今天的主题是如何做好关键对话。我所参考的是凯莉帕特森的《关键对话》这本书。同时我会在这本书的基础上再加一些自己的不同的处理看法。
什么是关键对话？
关键对话一般指的是以下三种情况的对话:
第一是双方的观点有大分歧。
第二是这个对话成败与否能够有很大的风险或者影响，例如重要的商业洽谈中遇到的分歧。第三种就是在双方情绪都非常激动的情况下进行的对话，让沟通产生了一定的难度。
我们每日都会进行许多的关键对话的沟通。例如和爱人关于讨论孩子去报考那所学校的对话沟通，和老板申请加薪的沟通，还是在买卖进行的讨价还价的沟通，这些都是不同程度的关键对话。
本次分享分三个环节。一如何准备进入关键对话。二是在紧急情况或准备时间的时候，如何进行关键对话？三特殊情况的关键对话要怎么处理？
一、对话前的准备
第一个环节如果条件允许，在对话之前我们就要有所准备。这个准备可以从两方面进行，一是从对话的内容上，而更重要的则是先去塑造一个安全舒服的气氛。
要塑造这个气氛，我们必须首先从自己做起。首先我们要从自己的内心开始保持一颗尊重对方的心，在对话之前就要在内心把对方放在与自己平等互利的地位。真心的尊重对方，是会自然表现在表情、语气，音调以及肢体语言动作上。
第二是进行自我的观察和复盘。经常自己观察自己对话中说服有情绪冲头的毛病，什么情况下容易失控？寻求他人的反馈和帮助，找出自己的盲点。比如家人朋友是否一直在容忍你说话自视清高的小毛病？你是不是喜欢经常打断别人说话？听别人说话的时候是不是不自觉皱眉，翻个白眼、嘲笑、叹气、挖苦，嘲讽等的语气或者表情习惯？
因为成长环境、经历和思维方式等的不同，我们这些习惯很容易造成不必要的误会。所以很多关键对话都砸在这些不经意间的习惯动作，容易让别人误解本意。
例如我们可以时常检查自己是否真诚的看着对方的眼睛说话，握手是否坚定有礼，用适当的尊称，肢体动作是否得体等。
以上这些努力和自检都是为了营造一个双方都觉得很安全的对话氛围。只有在一个安全舒适的对话氛围中，双方才能理智的去关注对话的内容和目的。
举一个自己的例子，我和我的先生上周进入了两天的沉默状态，为的就是想讨论一下今年旅行安排。两个人只记得当时同时突然因为对方的一句一个动作感受到了委屈莫名，着急,以为对方太有控制欲，以为对方推卸责任等的一大波情绪冲击。以至于我们后来讲的话，一说出口就变了味，因为语气语调带着所感受到的这些极端情绪，一说出口就充满了攻击性和互相责怪。于是，我们两个不约而同的选择了闭嘴冷静。这个关键对话只能被迫终止。
其实这个例子我们也可以简单的引出准备方面的第二点:对话内容的准备。
对话内容中最重要的就是要明确我们这次对话的目的。对话的目的不仅仅是我们自己个人所要达到的一个目的，我们还要考虑对方他想要达到一个什么目的以及能不能找到一个双方都能获利的目标。
我们把对话的内容的准备放在对话氛围后面，是因为就我之前这个例子来说，即使我们内心知道想要说什么，却因为对方对话氛围的紧张和情绪导致对话内容被扭曲。而且在这个过程中，我们会轻易的忘记我们最初对话的目的。例如亲密关系的沟通，我们并不是想要赢得这场对话，而是想要真正解决一个问题，让双方的关系变得更加亲密，仅此而已。如果当时我们有人重申跟这个目的，那可能就吵不起来。
所以啊，在关键对话开始之前，我们就要有尊重对方的心，平等互利的心和专注解决问题的心。
二、应对突发关键对话
说到这里大家可能听出来问题了，虽然听起来很有道理，很美好，但关键对话在我们大部分的生活和工作中出现的时候都是猝不及防的，根本没有时间和心情去准备。
如何让我们去快速准确应对这样的突如其来的关键对话呢？
我在工作的时候就经常遇到突如其来的各种关键对话。有一天下午，学校走廊一如既往的寂静有序，每个教室班级都在上着课。突然之间，前台咨询处爆发出一阵男人的吼谩骂声，我一着急，就立刻冲过去查看情况。原来这位家长因为没有及时报名限额的考试就不停的指责工作人员办事不利，用词非常激烈，因为这个愤怒和暴力情绪来的太突然，所有的人当时都懵了，不知如何是好。
我当时也是又生气又着急，一是觉得这位家长不可理喻，把自己的错误归咎在我们头上，二是生怕影响的其他班级的上课，想尽快让他恢复冷静。
于是我一上前就开始开始给他讲道理。大家可以猜到吧，在这个氛围，谁会听我的大道理。
