的两个方面，寻找所有可能的细节问题，每个方面都能提供一种独特的解决方案，帮助你梳理问题。
（1）、结果：这种行为带来的后果才是问题所在，问自己：“这个问题会为我、为对方、为我们之间的关系、工作任务、其他利益相关方带来怎样的结果？”
（2）、目的：决定他这样去做的动机才是问题所在，即他人的潜在目的。
3）、提炼核心问题：确定最困扰你的核心问题。
（1）、询问：为确定最重要的问题，询问自己内心的真实需求，这种需求必须顾及自我、对方和你们之间的关系。
（2）、排序：排列各种问题的优先次序。
（3）、提炼：学会言简意赅地描述问题，将其提炼成简短的一句话。
二、选择意义
1、哪些是需要面对的？
可供使用的判断规则*
1）、当对方的行为明确违反承诺时：能够准确衡量期望与实际表现时的差距。
2）、对是否违反承诺问题并不清晰或无法预料到结果时：
（1）、该开口是却沉默，线索如下：
A、我经常用行为在暗示自己的观点，如释放各种负面信号。
B、我的良心总是在提醒我是非对错，如一直蹦出挺身而出的念头。
C、我是否害怕说出内心想法，倾向于保持沉默，如夸大开口的风险。
D、我是否总认为行动于事无补，我是孤立无助的，无力改变现实。
（2）、该沉默时乱开口：
A、权衡结果之后，发现保持沉默是上策。
B、需要根据具体情况分析，区别对待。
2、草率保持沉默的两种手段
1）、忽略沉默的代价
（1）、只看到问题对自我的影响，没考虑总体的影响。
（2）、习惯逆来顺受，低估问题的严重性。
（3）、无法沉默时，总看不到自己的错误行为。
2）、夸大开口的代价
（1）、虚构各种可能性的事件，“弄不好……”
（2）、结果足够遭的话，夸大必然发生。
（3）、确信世界总是惩罚傻冒烟的出头鸟。
3、用正确的方式表达出与众不同*
面对冲突，克服阻力，打破传统，提高行为标准，改变过去的规定。
1）、必须公布明确的通知
2）、重新设定期望的标准
3）、做法不引起大家的反感
（1）、对不同做法表示理解：“我理解你的做法，但不希望……”
（2）、对持不同意见的人表示尊重：多用正面的语言沟通。
（3）、不要让对方蒙羞：不用讥笑、吹嘘……的语言。