我没有管具体考虑如何舒缓对方的情绪，也没有考虑可以给对方提出一个什么样的解决方案，去达到他的一个目的。所以我在和他沟通了几句之后觉得毫无效果，于是就立刻让人找来擅长处理紧急问题的另一位更资深老师来帮忙。
这位老师一上来只字不提这件事情，而是用缓慢又舒缓的语速邀请这位家长到我们的办公室休息。这位老师一边淡定的微笑着，一边自我介绍而且问询了这位家长称呼，一边拿着孩子的报名资料仔细阅读。带这位家长进入办公室，请他坐在沙发上，然后从橱柜里拿出了自己买的新茶，一边介绍这个茶的好，一边给这位家长沏茶倒水。
这时候在一旁默默观察的我，发现这位家长明显比较刚才冷静了许多。音量也放低了，接过老师递过去的茶抿了一口。这时候然后抱歉的说“可能我们的工作人员，没有按时提醒您，这是我们的疏忽，向您道歉，但是您也别着急，因为这个考试是循环性的，下一次考试就在下个月。这样反而孩子反而多了一个月的时间可以做强化练习。为了表示歉意，我们可以让助教老师给孩子在课后添加3次考前辅导,这样的辅导平时一次都要100，而我们完全为您免费。您觉得这样安排可以吗？
家长低头想了一下。便答应了。然而我们的老师还没有结束，他又接着说。这个考试因为人数和报名时间有限制，竞争很厉害。下一次的考试也会是这个情况，的确很容易错过。我们也想每个孩子都能考上而且考出好成绩，对我们学校来说也是好事，绝对不可能故意让你们报不上名，对我们通过率记录也没好处。
我们每学期都把考试日程安排统一都发给家长，然后提前一周做一次短信提醒。因为人数那么多，我们也不可能每一个人打电话去提醒。如果短信容易错过，那么也希望你在手机上设个日历提醒，这样我们两边一起提醒也更加万无一失，您觉得好吗
家长这时候也意识到，这个错误并不能全部归咎于我们。于是诚恳的答应了。之后我们其他老师也配合和询问是否需要我们帮他在手机上设置提醒，以及又给了他一张考试日程表。
这位家长走出办公室的时候，居然是面带微笑的走的。
大家看出其中的奥妙了吗,应对方法意见不合的冲突的关键对话，我们这位大神级的老师应对步骤如下。
1、先缓和对方情绪,站在对方角度看问题，找出赞同点。
2、敢于承担一定责任，进行道歉。
3、补充事实依据和我方情况说明，填补对方信息的盲点。
4、用对比的方式说明我们的目标是一致的，都是为了孩子能考上且考出好成绩。
5、提出互利的建议，征求对方看法。
三、特殊情况的关键对话
处理完紧急情况下的案件沟通的案例，我们有的小伙伴可能会说，起码这位家长还是很讲道理的，他还是听得进去的，但是我们在职场或者生活过程中经常会遇到无可理喻的，根本不听你说话的人，这个情况下要怎么办呢。
这个就是我要补充的一个内容了，特殊情况下的关键对话我们要怎么解决呢？
作者所提出的尊重之心，理解之心，是比较理想主义的。它就像是一个梦想，要完全达到不是每个人都能做得到的。蔡康永曾经说过，真实世界里中，不要说完全互相尊重了，人与人之间要做到完全的互相容忍都是很难做到的。所以我们也不必追求每一次关键对话都要完美。
假若我们遇到和我们完全不在一个沟通频率上，遇到一个不讲信用的只会瞎扯皮的人，我们实在无法真心的对方产生尊重之心，这种三观严重不合的人，其实如果能避免和这些人接触的话，我会建议大家尽量去避免或减少沟通。
如果你不是唯一一个必须去正面沟通的人，那最好的办法就是让善于与这些人沟通的人代替你去完成这件事情。我们每个人的时间本来就很宝贵，何必花心思和时间不值得你去花时间的人身上呢？李诞说人间不值得，说的是一些不值得去留恋的事，我说人间不值得，指的是有些人还确实不值得我们花费自己在人间短暂的时光。
如果实在避免不了，再去考虑花精力用这些沟通的手法去尽量传达自己的意思。
四、总结
总结一下，关键沟通之前，我们可以先判断，这个沟通是不是一定要我们自己来做，是不是值得我们亲自去做？如果除了我们自己还可以有更好的人选，那么让擅长的人去做擅长的事。
如果一切都是值得的，或者非我们不可，那我们不能逃避，一定要从自己开始准备起来，先从自身的认识，抱着尊重对方的心情，平等的去解决问题。先要在对话前营造一个安全的氛围不仅要控制自己的情绪，保持冷静，也要观察对方的情绪，如果对方情绪太激烈先缓和情绪。然后通过分享客观的事实经过，用对比的方法说明双方共同的目标。提出赞同对方观点的某一个方面的内容，在提出自己的看法和观点和意见仔细倾听。寻求双方都能获利的最终目标解决方案。
